IATA transkripti: Alexandre de Juniac'ın Dünya Yolcu Sempozyumu'ndaki Açıklamaları

Dubai'de olmak bir zevk. Dünya Yolcu Sempozyumu için ne harika bir yer. Sektörümüzdeki birçok değişikliğin öncüsüdür. Ev sahibimiz Emirates Havayolu'na ve bu etkinliği mümkün kılan tüm sponsorlara çok teşekkürler.
Yolcu işimizin en önemli parçası. Onlar olmadan işimiz olmaz!
Dünya Yolcu Sempozyumu'nun temasını sevdiğimi söylemeliyim: birlikte daha iyi yenilik yapmak. Bu, IATA'nın, özellikle küresel standartlar yoluyla, inovasyon için itici bir güç olarak oynadığı rolü anlatıyor. Değişim ihtiyacını vurgular. Ayrıca, yolcu taleplerini güvenli, güvenli, verimli ve sürdürülebilir bağlantı ile karşılamak için ortaklıkların hayati önem taşıdığını ima ediyor.


IATA'da yeniyim. Bugün meslekte 48. günüm. Konu elbette ben gelmeden çok önce seçilmişti. Bu yüzden, ek bir kavram daha sunmama izin verin: hız.
Değişimin hızı giderek artıyor. Ayak uydurmak, birinci önceliği her zaman güvenlik olması gereken bir endüstri için büyük bir zorluktur. Güvenlik hızla ölçülmez. Güvenlik konusundaki mükemmel sicilimiz, küresel standartlara ve yılların deneyimine odaklanan bir zihniyetin sonucudur. Ancak yolcu ihtiyaçları çok daha hızlı gelişir. Ve onların beklentilerini karşılamak için gerçek bir yarış.
Artan sayılarını karşılamak için de bir yarış. Baş ekonomistimiz Brian Pearce'in birazdan sunacağı en son 20 yıllık yolcu tahminimize göre, 7.2'te yaklaşık 2035 milyar insanın uçmasını bekliyoruz. Bu, bu yılki sayının yaklaşık iki katı.
Giderek daha fazla insanın küresel bağlantıdan yararlanacak olması harika bir haber. Büyümemiz için büyük bir fırsat var. Bu da havacılığın sosyal ve ekonomik faydalarını yaygınlaştıracaktır. Ama zorluklar var. Bu toplantı için en acil olduğunu düşündüğüm üç şey hakkındaki düşüncelerimi paylaşmak istiyorum:
Yolcuyu beklentilerini karşılayacak veya aşacak kadar iyi nasıl anlayabiliriz?
Kişiselleştirilmiş seyahat ürünlerini verimli bir şekilde nasıl dağıtabiliriz?
Ve altyapımızın büyümeyle başa çıkabileceğinden emin olabilir miyiz?
Beklentileri anlamak ve karşılamak esastır
Bir gezgin ve ardından Air France-KLM'nin CEO'su olarak, IATA'nın İşi Basitleştirme programının (veya bilinen adıyla StB) getirdiği değişikliklere tanık oldum. İnternet, e-biletleri, web check-in'i, barkodlu biniş kartlarını ve self-servis ile yolcuları güçlendirdi. Ve hızlı bir dönüşüm oldu. 2004 yılında e-bilet bir yenilikti. Bugün kağıt biletler genellikle sadece müzelerde bulunur. Ayrıca "İşi Basitleştirme" çabalarımızın bir ürünü olan Hızlı Seyahat self servis seçenekleri, giderek artan sayıda gezgin tarafından doğal karşılanıyor.
Elbette, bilet satmak ve yolcuları daha verimli bir şekilde işlemek, müşterilerimizi tanıdığımız ve onların ihtiyaçlarına yanıt verdiğimiz anlamına gelmez. Müşteri ile olan ilişkinin, müşteri check-in yapmak için havaalanına geldiğinde başlaması çok uzun zaman önce değildi. Ve beklentilerine ilişkin anlayışımız sınırlıydı. İlk öncülerimizin birçoğunun mühendisler tarafından yönetilen teknik işler olarak geliştiği tarihimiz de buna yardımcı olmadı. Üstün güvenlik performansımızın temellerini attılar.
Rekabet arttıkça, mükemmel müşteri hizmetlerine duyulan ihtiyaç öncelik listesinin üst sıralarına yükseldi. Bugün, diğer tüm işletmeler gibi, havayollarının da dengeli ekiplere ihtiyacı var. Sık uçan yolcu programlarımız ve diğer faaliyetlerimiz sayesinde yolcularımız hakkında çok daha fazla bilgiye sahibiz. Sonuç olarak, pazarlama departmanlarımızın sunması için güvendiğimiz katkı özellikle güçlüdür. Başarı, markamızla güçlü ilişkiler kurmak için müşterilerimiz hakkında sahip olduğumuz bilgileri anlamaktan gelir. Rezervasyonla başlayan ve uçuş sonunda yolcunun bagajını teslim almasıyla sona eren bir işlem ilişkisi tek kelimeyle yeterli değildir.

Havayollarını emtia seyahat sağlayıcılarından ısmarlama seyahat ortaklarına dönüştürmek için müşterilerimizle uzun vadeli ilişkiler kurmayı amaçlamalıyız.
Oraya nasıl gideriz? Kanımca, pazarlama uzmanlığı, ileri iletişim teknolojisi ve büyük veri analizinin birleşimi güçlüdür. Doğru yapmak, müşterilerimiz hakkında derin bir bilgi birikimi oluşturur. Ve bunu kullanarak talebi canlandırarak işi büyütebiliriz.

Açık olmak gerekirse, ağ geliştirmeden bahsetmiyorum. Bu başlı başına bir bilimdir. Daha ziyade, rezervasyondan önce, havaalanında, uçakta ve varış noktalarına ulaştıktan çok sonra müşteri deneyiminin geliştirilmesinden bahsediyorum. Bu, ağ operatörlerinin düşük maliyetli sektörden öğrendiği derslerden biridir. "İstediğin kadar öde" modeli, ağ operatörlerinin sunmaya başladığı kişiselleştirilmiş seyahat deneyimine bazı benzerlikler gösteriyor. Her ikisi de müşteriler için değeri en üst düzeye çıkaran bir ürün sağlamakla ilgilidir.
Dağıtımla Başlar
Başka bir StB girişimi olan New Distribution Capability'nin (NDC), müşteri deneyimini geliştirmede dönüştürücü bir rol oynayacağına inanıyorum. Rezervasyon sürecindeki ilk tıklamadan çok önce müşterimizi tanımış olacağız. Kendi başlarına veya bir seyahat acentesi aracılığıyla rezervasyon yapmaya hazır olduklarında, NDC, havayollarının, yolculuğu ihtiyaçlarına göre kişiselleştirme seçenekleriyle onlara daha iyi değer sunmasını sağlayacak.

Gerçeği söylemek gerekirse, bu, havayolu endüstrisinin çoğu için devrim niteliğinde olsa da, internet üzerinden iş yapan hemen hemen her şirketin standart uygulamalarını yakalıyoruz. İyi haber şu ki, hızlı ilerliyoruz. Halihazırda 26 havayolu, NDC standartlarının en azından bir kısmını uygulamıştır. Faydalar, değer zincirindeki tüm oyuncular ve onların müşterileri için daha da belirgin hale geldikçe, uygulama hızı artacaktır.

Bir sonraki zorluk, yolcularımızı herhangi bir rezervasyonla ilişkili çok sayıda tanımlayıcıdan (Küresel Dağıtım Sistemi (GDS) rezervasyon numarası, bilet numarası ve havayolu rezervasyon numarası) kurtarmaktır. Seyahat edenler için gereksiz yere karmaşık ve havayolları için verimsiz. Bütçe taşıyıcıları, biletsiz seyahatin avantajlarını gösterdi. Ağ operatörlerinin kullandığı karmaşık ve daha az esnek sistemlere kıyasla daha basit ve daha ucuzdur. Ancak, diğer taşıyıcılara veya karmaşık güzergahlara bağlantılara izin vermesi gerekmez.

ONE Order girişimi, bütçe taşıyıcılarının ağlarına bağlanma potansiyeline sahip olacak tek bir referans numarasına sahip güzergahlar oluşturmak için karmaşıklığı ortadan kaldırmayı vaat ediyor. Bu, müşterilerimize gerçek değer ve işimiz için fırsatlar katacaktır.

ONE Order geliştirmenin daha başındayız. BT ortaklarımızla güçlü bir işbirliği gerektirecektir. Ve sadece eski sistemleri değil, aynı zamanda eski zihniyeti de değiştirerek arka ofiste köklü bir değişime hazırlıklı olmalıyız.

Tüm bunlar, müşterilerimizi havaalanında gördüğümüzde, modernleştirilmiş dağıtım süreçleri ve müşteri beklentilerine ilişkin bilgimiz sayesinde değer sunmaya bugün olduğundan daha iyi hazırlanacağımız anlamına geliyor.
Ama daha da büyük düşünmeliyiz. Havaalanındaki hayalimdeki yolculuk, (1) hem etkili hem de kullanışlı güvenlik süreçleri, (2) yolculuk boyunca bana rehberlik eden ve herhangi bir düzensizlik veya değişiklikten haberdar olmamı sağlayan sürekli iletişim ve (3) daha verimli bir yol sunacaktı. Kendimi havayoluna, güvenlik personeline ve sınır yönetimine tanıtıyorum.

Bu “rüya yolculuğunun” StB Teknik İncelemesinde yer alanlarla uyumlu olmasına şaşırmayacağınızdan eminim. Aslında çözümler çeşitli geliştirme aşamalarındadır.

En gelişmişi, Airports Council International (ACI) ile bir ortak girişim olan Smart Security'dir. Hartsfield-Jackson Atlanta Uluslararası Havaalanı, programa en son katılandır. Ve dünya çapında Akıllı Güvenlik bileşenlerini deneyen güçlü bir havalimanları hattımız var. Gerçek zamanlı sürekli iletişim denemeleri, yolculara yolculukları boyunca rehberlik etmenin değerini gösteriyor. Yolcu doğrulamasını hızlandırmak için biyometri ile birleştirilen noter tasdikli dijital kimliğin potansiyeli, Tek Kimlik vizyonumuzun odak noktasıdır. Bu, havayolları, havalimanları ve hükümetler arasındaki yakın işbirliği yoluyla gerçekleştirilecektir.

Yani "hayal ettiğim" seyahat deneyimim yakında gerçek olabilir. Bunun gerçekleşmesi için güçlü ortaklıklar gerekecektir. "Birlikte daha iyi yenilik yapmak", harika fikirleri daha da iyi bir seyahat deneyimine dönüştürmek için en çok ihtiyaç duyulan şeyi gerçekten yakalıyor. Günümüzün harika fikirlerini hayata geçirirken bile bir sonraki fikirleri aramamız gerekiyor çünkü inovasyon döngüsü sürekli hızlanıyor.
Altyapı gelişimini hızlandırmak hayati önem taşıyor

Süreçlerimizi ne kadar veya ne kadar hızlı yenilersek geliştirelim, büyüyen havalimanı ve hava sahası kapasitesinde hem akıllı hem de hızlı olma ihtiyacının üstesinden gelmek mümkün değil. Altyapının sağlanması hükümetlerin sorumluluğundadır. Ve deneyimler bize, en iyi sonuçların, geliştirmeler devam ederken kullanıcıların ihtiyaçlarına odaklanıldığında ortaya çıktığını söylüyor.

Önemli olan nedir?
Yeterli kapasiteye ihtiyacımız var.
Bu kapasite, verimli operasyonlar ve keyifli bir yolcu deneyimi için uygun hale getirilmelidir.
Ve uygun fiyatlı olmalıdır. Bu, neyin inşa edildiğine ve nasıl finanse edildiğine bakmak anlamına gelir.
Bugün bir altyapı krizine doğru gidiyor olabileceğimizden korktuğum için kapasite hakkında birkaç dakika konuşmak istiyorum.
Hava trafik yönetimi veya ATM ile neler olduğuna bakın. En büyük iki olgun pazarımız endişe verici.
Tek Avrupa Gökyüzü girişimi başarısız oluyor. Bu yılın başlarında, Avrupa ekonomisine bu başarısızlıktan kaynaklanan faydanın 245'te 2035 milyar avroyu geçebileceğini gösteren bir çalışma yaptık. Amerika Birleşik Devletleri'nde hava trafik yönetimi modernizasyonu, siyasallaştırılmış bir bütçeleme sürecinin ve özel çıkarların esiri. Neredeyse tüm havayolları ve hava trafik kontrolörleri tarafından kabul edilen çok ihtiyaç duyulan iyileştirmeleri engelliyor. Ve hızlı büyüyen bölgelerde de zorluklar var. Zaman zaman, Körfez'deki yakın tıkanıklık, merkez operasyonlarının verimliliğini tehdit ediyor ve Çin'deki hava trafiği gecikmelerini azaltma çabaları, talepteki büyüme nedeniyle engelleniyor.
Yerde daha az endişe verici değil. BAE'deki ev sahiplerimiz gibi bazı hükümetler talebe ayak uydurmak için hırslı bir şekilde düşünüyor ve inşa ediyor. Ancak Londra, Sao Paolo, New York, Bangkok ve Bombay gibi büyük merkezler ve destinasyonlar da dahil olmak üzere dünyanın birçok yerinde darboğazlar var.
Dünya Çapında Slot Yönergelerinin (WSG) kullanılması iyi bir göstergedir. Talebi karşılamak için yeterli kapasitenin olmadığı yerleri bize söylüyorlar. Şu anda, 175'si Avrupa'da olmak üzere dünya çapında yaklaşık 102 havalimanında havalimanı slotları tahsis edilmiştir. Kapasite sorunları Avrupa ile sınırlı değildir, ancak Avrupa'nın hem ATM hem de havaalanlarında büyük bir açıkla karşı karşıya olduğu açıktır.
Yetersiz altyapı, uçuş gecikmeleri, daha uzun rotalar ve verimsiz programlar şeklinde yolcu deneyimini olumsuz etkiler. Sonra kaybedilen iş fırsatlarının, istihdamın ve sosyal gelişimin ekonomilere maliyeti var.
Tüm bunları bir araya getirdiğimizde, dünyanın her yerindeki hükümetlerdeki dostlarımıza mesajımız, endüstrinin büyümesini desteklemek için yeterli kapasiteyi sağlamak üzere birlikte çalışmanın büyük faydalar sağlayacağıdır. Unutmayın: havacılık, ekonomik ve sosyal kalkınma için kritik bir katalizördür, 63 milyon işi ve yaklaşık 2.7 trilyon dolarlık ekonomik etkiyi destekler.
Ortak çıkarlara odaklanarak, ortaklık içinde sonuçlar üretebiliriz.
Bu ayın başlarında, Uluslararası Sivil Havacılık Örgütü (ICAO) Meclisi'nde Uluslararası Havacılık için Karbon Dengeleme ve Azaltma Planı (CORSIA) anlaşmasıyla buna tanık oldum. Endüstri, sürdürülebilirliğin gerekliliğini anladı. Bu aynı zamanda müşterilerimizin ve potansiyel müşterilerimizin de endişesidir. ICAO ile sektör, tüm bir sanayi sektörünün büyümesini dengelemek için dünyanın ilk anlaşmasını gerçekleştirmek üzere hükümetlerle birlikte çalıştı.
Daha verimli teknolojilere, altyapıya ve operasyonlara yaptığımız yatırımların yanı sıra, net emisyonları 2005 yılına kadar 2050 seviyelerinin yarısına indirmeye yönelik uzun vadeli taahhüdümüzü yerine getirmeye hazırlanırken havacılığın sürdürülebilir bir şekilde büyümesini sağlayacağız.

Yolcularımızın beklentisi bu. Ve haklı olarak. Misyonumuz, dünyamızı güvenli, verimli, güvenilir ve sürdürülebilir hava taşımacılığı ile ilişkilendirmektir. Sektörümüze özgürlük işi diyorum. Havacılık, insanları ve işletmeleri bir araya getirir, küresel tedarik zincirlerini etkinleştirir ve aileleri ve sevdiklerini birbirine bağlar. İnsanların hayatlarını iyileştirmeye yardımcı olan bir iştir.
Önümüzdeki birkaç gün içinde yapacağınız çalışmalar, bu avantajların yaygınlaşmaya devam etmesini ve sektör olarak her zamankinden daha bağlantılı ve dijital dünyamızın yükselen beklentilerini karşılayabilmemizi ve aşabilmemizi sağlamaya yardımcı olacaktır.
Size çok başarılı bir konferans diliyorum.
Teşekkür ederim!