Çalışan bağlılığını geliştirmek

Herkes sadık çalışanlar istiyor gibi görünüyor, ancak çok az sayıda turizm işletmesi bu sadakati nasıl kazanacağını biliyor gibi görünüyor. Aslında turizm, yüksek çalışan değişimi, düşük ücret ve çoğu zaman kaprisli yönetimle tanınır. Çalışan-işveren ilişkilerinin sıklıkla turizm deneyimini etkilediği ve olumlu ya da olumsuz pazarlamanın önemli bir biçimi haline gelebileceği gerçeğini gözden kaçırmak bir hatadır. Aslında iyi yönetim sadakati teşvik eder ve sıklıkla tekrarlanan (sadık) müşteriler üreten müşteri hizmetleri türüyle sonuçlanır. Bu çalışan bağlılığını yaratmanıza yardımcı olmak için Tourism Tidbits, çalışanlarınızın bağlılığını artırmanın ve daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamanın yolları konusunda size bazı öneriler sunuyor.

Turizm gibi insanların birkaç yıl kalmayı planladığı bir sektörde, çalışan deneyimi de neredeyse müşteri deneyimi kadar önemli. Turizm çalışanlarının işleriyle ilgili sıklıkla şikayet etmelerinin temel nedenlerinden bazıları, açıkça tanımlanmış hedeflerin olmayışı, işin zorlayıcı olmaması ve adil ücretlendirmenin olmamasıdır. Bunlar turizm yönetiminin kendisine derin sorular sorması gereken üç alandır. Görev tanımı her gün değişirse çalışanlar işlerini yapamazlar. Benzer şekilde, ilerleme şansı olmayan çıkmaz pozisyonlar, kişinin işini iyi yapmayı reddetmesine yol açma eğilimindedir. Turizm gibi dinamik bir işte, çalışanlarınıza misafirinizmiş gibi davranın.

Çalışanlarınızın tek bir ekibin parçası olduğunuzu bilmelerini sağlayın. Çoğu zaman turizm yönetimi önce kendi kendini telafi etmekle, sonra yalnızca çalışanlar için endişelenmekle (ve bazen de adil bir şekilde) suçlanıyor. İyi işverenler, maaş artışlarının merdivenin en altındakiler için, en üsttekilere göre çok daha önemli olduğunun bilincindedir. Çalışanlarınıza sadece sözlerle değil, örnek olarak liderlik ettiğinizden emin olun.

Çalışanlarınızdan ne beklediğinizi belirleyin. Hiçbir şey varsaymayın. İşverenlerin, özel bilgilerin gizli kalmasını, kişisel sorunların iş performansını etkilememesini ve çalışanların harekete geçmeden önce dinlemesini bekleme hakkı vardır. İşverenlerin aynı zamanda bir işte boş dedikodu yapmayı durdurma, diğer çalışanları düşmanca bir işyerinden ve cinsel, etnik ve dini ayrımcılık sorunlarından koruyan yasaları uygulama konusunda yalnızca hakkı değil aynı zamanda görevi de vardır.

Çalışanlarınıza müşteri muamelesi yaparak ne tür müşteri hizmeti sunmalarını istediğinizi anlamalarına yardımcı olun. Turistler iyi müşteri hizmetini güvenilirlik, hızlı yanıt verme ve zamana (paraya) değer verme olarak tanımlama eğilimindedir. Bu temel idealleri işyeri ortamına nasıl aktarabileceğinizi düşünün. Ne kadar güvenilirsin, verdiğin sözleri yerine getiriyor musun yoksa sadece söylüyor musun? Özel ihtiyaçlara cevap veriyor musunuz, yoksa yalnızca şirket yönetmeliklerinden alıntı mı yapıyorsunuz ve çalışanlarınız işlerinden keyif mi alıyor (değer alıyor) yoksa sadece maaş çekini almak için zaman mı harcıyorlar?

Çalışanlar, iyi yapılan bir iş için ödüllendirildiklerinde en iyi şekilde çalışırlar. Olumlu vuruşlar genellikle olumsuzluktan çok daha fazlasını başarır. Çalışanlarınıza iltifat ederken spesifik olun ve sıklıkla verilen küçük ödüllerin, yılda yalnızca bir veya iki kez verilen bir büyük ödülden daha etkili olduğunu unutmayın.

Bir numaralı turizm şikayeti, ziyaretçilerin kendilerine birey olarak davranılmadığını hissetmeleridir. Turizm yöneticileri personele her kişiye bir birey olarak davranmaları gerektiğini ne sıklıkta hatırlattı? Çalışanlarınıza verebileceğiniz en iyi müşteri hizmetleri eğitimi, onların misafirlerinize nasıl davranmasını istiyorsanız onlara da öyle davranmaktır. Çalışanlara empati gösterin ve bir kriz meydana geldiğinde tepki verin. Çalışanlarla konuşurken isimlerini kullanın ve onlara işletme yapısının önemli bir parçası olduklarını bildirin.

Sadakat kaybolduğunda onu yeniden kazanmaya çalışın. Bu, bir hata yaptığınızda özür dilemekten korkmamanız ve sorunun sorumluluğunu üstlenmek yerine sorunu çözmeye odaklanmanız anlamına gelir. Mümkünse, pişmanlığınızın bir göstergesi olarak, zarar gören çalışan için ekstra bir şeyler yapın.

Çoğu insanın değişimle ilgili sorun yaşadığını kabul edin. Çoğu çalışan yönetimi değişimi reddettiği için eleştirse de çoğu insan değişimden korkuyor. Çoğu zaman aklımızdan geçen ilk düşünce “Bu değişiklikten dolayı ne kaybedeceğim/kaybedeceğiz?” olur. Kaybın parasal olmayabileceğini, aynı zamanda prestij kaybı veya saygı kaybı da olabileceğini unutmayın. Değişimi başlatırken, bir bireyin veya grubun kabul edebileceği değişimin sınırlarının olduğunu unutmayın. Son olarak, değişikliği sürdürmek için bir neden olmadığı sürece çoğu insan, yeniyi tercih ettiğini söylese bile eski yöntemlere geri dönecektir.

Gruba ve değişimi uygulayan kişiye kişisel bağlılık duygusu olmadan çalışanlarınızın değişimi “riske atmak” için gerekli arzuya sahip olmayabileceğini unutmayın. Çoğu zaman kişisel sadakat eksikliğimizi, bir sorunu teşhis edip ardından bir çözüm önererek aşabiliriz. Örneğin, çalışanlarınız ne yapacaklarını veya bunu neden yaptıklarını bilmiyorlarsa, onlara, çalışanlar düzeyindeki değişimin değerinin genel bir resmini sunun. Öte yandan çalışanlar ne yapacaklarını bilmediklerini gösteriyorsa ek eğitim veya öğretim sağlayın.

Anlayışlı veya kişisel bir problem olmanız gerekiyor, ancak işverenler psikolog değildir ve psikolog olmaları gerekmez. Her işverenin, işyeri ortamında kaç tane kişisel sorunun kabul edilebilir olduğuna dair standartlar belirlemesi gerekir. Turizm gibi bir hizmet sektöründe, çalışanın kişisel sorunları ne olursa olsun müşterilerin güler yüz, samimiyet ve iyi müşteri hizmeti beklemeye hakkı vardır. Standartlar belirleyin ve onları mümkün olduğunca adil bir şekilde uygulayın.

Beden dilini okuyun. Bir çalışanla konuşurken onun vücut diline dikkat edin. Örneğin, çalışanınız sizden kafasını çeviriyorsa sizinle ya da politikanızla aynı fikirde olmadığını ve ne olursa olsun uygulamayı planlamadığını mı söylüyor? Kişi omuzlarını çeviriyorsa, dikkatini mi kaybediyorsunuz ve kişisel sorular sorarak yeniden kazanmanız mı gerekiyor? Kollarınızın kavuşturulmasının çalışanınızın size inanmadığının, gözlerini kaçıran gözlerin ise söylediklerinize olan ilginin kaybolduğunun göstergesi olabileceğini unutmayın.

Yazar Hakkında
Dr. Peter E. Tarlow, T&M'nin başkanı, TTRA'nın Teksas bölümünün kurucusu ve turizm konusunda popüler bir yazar ve konuşmacıdır. Tarlow turizm sosyolojisi, ekonomik kalkınma, turizm emniyeti ve güvenliği alanlarında uzmandır. Tarlow, turizmle ilgili vali ve eyalet konferanslarında konuşuyor ve dünya çapında, çok sayıda kurum ve üniversite adına seminerler düzenliyor. Kendisine şu adresten gönderilerek ulaşılabilir: [e-posta korumalı].