Otel Yönetimi, COVID-19, Devlet / Politika ve Siz

Covid-19 bizim en kötü kabusumuz veya en parlak yıldızımız haline geldi, bunların hepsi ekonominin yuva dediğiniz kısmına bağlı. Gelir akışınız şu ülkelerdeki başarıya dayanıyorsa: otel, seyahat ve turizm endüstrileri, ciddi şekilde hayal kırıklığına uğrayabilirsiniz.

Ocak 2020'den başlayarak, bu virüs ekonominin 2022 veya 2023'e kadar tamamen iyileşmesi muhtemel olmayan bölümlerini değiştirdi. Sahipler, operatörler, yöneticiler ve personel büyük seyahat iptallerini, ulusal ve uluslararası uçuşların askıya alınmasını, büyük ve küçüklerin ertelenmesini veya iptalini izledi. olaylar- onu durdurma gücü olmadan. Sağlık sorunu kentsel yoğunluktan ziyade yapısal eşitsizlikler ve kentleşmenin kalitesiyle ilgili olmasına rağmen insanlar şehirlerden kaçıyor ve bu yerlere seyahat etmekten kaçınıyor.

COVID-19'dan önce

Tüm endüstri segmentleri 2019'un sonunda büyüme ve finansal başarılar yaşadı, ancak hızla yayılmaya başlayan, belirsiz bir kökene sahip, yaygın bir virüs tarafından vuruldu. Turizm endüstrileri, yüksek riskli bölgelerde bile afet durumlarıyla başa çıkmaya hazır değil. Araştırmalar, büyük ölçekli sağlık ve iklimle ilgili rahatsızlıklardan sonra, turistlerin bu destinasyonlara seyahat etmekte isteksiz olduklarını ve zahmetli durumlara ek olarak, hükümetlerin bu bölgelere giden yolculara engeller koyduğunu göstermektedir.

Ekonomik tahminler, talebin gelire bağlı olması nedeniyle çok yönlü turizm endüstrisinin kısa veya yakın vadede toparlanmayacağını ve gelirdeki düşüşün turizm ürünlerinin / hizmetlerinin tüketiminde benzer veya daha derin bir düşüşle sonuçlandığını göstermektedir. Ek olarak, destinasyon talebinde uluslararası maceralardan yerel destinasyonlara doğru bir kayma olması muhtemeldir.

Maruz

Performans turistlerden türetilen talebe dayandığından otelcilik sektörü krizlere özellikle açıktır. Havaalanlarının kapatılması, havayolu uçuşlarının iptal edilmesi ve karantinalar ile otel odalarına çok az talep oldu veya hiç olmadı, bu da doluluk ve gelirlerin azalmasına, istihdamın azalmasına ve kullanılmayan, bakım yapılmayan mülklerin bozulmasına neden oldu.

Bu değişen koşullar, çok kısıtlayıcıdan esnekliğe doğru gelişen rezervasyon / iptal politikalarında bir revizyona neden oldu. Buna ek olarak, rezervasyon aralığı, birçok pazar segmentinde kısaldı ve kısaldı; hem eğlence hem de iş amaçlı seyahat edenler, fiyatlar, ücretler ve iptal politikalarında esneklik arıyor.

Hükümetler: Pozitif Bir Güç mü?

Hükümetler ve özel sektör liderleri tarafından alınan önlemler sektöre yardımcı olabilir veya engel olabilir; ne yazık ki, ne seçilmiş yetkililer ne de yöneticiler endüstrinin nüanslarına göre ayarlanmamıştır, bu nedenle eylemleri ve faaliyetleri, yardımcı ve destekleyici olmaktan çok zorlayıcı olabilir. Krizlerden sonra, hükümetin her kademesinin turizmin tanıtımına ve pazarlamasına yoğunlaşması, ancak daha da önemlisi, turizm kuruluşlarının likiditeyi artırmasına ve faaliyetlerini sürdürmesine olanak tanıyan maliye ve para politikasına odaklanması kritiktir.

Ne yap?

Her otel, COVID-19'un olumsuz sonuçlarını kendine özgü bir şekilde deneyimleyecektir. İşletme sahibinin / yönetim ekibinin zorluklara nasıl tepki vereceği, otelin nasıl etkilendiğine bağlıdır. Etki boyut, kategori, franchise veya aile tarafından işletilen prizmalardan görülecektir.

Bir markayla birlikte üst pazardaki mülklere odaklanan otelciler, zorlukları verimli ve gerçekçi bir şekilde ele alacaklardır çünkü kurtarma çabasında kilit bir rol oynayan profesyonel yöneticiler liderlik edecektir. Stratejiden, yeni prosedürlerden ve personel için yönergelerden ve iletişimden sorumlu olan bu yöneticiler, görevlere yaratıcı yaklaşımları teşvik edecek ve yeniliği teşvik edecek bir konumdadır. Birkaç durumda, kriz aslında otel için bir dönüm noktası ortaya çıkarabilir, yeni pazarlar ve / veya diğer benzersiz rekabet avantajları bulabilir.

İş Kolay Değil

Otel yöneticilerinin önemli iç ve dış paydaşlarla iletişim kurması ve işbirliği yapması, seyahat acenteleri ve tur operatörlerine özel ilgi göstererek satıcılar ve tedarikçilerle olan sözleşmeleri iptal etme veya yeniden müzakere etme dahil olmak üzere genel maliyetleri yeniden yapılandırması veya azaltması gerekecektir. Ayrıca yeni gelir akışları geliştirmek ve yeni pazar segmentlerini belirlemekle görevlendirilecekler. Üst düzey yöneticilerin yapması gerekenler:

1. Krizlerle ilgili yeni görevlere göre tüm departmanları ve programları yeniden yapılandırmak,
2. Personeli yeni bir gerçekliğin meydan okumalarına karşı koymaları için destekleyin,
3. Prosedürleri, standartları ve tesisleri bu yeni normalde işlemesi için uyarlarken yeni ve daha esnek iptal politikaları tasarlayıp uygulayın ve
4. Kriz sonrasıyla başa çıkmak için operasyonel ve finansal veri toplama, analiz ve tahmin yapmayı yeniden değerlendirin.

Çalışanların büyük olasılıkla yeni prosedürlere, sağlık ve güvenlik bilinciyle ilgili eğitim programlarına ve COVID-19'dan sonra kullanılacak yeni hijyen ekipmanlarına ve prosedürlerine ihtiyaç duyacaktır.

Yeni Hedef Pazarlar

Bazı ülkelerde virüs, eşler arası konaklamalar için geçici yeni niş pazarlar yarattı ve hatta Airbnb mülkleri bile, ülkelerine dönen veya ailelerinden ayrı kalmaları gereken sakinlerin kendi kendilerini izole etmeleri için odalara adım attı çünkü hastalık.

Diğer pazarlarda, otel işletmecileri ve otel teknolojisi sağlayıcıları bir e-ticaret platformu inşa ediyor veya mülkleri doğrudan birbirine bağlayarak sağlık hizmetleri (yani, tıbbi çalışanlar ve hastaneler için yatak veya çamaşırhane hizmetleri) sunuyor. Odalar sağlık çalışanları için ücretsiz olsa da, birçok hükümet otellere konaklama için ödeme yapıyor ve mal sahiplerinin / yöneticilerin sabit maliyetlerini karşılamalarına yardımcı oluyor.

ABD'de Hospitalityhelps (Cloudbeds) ve Hospitality for Hope (Amerikan Otel ve Konaklama Derneği) bu çabaya liderlik ediyor. Intercontinental Hotel Group (İngiltere), Accor (Fransa) ve Almanya'daki bir teknoloji tedarikçisi olan Apalleo (Hotelheroes) yardım sunuyor. Polonya'da GK Polish Holding Company, Hotels for Medical Foundation aracılığıyla ücretsiz yemek ve konaklama sunarak sağlık çalışanlarını ve hastane çalışanlarını destekliyor.

Gerçeklik kontrolü. Büyülü Düşünme Değil

Sektör liderleri oldukça pragmatik olma eğilimindedir ve HotelAVE'nin Kurucusu / YSÖP'si Michelle Russo web sitesinde "… bugün gereken kararlarda gezinmek için tarihsel verilere veya geçmiş durgunluğa güvenmek zor."

HotelAVE'nin Baş İşletme Sorumlusu Chris Hague, "çoğu otelin çalışanlarının çoğunluğunun hala izinli olduğunu ve birçoğunun kalıcı olarak işten çıkarıldığını" kabul ediyor ve sektördeki iyileşmenin hızlı olmayacağına dikkat çekiyor. Hague, "Kapalı oteller, yeniden açılış maliyetlerini / kriterlerini 'daha az kaybetmeye' odaklanarak değerlendirmeye devam ederken," açık otellerin şu anda var olan sınırlı talebi yakalamaya ve kontrol edilebilir giderleri azaltmaya odaklanırken, aynı zamanda çalışan ve misafir güvenliğini sağlamaya odaklandığını tespit etti öncelikli. Lahey'e göre, "Birçok işletme sahibi bu fırtınayı atlatmak için alternatif talep kaynaklarını değerlendirirken, bazıları da mevcut ortamdan yönetimin yer değiştirmesiz tadilatları ve yeniden konumlandırma çabaları için yararlanıyor."

Geçmiş yavaş yavaş tarih kitaplarına gömülüyor ve şimdi geleceği planlama zamanı. Hague, yöneticilere "mülklerindeki dış mekan ve mekanlardan yararlanmanın yaratıcı yollarını geliştirmelerini" ve otellerin "tüm yeni temizlik ve temassız deneyimleri teşvik etmeye odaklanmalarını" tavsiye ediyor.

Lahey iyimser ve endüstrinin dayanıklılığını, yaratıcılığını ve güçlü bir iş ahlakını görüyor - endüstri yeniden başlatılacaksa gerekli. “Teknolojinin misafir deneyimini geliştirmeye devam edeceğinden… ve bazı iş işlevlerinin yerini robotlar alabileceğinden emin. Ancak, misafirler kalmak için daha deneyimsel yerler ararken, otel alanında yeni ve yaratıcı iş eklemeleri ve dönüşümler görmeye devam ediyoruz. "

Skedulo'nun CEO'su ve Kurucu Ortağı Matt Fairhurst, “mevcut krizler, özellikle seyahat ve misafirperverlik fikri etrafında tüketici şüpheciliği ve tereddüt yarattığı için yavaş bir iyileşme öngörüyor. Otel yöneticileri artık tüketici güvenini yeniden kazanmak, operasyonları yeniden inşa etmek ve kaybedilen geliri kurtarmakla görevlendirildi. " Fairhurst, "Konukları güvenli ve verimli bir şekilde geri getirmek için otel yöneticilerinin karmaşıklıkları azaltacak, ön çalışanların işlerini kolaylaştıracak ve müşteri deneyimini iyileştirecek güçlü prosedürlere ve arka uç teknolojisine yatırım yapmaları gerekiyor."

Fairhurst ayrıca, "Sürekli gelişen hükümet düzenlemeleri ve otel politikaları nedeniyle, ön saflardaki işgücünün çoğu zaman bunalmış veya kafası karışmış hale gelebileceğini ve bu da güvenlik prosedürlerinin gözden kaçmasına (maske takamama veya yüksek temas yüzeylerinin tutarsız temizliği gibi) neden olabileceğinin farkındadır. Konukların, güvenliklerine öncelik verildiğinden ve personelin protokoller ve iletişim konusunda uyumlu olduğundan emin olmaları gerekir. " Fairhurst, otel hizmetleri ve prosedürlerindeki tutarsızlığın muhtemelen kötü değerlendirmeler veya geri dönmeyen bir misafir olarak sonuçlanacağını belirtiyor.

Fairhurst, güven ve güveni yeniden kazanmanın bir yolu olarak temassız teknolojinin kullanımını teşvik ederken aynı anda çalışanları koruyor ve "yüksek temas yüzeyleriyle teması en aza indiren" QR kodları aracılığıyla giriş yapma, tek kullanımlık anahtar kartlar ve temassız ödeme seçenekleri sunma "önerisinde bulunuyor ...

Sosyal mesafenin otel genelinde göz önünde bulundurulması önemlidir ve Fairhurst yönetimin, bar, restoran, spor salonu, havuz ve diğer boş zaman alanları dahil odalar ve diğer potansiyel olarak kalabalık alanlar için kapasiteyi izleyen ve sınırlayan teknolojiler aradığını tavsiye eder.

Maliyet kontrolünün COVID-19 sonrası bir öncelik olması muhtemeldir ve Fairhurst, konuklara yaklaşan ziyaretleri hatırlatmaya ve yüksek talep edilen tarihler için rezervasyon onayı talep etmeye yardımcı olmak için "Otomatik iletişim çözümleri" nin kullanılmasını tavsiye eder ve yöneticilerin bunu yapabilmesi için bekleme listeleri önerir. iptal edilen odaları yeniden rezerve edin.

Fairhurst'ün kuruluşu Skedulo şu anda, randevu yapan ve teknolojiyi otel endüstrisine uyarlayan büyük miktarda insanı otomatik ve akıllıca organize eden yüksek kapasiteli planlama teknolojisinin uygulamasını araştırıyor. Teknoloji, konukların varış saatlerini planlamak ve asansörlerdeki kişi sayısını sınırlamak için kullanılabilir. Ayrıca otel yöneticilerine günün saatine veya haftanın gününe göre talepler konusunda içgörü sağlayabilir ve ideal temizlik zamanları ve personel ihtiyaçları konusunda akıllı kararların alınmasına olanak tanır.

Dream Hotels CEO'su Jay Stein, mülk yöneticilerini “Amerikan Otel ve Konaklama Derneği'nin Güvenli Konaklama kurallarını desteklemeye” yönlendirdi ve otelleri için pazarlama kampanyası, Dream'in sağlık ve güvenlik mesajını paylaşmak amacıyla sanitasyon ve sosyal mesafeyi vurguluyor.

Stein, teknolojiyi "Robotlar, yapay zeka ve diğer teknolojilerin konaklama endüstrisinde büyük bir rol oynamaya devam edeceği, ancak bu pandemiden önce de geçerliydi" şeklindeki süreklilik bulgusunun bir parçası olarak görüyor ve "temassız check-in, ön sipariş için iPad'ler ve check-in işlemine yardımcı olan uygulamalar. " Stein, COVID-19 sonrası yeni otel tasarımını beklemiyor; ancak, "el dezenfektanları veya belki de temizlenmesi ve silinmesi kolay malzemeler" eklenerek kolaylıklar değiştirilebilir; ancak, Stein otel tasarımının "lüks otel deneyimi" sunmak için önemli olduğunu düşünmesine rağmen, konukların altı metre aralıklarla inşa edilmiş kalıcı oturma yerlerine sahip toplantı odaları görmeye başlayacağını düşünmüyor.

Hala Var mı?         

COVID-19 sonrası, karar verme için ekonomik rasyonalite modelinin geri dönme olasılığı çok düşük, çünkü artık otel, seyahat ve turizm seçimlerini yapmada yararlı değil. Ne zaman, nerede ve neden seyahat edileceğine ilişkin seçimler, yolcu sınırlı bilgiye sahip olacağından ve olası tüm alternatiflerin farkında olmayacağından tamamen mantıklı olmayabilir.

Hükümete ve özel sektör liderlerine olan güveni kaybetmiş olmak, doğru ve geçerli bilgiler elde etmek daha fazla zaman ve enerji tüketecek ve bir GO eylemiyle sonuçlanmak yerine “bekle ve gör” kararıyla sonuçlanacaktır. Potansiyel tatil veya iş konuklarının rezervasyon yapma, seyahat acenteleri ve otel personeli ile iletişim kurma, bir barda veya restoranda içecek sipariş etme veya havuzda yüzme - tüm eylemler ve etkileşimler yeni bir şeye dönüşecektir. Değişiklikler gönüllü veya keyfi değil, devlet kurumları, sağlık uzmanları ve endüstri liderleri tarafından yetkilendiriliyor.

Krizin başlangıcında birçok kuruluş pazarlama çabalarını durdurdu ve iç ve dış iletişimlerini sınırlandırarak yeni gerçekliğe hitap etmek için tasarlanmış yeni mesajlara ve yöntemlere ihtiyaç duydu.

Yavaş yavaş tebliğ kanalları yeniden açılıyor ama büyük bir ihtiyatla. Araştırma ve rezervasyon sürecinden giriş / çıkış deneyimine kadar yol boyunca her adım yeniden değerlendiriliyor.

Marshall McLuhan'ın bulduğu gibi, "Araç mesajdır." Söylenen, nasıl iletildiği ve seçilen kanallar - tümü değerlendirme gerektirir ve hedef pazarlarla yeniden bağlantı kurmaksa kritik olacaktır. Sadık konuklara sahip bazı oteller, sağlık ve güvenlik odaklı mesajların bu gezginlerde yankı uyandıran bir mesaj bulacaktır. Diğer oteller için, gelir, istihdam, aile büyüklüğü ve ikamet koşulları nedeniyle pazarlar değiştikçe kendilerini yeniden keşfetmek zorunda kalacaklar. Birlikte daha fazla zaman geçirmek için bir mülke / destinasyona bakan aile, aslında, mesafenin öncelik listesinin en üstünde olduğu bir tatil isteyebilir. Ortaya çıkacak olan şey Yeni Gezgin olacak ve bu konuğun demografik ve psikografik özellikleri henüz tanımlanmadı.

Her yerel, ulusal ve uluslararası pazar / varış noktası, sağlık uzmanlarıyla işbirliği içinde hükümetler tarafından belirlenen kurallara, yasalara ve düzenlemelere dayalı olarak benzersiz olacaktır. Otel yöneticilerinin bu gereksinimlere göre kendi yeni stratejilerini geliştirmeleri gerekecektir. Toplantılar ve teşvik programları, bir kez otel geliri yaratmanın tatlı noktası geri dönebilir - ama yavaş. Satış ekipleri, kaynak pazarlarını kapsamlı bir şekilde gözden geçirmeli ve değişen istek ve ihtiyaçları karşılamak için yeni tüketicilere ve / veya yeni ürünlere ve hizmetlere dönmenin yollarını düşünmelidir.

Daha İyi Bir Model Oluşturun

İşten çıkarmalar, emeklilikler, yeni tüketici profilleri ve destinasyon ve otel promosyon bilgilerinden birçok otel değişikliğini etkileyecek yenilikçi teknoloji ışığında personeli düzene sokma düşüncesiyle eski organizasyon şemasını yakıp tüm yönetim sürecini yeniden düşünmenin doğru zamanı olabilir. rezervasyonlara, alışverişe, yemek yeme, eğlenceye, profesyonel ve sosyal etkileşimlere.

Risk ve belirsizlik döneminde yaşıyoruz, ancak tatil ve iş seyahatlerine tekrar güven getirmenin yollarını ve araçlarını bulmaya hevesliyiz. Otel, seyahat ve turizm endüstrileri gelişiyor, yeni bir iş modeline geçiyor. Endüstri, milenyum boyunca başarılı bir şekilde adapte oldu ve Fred Rogers'dan (Bay Rogers) alıntı yapmak gerekirse, "Genellikle bir şeyin sonunda olduğunuzu düşündüğünüzde, başka bir şeyin başlangıcındasınız."

© Dr. Elinor Garely. Fotoğraflar dahil olmak üzere bu telif hakkı makalesi, yazarın yazılı izni olmadan çoğaltılamaz.

# rebuildingtravel