Zor Müşterilerle Nasıl Başa Çıkılır?

Müşterileri ne üzer?

1. Kuzey yarım kürede, Ağustos ayı genellikle “Ağustos ayı” olarak adlandırılır.yazın köpek günleri. Adı, bir köpeğin bile sokaklarda dolaşmak istemesi için genellikle çok sıcak olduğu gerçeğinden kaynaklanmaktadır.
2. Geleneksel olarak yaz sonu, dünyanın birçok yerinde yüksek turizm sezonu olmuştur. Turizm endüstrisi, geçen yılın büyük ekonomik düşüşlerinden sonra 2021'in bir toparlanma zamanı olacağını umuyor.
3. Aşılar işe yararsa 2021, uçakların ve otellerin dolu olduğu ve ziyaretçilerin sinirlerinin sık sık yıprandığı bir zaman olabilir. Bu, çoğu zaman turist profesyonellerinin kontrolü dışında olan şeylerin çoğu zaman ters gittiği bir aydır. 

Ağustos, müşterilerimizi neyin üzdüğünü, öfkenin alevlenmesini nasıl önleyebileceğimizi ve hava ile ilgili gecikmeler gibi genellikle kontrol edilemeyen durumlar üzerinde kontrolün nasıl sağlanacağını gözden geçirmek için iyi bir aydır. Turizm sezonu tüm hızıyla devam ederken, zor durumları başarıya dönüştürme becerilerinizi test etme ve öfkeyi nasıl azaltacağınızı ve ürün ve müşteri memnuniyetini nasıl artıracağınızı öğrenme fırsatını yakalayın. Turizmde bu zor dönemden kurtulmanıza yardımcı olmak için aşağıdakileri göz önünde bulundurun:

Unutmayın, turizm dünyasında her zaman çatışma ve müşteri memnuniyetsizliği potansiyeli vardır.

Ne yaparsan yap, her zaman daha fazlasını isteyenler ya da yaptıklarından memnun olmayanlar olacaktır. Ziyaretçiler tatilleri için çok para ödüyor ve kimsenin kontrolü olmadığı durumlarda bile kontrolün sizde olduğunu hissetmek istiyorlar. Müşterinin ne kadar hafif olursa olsun kontrol duygusuna sahip olduğu senaryolar geliştirin. Örneğin, yalnızca bir şeyin yapılamayacağını/başaramayacağını söylemek yerine, yanıtı potansiyel bir alternatif olarak ifade etmeye çalışın.

Bu alternatifleri sunarken, ön saflardaki personelin her zaman tetikte olduğundan ve sabırlı olduğundan emin olun. Çoğu zaman, bir turizm krizi, tüm krizi çözerek değil, müşterinin en azından küçük bir zafer kazandığını hissetmesine izin vererek ortadan kaldırılabilir.

-Yasal, duygusal ve mesleki sınırlamalarınızı bilin.

İnsanların seyahat etmesinin birçok nedeni vardır, bazıları zevk için, bazıları iş için, bazıları da sosyal statü için. İkinci gruptakiler için, turizm profesyonellerinin “sosyal konumun” gücünü anlamaları önemlidir. Bunlar mazeret duymak istemeyen insanlar.

Öfkelenmekte hızlı, affetmekte yavaştırlar. Onlarla uğraşırken, sizi neyin kızdırdığını ve sınırlarınıza ne zaman ulaştığınızı bilin. Sorunun ne zaman ortaya çıktığını ve yardıma ihtiyaç duyulacağını anlayacak kadar akıllı olun.

-Kendini kontrol et.

 Turizm, kendi öz değer duygumuza meydan okuyan bir endüstridir. Halk hem talepkar hem de bazen haksız olabilir. Çoğu zaman, kontrolümüz dışında olan olaylar meydana gelir. Bu zamanlarda, kişinin içsel korkularını ve duygularını kontrol etmesi esastır.

Sözleriniz bir fikri ifade ediyorsa ve beden diliniz başka bir fikri ifade ediyorsa, kısa sürede güvenilirliğinizi kaybedersiniz.

-Turizm çok boyutlu düşünürler gerektirir.  

Turizm, bir dizi ilgisiz talep ve ihtiyacı aynı anda nasıl idare edeceğimizi öğrenmemizi talep ediyor. Turizm profesyonellerinin kendilerini bilgi manipülasyonu, etkinlik yönetimi ve kişilikle başa çıkma sanatında eğitmeleri esastır. 

Zor dönemlerde, ön saflardaki kişilerin aynı anda üç beceriyi de kullanabilmeleri gerekir.

-Başarılı turizm merkezleri vaat ettiklerini yerine getirir.

Turizm genellikle aşırı pazarlamadan ve sunabileceğinden fazlasını vaat etmekten zarar görür. Topluluğunuzun/cazibe merkezinizin sunmadığı bir ürünü asla satmayın.

Sürdürülebilir bir turizm ürünü dürüst pazarlama ile başlar. 

-Başarılı turizm liderleri içgüdülerini ne zaman sorgulayacaklarını bilirler. İçgüdüler, özellikle kriz zamanlarında genellikle büyük bir yardım olabilir.

Ancak sadece içgüdülere bağlı olarak bir krize yol açabilir. İçgüdüsel bilgiyi somut verilerle birleştirin. Ardından bir karar vermeden önce her iki veri grubunu da mantıklı bir şekilde düzenleyin.

İçgüdülerimiz bu ender parlak anları sağlayabilir, ancak çoğu durumda kararlarınızı sağlam verilere ve iyi araştırmalara dayandırmak için kullanır. 

-Başarılı turizm işletmeleri, zor bir duruma hükmetmek yerine onu evcilleştirmeye çalışır. 

Turizm uzmanları, uzun süredir çatışmaların genellikle kaybet-kaybet durumları olduğunun farkına varmışlardır. Gerçek başarı, bir yüzleşmeden nasıl kaçınılacağını bilmekle gelir. Öfke anlarında, ayaklarınızın üzerinde düşünmeye hazır olun.

Kendi ayakları üzerinde düşünme sanatını öğrenmenin bir yolu, çatışma senaryoları geliştirmek ve onlar için eğitim vermektir. Turizm ve cephe personelimiz ne kadar iyi eğitilirse, kriz yönetiminde ve doğru kararlar vermede o kadar iyi olurlar. 

-Sürekli değişen bir ortamın farkında olun ve zor ya da istikrarsız anlardan fırsatları nasıl arayacağınızı bilin. 

Kendinizi bir çatışmanın içinde bulursanız, müşterinizin egosunu zedelemeden üstesinden geldiğinizden emin olun. Saldırganınıza, üzgün müşterinin yüzünü kaybetmeden hatasını görmesine izin verecek şekilde meydan okuyun.

Bir krizin hem tehlike hem de fırsattan oluştuğunu unutmayın. Her turizm iş krizinde fırsatı arayın.

-Kızgın bir müşteriyi ekibinizin bir parçası yapmaya çalışın.

Öfkeli bir müşteriyi kazanmaya çalışırken, iyi bir görsel teması sürdürdüğünüzden ve hem kullandığınız kelimelerde hem de kullanılan konuşma tonunda olumlu olduğunuzdan emin olun.

Müşterinin önce havasını almasına izin verin ve ancak havalandırma aşaması tamamlandıktan sonra konuşsun, sözleri ne kadar haksız olursa olsun müşterinin hava almasına izin vermek, aynı fikirde olmasanız bile ona saygı duyduğunuzu göstermenin iyi bir yoludur.

Seyahat ne kadar tehlikeli? Dr. Peter Tarlow'a sorun! SaferTourism'in:

Dr. Peter Tarlow, Şirketin Kurucu Ortağıdır. World Tourism Network127 ülkede kamu ve özel sektördeki turizm profesyonellerinin üye olduğu küresel bir üyelik kuruluşudur.

Daha fazla bilgi ve üyelik için www.wtn. Seyahat

Dr. Tarlow ayrıca, şirketin bir ortağı olan Safer Tourism'e de liderlik ediyor. SeyahatHaberler Grubu ve danışmanlık firması. Daha fazla www.saferturizm.com