Covid yıllarının turizm güvenliğinde çalışanlar için kolay olmadığı konusunda çok az şüphe var. Amerika Birleşik Devletleri'nde ve diğer birçok ülkede polis sadece kendilerinin veya sevdiklerinin hastalanmasından değil, aynı zamanda George Floyd sendromundan da korktu. Bunlar, sol görüşlü politikacıların kolluk kuvvetlerine savaş ilan ettiği ve polisin finansmanının kesilmesini ve hatta kaldırılmasını talep ettiği yıllardı. Covid-19 salgını resmen üç yıl sürdü. Turizm endüstrisi bu yıllar boyunca turizm güvencesinin önemi hakkında çok şey öğrendiğini iddia ediyor. Sorulması gereken soru şudur: endüstri bu dersleri öğrendi mi yoksa turizm ve seyahat endüstrisi Covid öncesi varsayımlarına ve hatalarına mı geri döndü? Ancak o yıllara geri dönüp baktığımızda, endüstri liderlerinin kendilerine tam olarak hangi dersleri öğrendiklerini sormaları gerekiyor. Mevcut makale incelemesi, yalnızca COVID-19'un turizm endüstrisindeki uzun vadeli etkileri hakkında eleştirel bir düşünce sunmakla kalmıyor, aynı zamanda gelecekleri ve önümüzdeki yıllardaki zorlukları da ele alıyor.
Turizm liderleri ve akademisyenler Covid-19 yıllarına ve Covid sonrası döneme baktıklarında, Charles Dickens'ın İki Şehrin Hikayesi (1859) adlı eserinin açılış satırları akıllarına gelebilir: "En iyi zamanlardı, en kötü zamanlardı, bilgelik çağıydı, aptallık çağıydı, inanç dönemiydi, kuşku dönemiydi, Aydınlık mevsimiydi, Karanlık mevsimiydi, umut baharıydı, umutsuzluk kışıydı, önümüzde her şey vardı, önümüzde hiçbir şey yoktu, hepimiz doğrudan cennete gidiyorduk ya da tam tersi yönde gidiyorduk - kısacası, dönem şimdiki döneme o kadar benziyordu ki, en gürültücü otoritelerinden bazıları, iyisiyle kötüsüyle, sadece kıyaslamanın en üst derecesinde karşılanması gerektiğinde ısrar ediyordu". Covid-19 dönemi en kötü dönemdiyse, turizm sektöründe birçokları için bunu takip eden turizm patlaması en iyi dönemdi. Belki de Covid kilitlenmeleri veya sadece tekrar seyahat etme isteği nedeniyle, Covid-19 salgınından sonra turizm daha önce hiç olmadığı kadar gelişti. Şimdi Covid-19 sonrası dünyada, turizm endüstrisi aşırı turizm ve insanların robotlarla değiştirilmesi gibi yeni sorunlarla karşı karşıya kaldı. Dolu uçaklar ve yollar, kalabalık plajlar, restoranlar ve otellerle birlikte seyahat ve turizm endüstrisinin uzun vadeli sağlığı ve sürdürülebilirliği için yeni zorluklar ve tehditler üretti. Endüstri sadece birkaç kısa yıl içinde çöküşten patlamaya geçti ve boş havayolu koltukları aşırı rezervasyonlu uçuşlara dönüştü. Pandemi yılları dünya turizm endüstrisi için korkunçtu. Örneğin 2022'de Çinli turizm bilgini Xiufang Jiang ve meslektaşları şunları yazdı:
"Modern turizmde belki de hiçbir olay, seyahat isteği, algılanan seyahat riski ve genel olarak konaklama sektörü üzerinde 2020 salgını ve COVID-19'un küresel yayılması kadar önemli bir etki yaratmamıştır (ve yaratmaya devam etmektedir)."
Uçaklar ve otellerin birçok yönden dolu olmasına rağmen turizm sektörü hala Covid-19 salgınının etkilerini hissediyor. Şimdi bu Covid-19 sonrası dünyada, sektör liderlerinin sorması gereken soru Covid-19'un turizmi nasıl etkilediği değil, seyahat ve turizm sektörünün Covid-19 salgınından hangi dersleri çıkardığıdır? Turizm, sürekli değişen bir dünyada güvenli ve emniyetli bir ortamı nasıl sağlayabilir? Covid-19 döneminde turizm liderleri ve akademisyenler ciddi akademik çalışmalar yapmak için zaman buldular mı? Soru şu, ne inceledikleri değil, ne öğrendikleri ve bu karanlık dönemin dersleri gelecek için rehber oldu mu? Örneğin, Covid-19 dünya çapındaki salgını, güvenlik eksikliği olduğunda veya güvenlik eksikliği algılandığında turizm sektörlerinin zarar gördüğünü ve aşırı durumlarda bazılarının ölebileceğini gösterdi. Birçok durumda hastalık korkusu nedeniyle insanlar seyahat etmeyi bıraktı. Covid yıllarında oteller, havayolları ve restoranlar sağlıklı bir seyahat deneyimi sağlamak için özel önlemler aldı. Aynı durum turizm güvenlik kuruluşları, yani kamu güvenliği görevlileri (polis) ve özel güvenlik şirketleri için de geçerlidir.
Covid yıllarının turizm güvenliğinde çalışanlar için kolay olmadığı konusunda çok az şüphe var. Amerika Birleşik Devletleri'nde ve diğer birçok ülkede polis sadece kendilerinin veya sevdiklerinin hastalanmasından değil, aynı zamanda George Floyd sendromundan da korktu. Bunlar, sol görüşlü politikacıların kolluk kuvvetlerine savaş açtığı ve polisin finansmanının kesilmesini ve hatta lağvedilmesini talep ettiği yıllardı.
Sonuç, özellikle yoksul mahallelerde suç oranında artış ve bir polis sığınağı zihniyetiydi. Bugün dünyadaki polis departmanları, çoğu o pandemi yıllarının sol görüşlü siyasi söylemine kadar uzanan erkek/kadın güç eksikliğinden muzdariptir.
Dünya çapındaki pandemi 2020'de başladı ve 2023'te de devam etti. Pandemi, turizm teminatının fiziksel güvenlik ve emniyet yönlerinden tıbbi ve sağlık yönlerine kadar tüm yönlerinin önemini gösterdi. Pandemi ayrıca algıların ne kadar önemli olduğunu da pekiştirdi. Sektör, ziyaretçilerin seyahat kararlarını genellikle yalnızca sert gerçeklere değil, aynı zamanda bu gerçeklere ilişkin algıladıkları ve duygusal anlayışlarına da dayandırdıklarını bir kez daha öğrendi.
Covid-19 salgını resmen üç yıl sürdü. Bu yıllar boyunca turizm sektörü, turizm güvencesinin önemi hakkında çok şey öğrendiğini iddia ediyor. Sorulması gereken soru şu: sektör bu dersleri öğrendi mi yoksa turizm ve seyahat sektörü Covid öncesi varsayımlarına ve hatalarına mı geri döndü? Ancak o yıllara geri dönüp baktığımızda, sektör liderlerinin kendilerine tam olarak hangi dersleri öğrendiklerini sormaları gerekiyor.
Turizm sektörünün liderleri uzun zamandır ziyaretçi güvenliği ve emniyetinin bir numaralı öncelikleri olduğunu iddia etmelerine rağmen, bu iddialar çoğu zaman boş sözlerden başka bir şey olmamıştır. Kongre ve ziyaretçi bürolarının veya turizm bakanlıklarının bütçelerinin incelenmesi, turizm teminatının pazarlama kampanyaları gibi turizm sektörünün diğer bölümlerine göre çok daha az mali destek aldığını ortaya koymaktadır. Birçok turizm profesyoneli, iyi bir pazarlama kampanyasının güvenlik aksaklıklarını veya başarısızlıklarını telafi edebileceği pozisyonunu almaktadır ve çoğu zaman sektörün krizlerle vaka bazında başa çıkacağı varsayılmaktadır. Pandemi yıllarında turizm ve ziyaretçi sektörü turizm teminatının tüm yönlerinin önemini vurguladı, ancak birçok durumda sektörün taahhüdünün gerçek olmaktan çok yanıltıcı olduğu kanıtlandı. Turizm sektörünün büyük bir kısmı, iyi pazarlamanın yalnızca gerçeklik algılarını değil, aynı zamanda gerçekliğin kendisini de değiştirdiği varsayımından hâlâ muzdariptir. IMS Technology web sitesinde okuduğumuzda bu kavramı vurgular: "Her bireyin kendi gerçeklik algısı vardır. Bunun anlamı, her birimizin dünyayı kendi gözlerimizle algılaması nedeniyle, gerçekliğin kendisinin kişiden kişiye değiştiğidir. Herkesin gerçekliği farklı algıladığı doğru olsa da, gerçeklik bizim algılarımızı umursamıyor. Gerçeklik, bakış açılarımıza uyum sağlamak için değişmez; gerçeklik olduğu şeydir."
Turizm Teminatı
Belirtildiği gibi, pandemi sonrası dünya, turizm güvenliği veya emniyetinden farklı olarak turizm teminatı kavramının önemini öğrendi. Turizm teminatını, emniyet, güvenlik, halk sağlığı, ekonomi ve itibarın buluştuğu nokta olarak tanımlayabiliriz. Turizm endüstrisinin bakış açısından, emniyet sorunları ile güvenlik sorunları arasında hiçbir fark yoktur (veya çok az fark vardır). Hayatlara zarar veren veya onları yok eden iyi duyurulmuş eylemler, bir yerin ekonomik temelini ve itibarını kemiren sosyal kanserlerdir. Seyahat ve ziyaretçi endüstrisi, hem gizli hem de açık suç ve terörizm biçimlerine karşı savunmasız değildir, aynı zamanda biyogüvenlik (sağlık) sorunlarına da karşı savunmasızdır. Biyogüvenlik, yolcu gemilerindeki hastalıklardan temiz suya, bulaşıcı hastalıklardan biyolojik saldırılara ve biyokimyasal saldırılarla başa çıkmak üzere eğitilen doktorlara kadar çok çeşitli konuları kapsar. Turizm ve seyahat endüstrisi büyümeye devam ettikçe, bu biyogüvenlik sorunları giderek daha önemli bir rol üstlenecektir. Covid-19 salgınından önce, suçu terörizmle karıştırmak bir hata olarak görülüyordu. Yankesiciler gibi klasik turizm suçlularının, hazır kurbanlara sahip olmak için turizm endüstrisinin ziyaretçileri çekmesi gerekir. Klasik teröristler ekonomileri yok etmek ve yoksulluk yaratmak istiyorlardı ve bu nedenle turizm sektörünü düşmanları olarak görüyorlardı. Bu nedenle, geleneksel olarak yankesiciler ve dolandırıcılar gibi "suç" sektörü, turizm sektörünün başarılı olmasını ister. Bu suç unsurlarının turizmle parazitik bir ilişkisi vardır. Ziyaretçi sektörü, suçluların geçimlerini "kazanmalarını" sağlayan "hammaddeyi" sağlar. Teröristler turizm sektörüyle parazitik bir ilişki aramazlar, bunun yerine turizmin var olduğu ilkeleri yok etmeye çalışırlar. Amaçları bir ülkenin turizm sektörünü yok etmek ve böylece uluslararası yoksullaşma yolunda ilerlemeye devam etmektir. Sektörün bakış açısından gıda zehirlenmesi ve bombalamalar, güvenlik ve teminat (S&S) sorunları iç içe geçmiştir ve bir rüya tatilini bir kabusa dönüştürebilir. Covid-19 sonrası dünyada fentanil gibi yasadışı uyuşturucuların satışının artması ve insan ve seks ticareti ile turizm arasındaki etkileşimlerle suç ve terörizm arasındaki ayrım örtüşmeye başlamıştır.
Ek olarak, Covid-19 salgını turizm dünyasına sadece yeni bir belirsizlik unsuru getirmekle kalmadı, aynı zamanda biyogüvenlik gibi terimleri de içeren yeni bir kelime dağarcığı da getirdi. Dahası, Dünya Sağlık Örgütü ve ABD Hastalık Kontrol ve Önleme Merkezi gibi kuruluşlar 2023'te salgının resmi sonunun geldiğini ilan etmiş olsalar da, virüs hala varlığını sürdürüyor ve Covid salgınının veya başka bir salgının geri dönme tehdidi ortadan kaldırılmadı. Covid-19 salgınından önce ve şimdi Covid-19 sonrası dönemde, turizm teminatının (turizm güvenliğinden farklı olarak) anlaşılmasının ve TOPP'lerin (Turizm Odaklı Polislik ve Koruma Hizmetleri) birimlerinin geliştirilmesinin önemini görüyoruz. Sigortacılık sektöründen ödünç alınan teminat terimi, güvenlik, teminat, itibar ve ekonomik uygulanabilirliğin buluştuğu noktadır.
Turizm teminatı iki temel ilkeye dayanmaktadır. Bunlar:
- Çoğu durumda seyahat gönüllüdür ve anında kısaltılabilir veya iptal edilebilir.
- Seyahat edenler güvenli olmayan veya güvenli olmadığını düşündükleri yerlere gitmezler.
Turizm güvencesinin temelini oluşturan bu iki temel ilke ve bunların etkileşimleri aşağıdaki grafikte gösterilmektedir.
Turizm teminatı geleneksel olarak turizm endüstrisinin yedi farklı alanını korumayı amaçlamıştır. Bu farklı alanlar şunlardır:
Bölgeyi ziyaret edenler
Ziyaretçilerin korunması ilk bakışta göründüğünden çok daha karmaşıktır. Tüm ziyaretçiler iyi değildir. Bazı insanlar kötü niyetli nedenlerle ziyaret eder ve başkalarına zarar vermeye çalışır. Ayrıca, insan ve seks ticaretinin olduğu bir dünyada bazı ziyaretçiler kendi istekleriyle bir yerde değildir. Ziyaretçinin kendi isteğiyle ve doğru nedenlerle orada olduğunu varsayarsak, ziyaretçiler yerlilerden farklıdır çünkü genellikle evde yapmayacakları şeyleri yaparlar veya sağduyudan yoksun şekillerde hareket ederler. Bu nedenle turizm teminatı, ziyaretçiyi/turisti yerliler, diğer ziyaretçiler, sektördeki sahtekâr çalışanlar veya dolandırıcılar ve bir ziyaretçinin veya gezginin sağlığına yönelik tehdit gibi çeşitli insanlardan korumayı amaçlar. Turizm teminatı profesyonelleri tüm ziyaretçilerin iyi olmadığını anlar. Ne yazık ki, masum insanları avlamak için başka yerlere seyahat eden insanlar da vardır. Suçlu zihniyetli ziyaretçilere örnek olarak etkinlikten etkinliğe veya bir yerden diğerine seyahat eden yankesiciler verilebilir. Bu tür dolaşan suçlular turist gibi davranırlar ancak belirli bir yere diğer turistleri avlamak için gelirler. Benzer şekilde, ziyaretçiyi/gezginleri sektörün kendisinde çalışan kötü niyetli insanlardan koruma ihtiyacı vardır. Covid-19 sektöre temizliğin ve hastalıklara ve enfeksiyonlara karşı önlemlerin ne kadar önemli olduğunu göstermiştir. Temiz, güvenli, emniyetli ve verimli hizmet sağlayamayan seyahat sağlayıcıları yalnızca işlerini değil, aynı zamanda tüm sektörü de riske atarlar.
Turizm sektöründe çalışanlar
Turizm teminat programları, otellerde, restoranlarda, gemilerde ve uçaklarda vb. çalışan personelin güvende olduğundan ve ne yapacakları, kime dikkat edecekleri ve kendilerini nasıl koruyacakları konusunda eğitildiğinden emin olmak için çalışır. Bu ifade, her personel üyesinin kişisel öz savunma konusunda uzman olması gerektiği anlamına gelmez, ancak insanlar çalışırken bir turizm koruma planının yürürlükte olması gerektiği anlamına gelir. Turizm teminat programları, otellerde, restoranlarda, gemilerde ve uçaklarda vb. çalışan personelin güvende olduğundan ve ne yapacakları, kime dikkat edecekleri ve kendilerini nasıl koruyacakları konusunda eğitildiğinden emin olmak için çalışır. Ek olarak, turizm sektörü çalışanları insan ticareti mağdurlarını tespit etme veya koruma veya potansiyel bir suç veya terör eylemini tespit etme konusunda da ön saflarda yer alırlar.
Lokasyonun fiziksel çevresi ve kültürel varlıkları
Bu kategori, yerel ekolojiden ziyaretçilerimize tükettikleri suyun veya yedikleri yemeğin onları hasta etmeyeceğine dair verdiğimiz güvencelere kadar her şeyi içerir. Turizm endüstrisi, bir ziyaretçinin seyahat deneyiminin, bir suç eylemiyle olduğu kadar kirli yiyeceklerle de mahvolabileceğini unutmaya cesaret edemez. Turizm kefalet acenteleri ayrıca, bu kültür gruplarını veya kurumlarını korumak için yerel kültürel gruplarla da çalışmalıdır. Erişilebilirlik ile benzersiz lezzet veya yerel kültürler arasında denge yaratmaya yardımcı olmalıdırlar. Örneğin, Ekvador'un Galapagos adaları o kadar çok ziyaretçiyle dolup taşabilir ki, bu adaları ziyaret etme nedeni artık mevcut olmayabilir. Turizm kefalet profesyonelleri, yerelliklerinin temiz kalmasını ve aşırı turizmden zarar görmemesini ve bu yerlerin bakımsız veya tahrip olmasını önlemek için çalışmalıdırlar.
Lokasyonun yeri/fiziksel tesisi
Ziyaretçiler genellikle yerel alanları, bu alanlar cazibe merkezleri, müzeler veya oteller olsun, kötüye kullanırlar. İyi bir turizm teminat programı fiziksel ortamı inceler ve alanı kullanan ziyaretçi türüyle eşleştirir. Alan koruma ihtiyaçları yılın farklı dönemlerinde değişebilir. Örneğin, bir sahil topluluğu bahar tatilinde birçok genç üniversite öğrencisini çekebilir ancak yılın diğer dönemlerinde aile odaklı tatillere de geçebilir.
Bir varış noktasını riskten ve olası davalardan korumak
İyi bir turizm teminat programı yalnızca teminat ve güvenlik konularını değil, aynı zamanda riski yönetmeyi de içerir. Turizm sektöründe risk yönetimi, turizm emniyeti ve teminatının önemli bir yönüdür. Olumsuz bir olayı önlemek, bir olaydan kurtulmaktan daha önemlidir ve pahalı dava ve avukat ücretlerinden kaçınılabilir. Turizm teminat yöneticileri ayrıca çalışanları, turizm işletmesi veya yerel bölge için kötü yansıyabilecek uygunsuz eylemler veya faaliyetlerle suçlanmamaları için eğitmelidir.
Lokasyonun itibarı
Bir tehdidin yasal tarafıyla yakından ilişkili olan itibar teminatıdır. Büyük bir suç dalgası, sağlık felaketi veya çevre krizi sonrasında halkın güvenini yeniden kazanmak yıllar ve milyonlarca dolar alabilir. Yine de çoğu zaman turizm ve ziyaretçi endüstrisi profesyonelleri iyi bir turizm teminat programına sadece laf olsun diye katılırlar. İyi turizm risk yönetimi, bir talihsizliği önlemenin bir kişinin, bir işletmenin veya bir yerin itibarını kurtarmaktan çok daha ucuz olduğunu öğretir.
Covid sonrası yeni turizm dünyasında ziyaretçi güvencesi
Covid sonrası dünyada turistlerin korunması sadece soygunlar veya terör eylemleri gibi fiziksel tehditler etrafında değil aynı zamanda sağlık riskleri etrafında da merkezlenmelidir. Otel ve restoran gibi turizm işletmelerindeki çalışanlar da hastalıkların her yerde tehdit oluşturduğu bir ortamda çalışmak zorunda olan savunmasız insanlardır. Aynı şey turizm kefalet acenteleri için de geçerlidir. Dahası, bu insanlar sadece kendi sağlık sorunlarıyla değil, aynı zamanda bu sorunları kendi aile üyelerine aktarma veya bir aile hastalığını işe getirme olasılığıyla da karşı karşıyadır.
Bu zorluklar, havayolu kruvaziyer endüstrisinden otel ve restoran endüstrisine, turizm cazibe merkezlerinden kongre ve toplantı endüstrilerine kadar turizm ve seyahat endüstrisinin her yönünü etkiliyor. Covid sonrası dünya, turizm endüstrisinin tıp ve sağlık endüstrileriyle çalışmayı öğrenmesinin önemini ve bu iki görünüşte ayrı endüstrinin ne kadar iç içe geçtiğini gösteriyor. Örneğin, Maine Turizm Birliği, sağlık endüstrisinin turizmden ne kadar çok şey öğrenebileceğini şu sözlerle belirtiyor: "Dikkat, empati ve duyarlılık gibi misafirperverlik ilkeleri, hasta deneyimini geliştirmek ve iyileşmeyi teşvik etmek için sağlık ortamlarında uygulanabilir. Aslında, birçok sağlık kuruluşu, bakıma daha hasta merkezli bir yaklaşım oluşturmak için misafirperverlikten ilham alan uygulamaları benimsiyor." Yunanistan'ın Malvasia Sağlık Bakım Sistemi, "Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü (2015), turizmin sağlık ve refaha çeşitli dolaylı yollarla katkıda bulunabileceğini kabul etmektedir; buna turizmden elde edilen gelirin sağlık hizmetlerine stratejik olarak yeniden yatırılması da dahildir. Bu madde, turizm deneyimlerinin turistlerin sağlığı ve refahı üzerinde doğrudan sağlayabileceği faydalara odaklanmakta ve bu ışık altında sağlığın turizm ve toplumla ilişkisinin farklı yollarını tartışmaktadır."
Tıp ve turizm arasındaki benzerlikler turizm teminatı açısından da önemlidir. Tıp ve turizm güvenliği arasında başka benzerlikler de vardır. Tıpkı tıpta olduğu gibi turizm teminatı uzmanları önce bir teşhis koymalı ve tıpkı tıpta olduğu gibi, herhangi bir turizm güvenliği biçimi ve özellikle turizm teminatı bir bilim olduğu kadar bir sanattır. Turizm teminatının her yönü, yalnızca bireysel uygulayıcının bilgi ve becerilerine değil aynı zamanda içgüdü ve duyu veya hislere dayalı bir süreklilik üzerinde görülebilir. Bu benzerlikler güvenlik alanında yaygındır ancak özellikle güvenliğin müşteri hizmetleri ve ziyaretçinin duygularına dikkat ile harmanlanması gereken turizm teminatı için geçerlidir. Diğer güvenlik biçimlerinden farklı olarak, kamu veya özel olsun turizm teminatı uzmanı ek zorluklarla karşılaşmalıdır. Bunlar arasında şunlar yer almaktadır:
- Sihir ve büyü satan bir sektörde kefalet algısı korunmalıdır. Turizm sektörü bir yerin imajını mahveden hiçbir şiddet eylemini göze alamaz. Bu, turizm kefaletinin halka güvenli olduğunu garanti edecek ancak aynı zamanda halkta korkuya neden olmayacak şekilde paketlenmesi gerektiği anlamına gelir.
- Turizm teminatı, bir turizm ürününün pazarlanmasında önemli bir yardımcı olabilir; ancak bu teminat, genel pazarlama kampanyasının bir parçası olacak şekilde yapılmalı ve bu kampanyanın zayıflamasına neden olmamalıdır.
- Turizm teminatı, işbirlikçi bir çaba gerektirir. Turizm teminatı dünyasında, kurumlar arası rekabete veya iş birliğini reddetmeye yer yoktur. Ziyaretçilerin güvenli ve emniyetli bir tatil deneyimi bekleme hakkı vardır.
- Turizm güvencesi güvenilirlik gerektirir. Bir yerin güvenli olduğunu söylemek veya uzun vadede sayılarla oynamak, o yerin güvenilirliğini yok eder ve ziyaretçiler söylenenlere inanmayı bırakır. Turizm yetkililerinin gerçeği söylemeleri ve iddialarını destekleyecek verilere sahip olmaları gerekir. Gerçek can acıtıyorsa, çözüm sorunu gizlemek yerine sorunu düzeltmeye yatırım yapmaktır.
- Turizm yetkililerinin bu yılın savaşlarını vermesi gerekir, geçen yılın savaşlarını değil. Turizm yetkilileri çoğu zaman önceki yıllardaki bir krize o kadar takılıp kalırlar ki, ortaya çıkan yeni bir krizi fark edemezler. Turizm teminat uzmanları geçmişin farkında olmalı ancak geçmişin tutsağı olmamalıdır. Örneğin, belirli bir yerde acenteler kimlik hırsızlığı suçlarının dikkat dağıtma suçlarının yerini aldığını görürse, yetkililerin yeni durumun farkında olması ve seyahat eden halkı korumak için önlemler alması gerekir.
- Turizm teminatını göz ardı etmeyi seçen turizm endüstrileri, kendilerini yalnızca maddi kayıplara değil, aynı zamanda büyük davalara ve sorumluluk sorunlarına da açmaktadır.
- İyi eğitilmiş turizm teminat profesyonelleri, kârdan eksiltmek yerine kâra katkıda bulunurlar ve uygun eğitimle turizm ürününe yeni bir pazarlama boyutu katabilirler.
Covid sonrası turizm dünyası aynı zamanda niceliksel analiz sorusunu da gündeme getiriyor ve insan etkileşimlerinin insan-robot veya yapay zeka etkileşimleriyle değiştirilmesinin sembolü. Sektöre istatistiksel analizin makro düzeyinden mi bakmalıyız yoksa turizm daha çok kişisel ve mikro düzeyde analize mi odaklanmalıdır? Sağlık ve turizme vurgu daha fazla duyarsızlaşmaya mı yol açtı? Örneğin, 2020 ve 2021 yıllarında turizm sektörü Covid vakaları veya ölümleri ve sektörün kaybettiği para miktarlarıyla tanımlanıyordu. Şimdi Covid sonrası dönemde turizm sektörü vurgusunu bireye ve müşteri hizmetlerine mi yoksa sayılarla daha az kişisel analize mi vereceğine karar vermek zorunda kalacak. Bu ikileme ek olarak, Covid-19 salgını ve enflasyonist dönemi turizm sektörünün birçok durumda insan etkileşimlerinden uzaklaşmasına ve insanları robotik veya yapay zeka destekli makine ikameleriyle değiştirmesine neden oldu. Seyahat ve turizm kişisel deneyimle, hafıza arayışıyla ilgiliyse, robotik, yapay zeka ve niceliksel planlamanın bu yeni çağı turizm sektörünü ne kadar insanlıktan çıkarıyor? Eski Birleşmiş Milletler Genel Sekreteri Ban Ki-moon, 2016'da "insan olmayan etkileşimleri simgeleyen sayılar ikilemi" konusunda uyardı: "Hepimiz insanların asla sadece sayılara indirgenemeyeceğini anlıyoruz. Aynı zamanda, istatistikler ilerlemeyi izlemek için olmazsa olmazdır. İnsanlar sayılmadığında, dışlanırlar." Ancak Ban Ki-moon, insanların ölçülebilir sayısal sembollerden daha fazlası olduğunu kabul etti. 2016'da turizm için potansiyel bir tehdit olan şey, yirmi birinci yüzyılın ortalarında Covid sonrası turizmde bir gerçeklik haline geldi. Seyahat ve turizm endüstrisi liderlerinin, endüstrilerinin hem soyut hem de bileşik bir ürün olduğu gerçeğinin farkında olmaları gerekir. Bu şekilde turizmin sonuçlarını, kaç gecelik oda sattığımızı, kaç tane uçak koltuğunun boş olduğunu ölçebiliriz. Ancak seyahat ve turizmin ölçülemeyen yönleri de vardır. Kahn ve Narawane hem e-ürünler hem de sert ürünler hakkında yazarken şunları kaydetti: "Müşteri memnuniyeti (Zeithaml ve diğerleri, 2009) ölçülebilir, ancak dinamiktir ve zamanla gelişebilir ve çeşitli faktörlerden etkilenir. Temel olarak, bu faktörler iki geniş kategoriye ayrılabilir ve bunlar satıcı davranışı ve satıcının ürün ve hizmet performansıdır."
Sormamız gereken soru şu: Seyahat ve turizm endüstrisinin akademik ve uygulamalı tarafları o kadar karmaşık hale mi geldi ki endüstri, müşterilerinin her birinin bir birey olduğunu ve seyahatin, özellikle de eğlence amaçlı seyahatin, müşterilerinin her biri için benzersiz bir gerçeklik olduğunu unuttu? Covid sonrası dünyada birçok eğlence amaçlı seyahat eden kişi, yalnızca bir sayıya indirgenmekten kaçınıyor ve hatta bundan rahatsız oluyor. Bireysel eylemlere ve deneyimlere dayalı belirli bir "je ne sais quoi" olmadan seyahat ve turizm, insanların niceliksel formüllere indirgenmesinden başka bir şey olmuyor.
Covid-19 salgını sırasında öğrendiğimiz gibi, sayılar yalnızca kısmi bir hikaye anlatır. Politikacılar, iş liderleri ve akademisyenler, önyargılı siyasi pozisyonları veya hatta akademik hipotezleri desteklemek için bu sayıları çok sık manipüle ettiler. Eğer manipüle ediliyorlarsa, o zaman niceliksel verilerin gerçek tarafsız gerçeklik açıklamaları sağlayıp sağlamadığını veya yalnızca gerçeklik yanılsamaları mı ürettiğini sorgulamamız gerekir. Bu ölçüm biçimleri, sıklıkla inandığımız net bir gerçeklik resmi mi sunuyor yoksa insan ruhunun özünü kaçırıyor ve bu nedenle yanlış sonuçlara mı yol açabilir?
Sorun şu ki, ne kadar veriye sahip olursak olalım veya ne kadar veriye ihtiyaç duyarsak duyalım, hem turizm akademisyenleri hem de uygulamalı profesyoneller içgüdüsel olarak turizmin bireyin kutlanması olduğunu biliyorlar. Ziyaretçi, turist veya gezgin bir grubun veya bir eğilimin parçası olmak istemiyor, bunun yerine benzersiz bir müşteri olmak istiyor. Ziyaretçiyi insanlıktan çıkarılmış bir araca dönüştürmek, turizmin varlık nedeninin özünü kaybetmek anlamına geliyor. Özgünlük arayışı genellikle bu bireyselleşmenin bir parçasıdır. Ayrıca, saf sayısal analizin genellikle turist gerçekliğini tanımlamamasının bir örneğidir. Örneğin, “The Conversation”da yayınlanan bir makalede şunları okuyoruz: “Özgünlük, giderek daha fazla turist yerel kültürlere ve ortamlara dalmaya çalıştıkça turizm sektöründe giderek daha değerli bir meta haline geliyor. Özgün bir deneyimi oluşturan şey kişiden kişiye farklılık gösterecektir - yerel bir restoranda yemek yemekten savaştan zarar görmüş çatışma bölgelerini ziyaret etmeye kadar?”
Kişiliksizleşmeden Yeniden Kişiselleştirmeye
Covid sonrası turizm dünyası anketler dünyası haline geldi. Yeni yazılımlar yüz yüze etkileşimlerin yalnızca sayılara indirgenmesine olanak sağladı. The Guardian'da yazan Anna Karpf şunları kaydetti: "Metrikler dünyasına hoş geldiniz. Yazılım artık duyguların bürokratikleşmesini kolaylaştırdı ve endişeyi otomatikleştirdi. Ya da bir telefon sorgusunun sonunda gerçekleşiyorsa, zavallı, cahil sıfır saatli bir çalışan tarafından bir metinden okunuyor. Geri bildirim artık profesyonelleştirildi ve uzman şirketlerin eline verildi." Seyahat edenler, neredeyse müdahaleci bir dizi anket gibi görünen hiç bitmeyen sorulardan hoşlanmamaya başladılar. Karpf, bu anket fazlalığına şu şekilde tepki gösteriyor: "Artık çok sayıda kuruluş geri bildirimlerimizi istiyor ve hepsine uysaydık, bu tam zamanlı bir işe dönüşürdü - tabii ki ücretsiz, böylece artık hiçbir şey satın alamaz veya hiçbir yere gidemezdik (belki de hepsi akıllıca bir yeşil oyundur). Sonuç olarak geri bildirim yorgunluğu çekiyorum ve geri bildirim grevine gitmeye karar verdim." Günümüzde "aşırı ankete tabi tutulmuş" hissetmemek neredeyse imkansız. Genellikle bir havayoluyla, araç kiralama şirketiyle iletişime geçtiğimizde, bir restoranda yemek yediğimizde, bir cazibe merkezini ziyaret ettiğimizde ve şirketin tüketicinin görüşünü "kısa" bir şekilde araştırmamızı istemesiyle taciz edilmediğimiz görülüyor. İşleri daha da sinir bozucu hale getirmek için anket üreticilerinin anketlerini istenen cevabı neredeyse zorlayacak şekilde tasarlamış gibi görünüyorlar. Bu nedenle, pazarlamacılar için anket, kuruluşun ürününü veya müşteri hizmetlerini iyileştirmesine yardımcı olmayı amaçlayan bir araştırma aracı değil, müşterinin ürünün pazarlama kampanyasının bir parçası olmaya zorlandığı basit bir pazarlama aracı haline geliyor.
Turizmin ve Turizm Güvenliğinin Kişiliksizleşmesi
Kişiselleştirmeden uzaklaşma, turizm güvencesini de etkiledi. Turistlere karşı işlenen suçlar, çoğu zaman, bireyin mağduriyetinin bir niceliğe indirgendiği bir sayı oyunu haline geldi.
Gelecekteki tarihçiler, Covid sonrası turizm dönemine geri dönüp baktıklarında, bu yeni fin de siècle dönemini derin bölünmeler dönemi olarak adlandırmaya meyilli olabilirler. Geçtiğimiz yüzyılın son on yılları ve bu yüzyılın ilk on yılları uluslararası savaşlar ve iç çalkantılarla doluydu. 2024 yılı, dünyanın nükleer savaşın eşiğinde olduğu bir şekilde sona eriyor gibi görünüyor. Ayrıca, Asya ve Avrupa'nın büyük bir kısmı, sürekli artan bir şiddet ile ırksal ve etnik bölünmelerden muzdariptir. Turizm sektörünün geri adım atmaya başlamasının bir yolu, TOPP (Turizm Odaklı Polislik ve Koruma Hizmetleri) adı verilen daha kişiselleştirilmiş koruma hizmetlerinin geliştirilmesidir. Turizm sektörüne adanmış güvenlik ajanslarının geliştirilmesi kolay olmamıştır. TOPP birimlerinin savunucuları olmasına rağmen, karşıtları da olmuştur. Covid-19, turizm sektörüne güvenli, emniyetli ve sağlıklı bir ortam olmadan hayatta kalamayacağını göstermiş olsa da, turizm sektörü uzun yıllardır kolluk kuvvetleriyle aşk-nefret ilişkisi içindedir. Örneğin, Kasım 4'te Kolombiya'nın Bogota kentinde düzenlenen 2024. Yıllık Turizm Güvenliği Konferansı'nda turizm sektöründen neredeyse hiç temsilci yoktu. Dünyanın dört bir yanında düzenlenen birçok konferanstan biri olan Bogota konferansı, konunun enginliğini gösterdi ve yasadışı uyuşturucular, insan ve seks ticareti, suç önleme, yeni terörle mücadele önlemleri ve hava ve deniz limanı güvenliği gibi konulara değindi.
Bu aşk-nefret ilişkisi, turizmdeki duyarsızlaşma eğilimleri tarafından daha da kötüleştirildi. Bu duyarsızlaşmayla mücadele etmek için, Covid sonrası dünyada TOPP'un programları her zamankinden daha gerekli hale geldi. Turizm ürünlerinin çeşitliliğine ve TOPP'un temsilcilerinin, yeminli polis memurları veya özel güvenlik görevlileri olmalarına rağmen, öncelikle yerel sorunlarla ilgilenmeleri gerektiği gerçeğine rağmen, bazı benzerlikleri de paylaşıyorlar. Benzerlikler arasında şunlar yer alıyor:
- TOPPs görevlileri turizm güvenliğinin misafirperverlik ve ilgi duygusuyla başladığını asla unutmazlar. Bu olağanüstü erkekler ve kadınlar bir ilgi duygusunun varlığını gösterir ve ilginin iyi misafir güvenliği ve emniyet prosedürlerine giden ilk adım olduğunu anlarlar.
- TOPPs görevlileri, kişiliksizleştirilmiş bir turizm sektörünün sonunda başarısızlığa mahkum olduğunu anlıyor. Robotların ve telefon ağlarının olduğu bir dünyada, kişiliksizleştirilmiş olanı kişiselleştirdiler ve sektörün ziyaretçilerine ve çalışanlarına bireysel ilgi gösterdiler. –
- TOPPS profesyonelleri topluluklarına dahil olma eğilimindedir ve bir turizm topluluğunun kendi başına ekolojik bir sistem olduğunu anlarlar. TOPPs onlar için sadece bir iş değil, aynı zamanda bir toplum hizmeti biçimi olduğundan, bir topluluğun dışında olanların içinde olanları etkilediğini anlarlar. Bu erkekler ve kadınlar dini merkezlerinde gönüllü olarak çalışır, gençlik merkezlerine yardım eder ve çok sayıda kolluk kuvveti olmayan toplum faaliyetine katılırlar.
- TOPPs profesyonelleri, ziyaretçilerinin toplulukları hakkında çok az veriye dayanarak yargıda bulunduklarını ve fikirlerini çoğunlukla yalnızca algılara dayandırdıklarını anlarlar. Bu nedenle gülümsemeler olmazsa olmazdır. Reno (Nevada)'nın gülümseme ekibi, bir gülümsemenin yalnızca birinin ruh halini değil, bir konum hakkındaki tüm algısını nasıl değiştirebileceğinin iyi bir örneğidir.
- Dünyanın dört bir yanındaki TOPPs görevlileri, hem gıda hijyeni gibi güvenlik sorunlarının hem de yankesicilik gibi güvenlik sorunlarının turizm topluluklarının itibarını ve ekonomik alt çizgisini etkileyebileceğini biliyor. Ayrıca kirli bir şehrin veya sokaklarda çöplerle dolu bir şehrin veya kontrolsüz grafiti duvarlarının bir topluluğun itibarını mahvettiğini de anlıyorlar. Bu nedenle, bu görevliler topluluk çapında birden fazla güzelleştirme projesine katılıyor.
- TOPPs görevlileri iyi turizm güvenliğinin omurgasıdır. Bu son derece profesyonel erkekler ve kadınlar, sevgi ve şefkatin en iyisini güç ve onurla birleştirir. Simgesel yerleri korumaktan ziyaretçileri ve topluluklarının itibarını korumaya kadar her şeyi yapmak için çalışırlar.
Covid-19'dan sonra
Covid-19 salgını üç yıl sürdü ve turizm sektörünün her alanını etkiledi. Bu yıllar boyunca seyahat ve turizm sektörü, suç önlemeden sağlık hizmetlerine kadar turizm güvenliğinin ve teminatının tüm yönlerini anladığını söyledi. Ancak salgının sona ermesinden kısa bir süre sonra dikkati aşırı turizm, pazarlama ve enflasyon konularına yöneldi. Ancak seyahat ve turizm sektörü, halkın krizden geçmesini bekleyemez. Bunun yerine, gelecekteki krizlere hazır olup olmadığını sorgulamalıdır. Sektör bu durgunluğu kullanırsa, bir sonraki krize daha iyi hazırlanmış olacaktır. Ancak sektör çok az şey öğrendiğini kanıtlarsa, ufukta beliren potansiyel yeni krizleri görmezden gelmeyi seçerse, bir sonraki kriz ortaya çıktığında suçlayacak tek kişi kendisi olacaktır. TOPPs programı, yalnızca mevcut krizlerle yüzleşmek için değil, gelecekteki ve henüz bilinmeyen krizlerle yüzleşmek için bir paradigma olarak geliştirildi. Sektör bu zorluğun üstesinden mi gelecek yoksa bir kez daha büyüklükten kaçmayı mı seçecek?
Yazar, Dr.Peter E.Tarlow, Başkanı ve Kurucu Ortağıdır World Tourism Network ve Daha Güvenli Turizm programı.
