Ryanair ilk kez sosyal medyayı kucaklayacak

Düşük maliyetli taşıyıcı Ryanair, kendi web sitesinde, geçici ve kontrollü adımlar atarak sosyal medyayı ilk kez kucaklayacak.

Havayolu, yalnızca rezervasyon hizmeti sunmanın ötesinde yolcularla etkileşime geçmeyi amaçlayan bir çevrimiçi seyahat topluluğu geliştirmeyi amaçlıyor.

Bildirilen planlar, Ryanair'in, kullanıcıların yerel turistik yerleri tavsiye eden yorumlar göndermesine olanak tanıyan destinasyon bölümünü geliştirmesini sağlayacak.

Bu, havayolu şirketi için cesur bir hamle ancak hâlâ rezervasyonlarla yapılıyor. Havayolu, Facebook veya Twitter üzerinden resmi iletişim kanalları kurmayacağını duyurdu.

Yeni platformun Ryanair.com'da barındırılması elbette kontrolün bir dereceye kadar korunmasına olanak tanıyacak.

Kendini tam olarak tüketicilere sunma konusundaki isteksizliği anlaşılabilir bir durumdur. Havayolu kendisini 'Dünyanın En Sevilen Havayolu' olarak adlandırsa da, tüketicilerle ve medyayla olan ilişkisi her zaman çok sayıda hayranının ve bir o kadar da kötüleyenlerin olduğu zorlu bir ilişki olmuştur.

Hatta Ryanair'den Nefret Ediyorum adlı bir blog bile var, alt başlığı "Ne kadar da pis hırsız s*rtükler!"

“Birçok kişi Ryanair tarafından kötü muameleye maruz kaldı ve gizli ücretler vb. nedeniyle mağdur edildi. Biz de öyle. Bu nedenle genel hoşnutsuzluğumuzu ifade etmek amacıyla bu web sitesini kurmaya karar verdik” diyor kurucular.

Ancak Ryanair ve diğer seyahat şirketlerinin sosyal medyanın sunduğu fırsatları yakalaması önemli. İşte nedeni.

Önde gelen bağımsız medya ajansı Total Media tarafından kısa süre önce yayınlanan Sosyal Seyahat Raporu, seyahat sektörünün sosyal medya tarafından nasıl dönüştürüldüğünü ortaya koyuyor; çok sayıda tüketici tatilci arkadaşlarının tavsiyelerine dayanarak konaklama, uçuş ve etkinlik rezervasyonlarını doğrudan çevrimiçi yapmayı tercih ediyor

Yabancılar tarafından TripAdvisor gibi bağımsız web sitelerinde yazılan tatil yorumları, Google'daki arama sonuçları ve aile ve iş arkadaşlarının ağızdan ağza tavsiyelerinin artık broşürlerden, reklamlardan, medya incelemelerinden ve seyahat acentelerinin tavsiyelerinden daha etkili olduğu iddia ediliyor. Tatil rezervasyonu yapan tüketicilere.

İngiliz gezginlerin dörtte biri, yabancıların çevrimiçi incelemelerinin seyahat planlarını belirlemeye yardımcı olduğunu söylerken, bu oran %14'ü çevrimiçi reklamlar, %13'ü TV seyahat programları, %11'i seyahat dergileri, gazete ekleri ve %9'u TV reklamları ve doğrudan postadır. Yalnızca arkadaşların (%28) ve ailelerin (%24) tavsiyeleri, çevrimiçi incelemelerle aynı sıralamada yer aldı.

Seyahat arkadaşlarının bağımsız yorumlarına güvenme eğilimi, internette yorum yazan tatilcilerin sayısına da yansıyor. Total Media'nın araştırması, 30 yaşın üzerindeki Britanyalıların %16'undan fazlasının çevrimiçi tatil yorumu yazdığını, bu oranın 40 yaş üstü için neredeyse %25'a çıktığını ortaya çıkardı.

Ancak sosyal medya seyahat devrimini yönlendirenler yaşlı tüketicilerdir. 50 yaşın üzerindeki gezginlerin neredeyse %45'si, seyahat deneyimlerine ilişkin değerlendirmeleri çevrimiçi olarak yayınlayarak diğer gezginleri tavsiye etmek veya uyarmak için web sitelerini kullanıyor.

Şaşırtıcı bir şekilde, tatil yerleri hakkında fikir alışverişinde bulunmak için interneti kullanma olasılığı en düşük olan yaş grubu, 16 ila 24 yaş arası "dijital yerliler"iz; bu, orta yaşlı Britanyalıların, en iyi oteller ve tatil yerleri hakkındaki görüşlerimizi şekillendirdiği anlamına geliyor. yurtiçinde ve yurtdışında.

Araştırma, tüketicilerin neredeyse %70'inin tatil rezervasyonu yapmak için interneti kullandığını, %23'ünün telefonla ve yalnızca %8'inin seyahat acentelerinde mağazadan kullandığını ortaya çıkardı.
35-44 yaş grubundaki tüketicilerin en çok (%74) online rezervasyon yaptığı görüldü. İnterneti kullanmanın temel nedeni olarak fiyat (%80) ile birlikte bilgi (%53) ve kolaylık (%50) gösterildi.

"Seyahat endüstrisi, rezervasyon sürecini çok daha uygun maliyetli hale getirmenin bir yolu olarak e-ticareti benimsedi; artık tüketicilerle etkili bir şekilde iletişim kurmak için sosyal medyayı benimsemesi gerekiyor, çünkü konu seyahat tavsiyesi olduğunda İngiliz tüketiciler e-ticareti tercih ediyor. Total Media Direktörü Nick Oram, "sektörden gelen tavsiyelerden farklıyız" dedi.

“İnternet, tüketicilerin bir tatilin farklı unsurlarını seçip doğrudan uçuş ve konaklama rezervasyonu yapmalarını çok daha kolay hale getirdiğinden, amatör çevrimiçi seyahat eleştirmenlerinin görüşleri, destinasyonların popülerliği ve seyahat markalarının performansı üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.

Şöyle ekledi: "Sosyal medya bu nedenle onu görmezden gelen işletmeler için büyük bir tehdit, aynı zamanda özellikle onu akıllıca kullanan küçük oteller veya markalar için de büyük bir fırsat."

Bu genel olarak seyahat markalarına yönelik açık bir uyarıdır, ancak Kaizo Savunuculuk Endeksi'nin iki yıllık en son araştırması (Eylül 2009) gizli maliyetlerin ve zayıf müşteri hizmetlerinin uygun fiyatlı havayollarının itibarını etkilediğini gösterdikten sonra düşük maliyetli havayollarının daha da fazla dikkat etmesi gerekiyor.

Geciken uçuşlar ve bagaj kaybının genel olarak havayolu endüstrisi üzerinde ciddi bir etkisi var, ancak en fazla hatalı olanın bütçe taşıyıcıları olduğu görüldü.

Çevrimiçi itibar endeksi, Ryanair'in (-%62) puanla en kötü performans gösteren Birleşik Krallık operatörü olduğunu iddia etti. Virgin Atlantic olumlu puan alan tek havayolu (%33) olurken, onu BMI (-%12), British Airways (-%21) ve EasyJet (-%23) takip etti.

“Uçağa zamanında binebilmek ve bagaj kaybı ya da öngörülemeyen masraflar konusunda endişelenmemek seyahat edenler için önemli. Kaizo Genel Müdürü Rhodri Harries, işler ters gittiğinde, duygu ve düşüncelerin anında yayınlanabilmesi nedeniyle İnternet'in insanlara hayal kırıklıklarını dile getirebilecekleri kolay bir platform sağladığını söyledi.

"Sektörün daha iyi başa çıkabilmesi için markaların çevrimiçi olarak geniş kapsamlı olumsuz yorumları yakından izlemesi ve bunlara hızla tepki vermesi gerekiyor."

Şöyle devam etti: "Bu çalışma, tüketicilerin karar vermesinde bir yöntem olarak çevrimiçi aramanın ve sosyal ağların önemini kabul ediyor. İnternet, çok sayıda bilgiyi insanların parmaklarının ucuna getiriyor ve tüketiciler bilinçli bir seçim yapabilmek için sürekli olarak çevrimiçi görüş ve görüş arıyorlar.

“Müşterileriyle çevrimiçi olarak açıkça etkileşim kuran markalar, kurumsal haber akışlarının arkasına saklananlara göre kendilerini daha sık tanıtılacak.

Ruder Finn İngiltere'nin dijital stratejiler direktörüne göre Ged Carroll Ryanair, sahip olduğu yaklaşımı benimsemekte haklı.

"Marka sürekli olarak daha fazla kamuya açık platformda eleştirilir, bu topluluk onlara daha fazla editoryal kontrol uygulama olanağı tanır. Sitenin nasıl tasarlandığına bağlı olarak Ryanair, havayolunun hayranları tarafından ücretsiz olarak oluşturulan son derece alakalı taze içeriklerden SEO (arama motoru optimizasyonu) artışı da elde edebilir” dedi UTalkMarketing'e.

Ancak başka bir uzman dikkatli olunması çağrısında bulundu. Wildfire Halkla İlişkiler Danışmanı Danny Whatmough, havayolunun sosyal medya operasyonlarının başarısının harika içerik sunabilmeye bağlı olduğunu söyledi; İnsanları siteye geri dönmeye teşvik eden değerli bir şey sağlamak.

"Eğer Ryanair bunu başaramazsa, o zaman burası yalnızca tatmin edici müşteri hizmeti alamayan ve şirketle kendi bölgesinde rekabete girmekten aciz olanların yaşadığı boş bir alan haline gelecektir." devam etti.

“Sosyal medyayı benimseyen şirketlerin, işletmeler olarak kendilerini açmaya ve daha şeffaf olmaya hazır olduklarından emin olmaları gerekiyor. Michael O'Leary'nin kişileştirdiği Ryanair'in maço imajı, en azından dışarıdan bakıldığında bu ortama pek uygun görünmüyor.

"Ve eğer müşterilerinizle şeffaf, açık ve medeni bir şekilde iletişim kuramazsanız, Nestle'nin kısa süre önce öğrendiği gibi her şey çok ters gidebilir."

Ryanair, yeni içeriğin artan gelir elde etmek için ek bir araç olacağını umuyor. Ancak bir platformun tanıtılması ve geliştirilmesinin rahat olması gerekiyor.

“Sosyal Medya birçok insan için çok şey ifade ediyor. Bununla birlikte, herhangi bir sosyal medya biçimiyle ilgilenen herhangi bir marka, sosyal medya stratejisinin genel iş hedefleriyle uyumlu olmasını sağlamalıdır," diye açıkladı Capgemini Birleşik Krallık'taki dış kaynak ekibinden Kıdemli Kurumsal Mimar Mark Walton-Hayfield.

"Bunu yapmamak, şirketin bu tür kanallarda verdiği mesaj konusunda kafa karışıklığına neden olacak

Şöyle ekledi: "Ryanair gibi düşük marjlı, düşük maliyetli ürün ve hizmetler sunan işletmelerin, birinci sınıf ürün ve hizmetler sunanlara kıyasla sosyal medyaya çok farklı bir yaklaşıma sahip olmaları muhtemeldir."

"Stratejiniz sosyal medya kullanımının iş açısından fayda sağlayacağını belirlediyse başarı, işleri farklı yapmaya, müşterilerini dinleyip onlarla etkileşime geçmeye ve başarılı sosyal medya sonuçlarını tanımlayıp ölçmeye hazır olanlar tarafından görülecektir."

Elbette bu strateji, konuşmanın havayolunun ana sitesinde muhafaza edilmesini (ve dolayısıyla kontrol edilmesini) içerir. Peki sosyal medya tüketicilerin elindeyken bu diyalog gerçekten kontrol edilebilir mi? Veya sosyal medyanın gerçek anlamıyla diyalog olarak mı adlandırılıyor?

Bir SEO İçeriği ve Sosyal Medya şirketi olan Search News Media'nın Genel Müdürü Dale Lovell, "Twitter veya Facebook'u benimsemeden Ryanair'in sosyal medyayı tamamen benimsemesi zor olacak çünkü çoğu insan için bu iki varlık sosyal medyadır" dedi.

“Bu, bir şirketin interneti benimseyip kasıtlı olarak web sitelerini Google tarafından erişilemez veya tespit edilemez hale getirmesine benziyor.

Sözlerini şu şekilde tamamladı: "Web sitesini çevrelemek ve tüm kullanıcıları Ryanair.com'da tutmaya çalışmak pek başarılı olmayacak ve tüm sosyal medyada olduğu gibi Ryanair'in de olumsuz yorumlara hazırlıklı olması gerekecek - bunun denetlenmesi kullanıcıları caydıracaktır: sosyal medya, markaların olumsuz eleştirileri kabul etmediği tek yönlü bir 'biz harikayız' konuşması değil, markalar ve tüketiciler arasındaki diyalog ve etkileşimle ilgilidir.

"Ryanair sosyal medyayı benimserse, bu onların davalarını özetlemeleri, şikayetleri dinlemeleri ve muhtemelen itibarlarını güncellemeleri için iyi bir fırsat olabilir."