Amerikalıların %90'ı kötü deneyim yüzünden havayolunu veya oteli terk eder

Amerikalıların %90'ı kötü deneyim yüzünden havayolunu veya oteli terk eder
Amerikalıların %90'ı kötü deneyim yüzünden havayolunu veya oteli terk eder
Harry Johnson'ın avatarı
Tarafından yazılmıştır Harry Johnson

Olumsuz bir etkileşim yaşayan tüketicilerin %90'ı gelecekte söz konusu havayoluna veya otele iş vermemeyi seçecektir.

Seyahat ve konaklama endüstrisinde müşteri deneyimine yönelik yeni bir araştırmanın sonuçları bugün açıklandı ve müşteri desteği standardı ile tüketicilerin bu markalara yönelik tutumları arasında güçlü bir ilişki bulundu.

Kötü müşteri desteği, bir havayolu veya otel markasının kârlılığını %90 oranında büyük ölçüde etkileme potansiyeline sahiptir. US olumsuz bir etkileşim yaşayan tüketiciler, alternatif olmadıkça gelecekte o belirli havayolu veya otele iş vermemeyi tercih edeceklerdir.

Ayrıca %30 ve %42'si bir daha asla o havayoluyla uçmayacağını veya o otelde kalmayacağını söyledi.

Seyahat kesintileri arasında markalar kaliteli CX'e öncelik vermelidir

Seyahat endüstrisi, pandemi kısıtlamalarından çıktıktan sonra uçuş gecikmeleri ve kesintileri ile birlikte artan ücretler ile geçen yıl bir değişim içindeydi. Amerikalıların %64'ü son uçuşlarında bir gecikme yaşadı ve yolcuların yarısından fazlası (%55) İşçi Bayramı hafta sonu gecikmeler bekliyor. Ancak bu gecikmelerin iletilme hızı ve yöntemi, tüketicilerin genel deneyiminde önemli bir rol oynamaktadır.

Yolcular, havayollarının müşteri desteği etkileşimleri için aşağıdaki tercihleri ​​belirttiler:

  • İletişim ve çözümler hızlı olmalıdır: Yaklaşık üçte ikisi (%64) hızlı düzeltmeler istiyor, ardından %50'si hızlı iletişime ve kısa bekleme sürelerine öncelik veriyor. İnsanların çoğunluğu (%54) 10 dakikadan fazla beklemede kalmak istemiyor.
  • SMS iletişim kanallarının başında gelir: Hızlı marka etkileşimlerine duyulan ihtiyaç, tüketicilerin %40'ının yoğun seyahat zamanlarında bir havayolu ile SMS yoluyla iletişim kurmayı tercih etmesiyle desteklenebilir. Geçen yıl, marka konuşmalarının çoğu yüz yüze veya e-posta yoluyla yapıldı ve yalnızca %15'i havayollarının SMS'i bir seçenek olarak sunduğunu söyledi.

Seyahat ve konaklama endüstrileri, tüketicileri şaşırtmak ve memnun etmek için benzersiz bir şekilde hazırdır. Yolcuların %55'i uçuş sırasında gecikme beklese bile Işçi bayramı Hafta sonu havayolları, müşterilerle nasıl iletişim kurduklarını yeniden gözden geçirerek olumlu müşteri deneyimlerini geliştirmeye devam edebilir.

Araştırma, kaliteli müşteri desteğinin, uçuş gecikmeleri ve diğer tatil kesintileri karşısında bile daha iyi bir deneyim yaratacağını gösteriyor. Seyahat ve konaklama sektörlerinin, gezginlerin tercihlerini anlaması ve çok çeşitli iletişim kanallarını benimsemesi, müşterilerle tercih ettikleri kanallar üzerinden bağlantı kurabilmek ve bu olumlu etkileşimleri yaratabilmek için kritik önem taşıyor.

Araştırma, tüketicilerin yarısından fazlasının (%61) seyahat endüstrisindeki müşteri desteğinin COVID-19 salgınından bu yana aynı kaldığına veya daha iyi hale geldiğine inanırken, %30'unun bugün öncekinden daha da yüksek beklentileri olduğunu ortaya koydu.

Markalar artık CX'te frenleri pompalamayı göze alamaz. Kaliteli desteğe duyulan ihtiyacı daha da ortaya koyan ankete katılanların %30'u, hangi havayolunu uçacaklarını seçerken geçmişteki olumlu deneyimlerin en önemli unsur olduğuna inanıyor.

Havayollarının otellerden öğrenebileceği müşteri deneyimi dersleri

Havayollarının müşteri destek deneyimlerini oluşturma fırsatları olsa da, oteller son derece olumlu olaylar bildiriyor. Aslında, Amerikalıların %95'i geçen yıl bir otelle ilgili olumlu veya tarafsız bir deneyim yaşadı. Bir otelle ilgili olumlu bir deneyimin en büyük savunucuları şunlardır:

  • Yardımcı temsilciler (%66): özellikle, neredeyse yarısı (%46) hala temassız otel etkileşimlerine öncelik veriyor.
  • Hızlı etkileşimler (%61): özellikle, %77'si aramak veya resepsiyona yürümek zorunda kalmaya kıyasla, bir uygulama üzerinden veya SMS yoluyla otele mesaj gönderme dahil hızlı, self servis seçenekleri tercih ediyor.

Anket Metodolojisi: Bu bulgular, 1,000 Amerikalı ile yapılan bir ankete dayanmaktadır. Anket Ağustos 2022'de yapıldı.

Yazar hakkında

Harry Johnson'ın avatarı

Harry Johnson

Harry Johnson için atama editörü olmuştur eTurboNews 20 yıldan uzun süredir. Honolulu, Hawaii'de yaşıyor ve aslen Avrupa'dan. Haber yazmaktan ve haber yapmaktan hoşlanır.

Üye olun
Bildirir
konuk
0 Yorumlar
Satır İçi Geri Bildirimler
Tüm yorumları görüntüle
0
Düşüncelerinizi ister misiniz, lütfen yorum yapın.x
()
x
Paylaş...