Jetstar, ağında seyahat etmek ve hizmet standartlarını kontrol etmek için "gizli müşteriler" kullanıyor.
Hareket, Qantas yan kuruluşunun büyüme profili açısından Avrupa'nın easyJet ve Ryanair'i geride bırakması ve 100'de 2012'den fazla uçağa yönelmesiyle geldi.
Geçen yılın ikinci yarısında uygulamaya konulan program, havayolunun mevcut pazar ve müşteri araştırmasını tamamlamak için dışarıdan bir tarafça sağlanıyor.
Gizli müşteriler, düzenli olarak yurt içi ve yurt dışı hizmetlerde seyahat eder ve personel tarafından tanımlanmaz.
“Program personelimiz tarafından iyi karşılandı ve daha da önemlisi, rezervasyon sürecinden havalimanlarının deneyimine, uçağa biniş, uçuş, varış ve bagaja kadar tüm temas noktalarında müşteri hizmetlerine yaklaşımımız hakkında yönetime etkili, gerçek zamanlı geri bildirim sağladı toplama," dedi Jetstar sözcüsü Simon Westaway.
Havayolu, son haftalarda yaklaşık 20 Jetstar yolcusunun gece boyunca mahsur kalması ve sabahın erken saatlerinde Sidney Havalimanı'nın 2. terminalinden atılmasının ardından hizmet standartlarını savunmak zorunda kaldı.
Jetstar CEO'su Alan Joyce, bu hafta havayolunun düşük ücretlerini sunmak için müşteri hizmetlerinden fedakarlık ettiğini yalanladı.
"Kesinlikle hayır" dedi. “Jetstar, müşteri hizmetleriyle çok gurur duyuyor. Yakın zamanda dünyanın en iyi düşük maliyetli taşıyıcısı, bölgedeki en iyi kabin ekibi seçildik.”
Bay Joyce, gizemli müşterilerin havayolunda uçtuğunu ve müşteri hizmetlerinin her yönünü kontrol ettiğini söyledi.
Bunu iyileştirmenin yollarını da aradıklarını söyledi.
Havayolunun daha iyi halledebileceği sorunlar olduğunu kabul etti, ancak Jetstar'ın bunu kabul eden ilk kişi olduğunu söyledi.
“Herhangi bir organizasyonda olduğu gibi, ara sıra bir terslik olur; yaptığın şeyler var – yaptın – kötü” dedi. “Onlardan öğreniyorsunuz, geliştiriyorsunuz ve sonra ileriye dönük olarak bunu geliştiriyorsunuz.”
Sydney örneğinde, havayolu, yolcuların mahsur kalması durumunda terminallerin açık bırakılacağından emin olmak için faaliyet gösterdiği tüm havaalanlarıyla görüştü.
Bay Joyce daha önce Melbourne'de bir kahvaltıda, havayollarının yakıt maliyetlerinde büyük artışlar karşısında düşük ücretleri korumak için büyük bir zorlukla karşı karşıya olduğunu söyledi.
Jetstar'ın faaliyete geçtiği dört yıl önce petrol fiyatının varil başına 100 dolardan neredeyse 30 dolara yükseldiğini söyledi.
Yakıt, faaliyete geçtiğinde havayolunun maliyet tabanının yüzde 17'siyken, bugün giderlerinin yüzde 32'sini oluşturuyordu.
Bununla birlikte, büyümenin ölçek faydaları sağlaması ve havayolunun endüstriyel ilişkiler çerçevesindeki değişiklikler nedeniyle Jetstar'ın maliyetleri her yıl düşmüştür.
Bay Joyce, “Yakın zamanda, işe giren tüm yeni kabin ekibi için yeni bir anlaşma yaptık” dedi.
“Mevcut kabin ekibinden farklı üretkenlik ve hüküm ve koşullardalar. Bu bize yüzde 20'lik bir tasarruf sağlıyor ve Tiger'ın bu pazarda yaptıklarını çoğaltıyor.”
Bay Joyce, yeni, daha uygun maliyetli uçaklardan ve ayrıca internet check-in ve kioskların kullanıma sunulmasından elde edilen diğer tasarruflara işaret etti.
Geleceğe bakan Bay Joyce, Boeing 787'nin gelişinin endüstride hem maliyet hem de müşteri açısından devrim yaratacağını söyledi.
Tüketicilerin daha iyi basınç ve nem seviyeleri, daha büyük pencereler ve kablosuz internet erişimi ile uçakta büyük bir fark göreceklerini söyledi.
news.com.au
