“Bugünkü kişisel kahramanım Bayan Patricia Dzai. Patricia, Güney Afrika'nın Johannesburg kentinde Swissport için çalışıyor, ”dedi eTN Yayıncısı Juergen Steinmetz. Swissport, dünyanın dört bir yanındaki ülkelerde faaliyet gösteren en büyük havacılık yer hizmetleri kuruluşlarından biridir.
Büyük havayolları, kayıp veya yanlış yerleştirilmiş eşyalar dahil olmak üzere bagaj taşıma söz konusu olduğunda müşteri ilişkilerini ve lojistiği yönetmek için Swissport'u işe alır.
Lufthansa German Airlines'ın Johannesburg'daki yer hizmetleri Swissport'tur. Geçenlerde Nice'den Cape Town'a Frankfurt ve Johannesburg üzerinden Lufthansa German Airlines ile seyahat ettim. United Airlines Star Alliance Gold üyesiyim ve Business sınıfında Lufthansa ile seyahat ettim. Lufthansa, Star Alliance üyesidir.
Johannesburg'a geldiğimde Lufthansa'nın Swissport tarafından idare edilen kayıp bagaj bürosu tarafından adımı çağırdığını duydum.
Bana tüpümün hala Frankfurt'ta olduğu ve onu Johannesburg'a bir sonraki uçağa koyacakları söylendi. Sabahları Cape Town'daki Dünya Seyahat Pazarı olan önemli bir ticaret fuarı için metroya sahip olmanın çok önemli olduğunu açıkladım.
Johannesburg'daki Swissport temsilcisi Patricia Dzai, bunun mümkün olacağından emin olmak istedi ve Frankfurt'taki Lufthansa'ya acil bir mesaj gönderdi. Mesaj şöyle dedi:
Dünya Seyahat Pazarı'nın başlangıcında tüpümün LH 576 üzerinden doğrudan Cape Town'a gideceğini bilmek beni mutlu etti.
Cape Town'a uçmaya devam ettim ve akşamları bir metin mesajı aldım, tüpümün Lufthansa'nın Johannesburg'a giden uçağında olacağını, ki bu Patricia'nın istediğinden farklıydı. Geç olduğu ve Johannesburg'daki Swissport ofisi kapalı olduğu için, Frankfurt'taki Lufthansa bagaj servisi için yayınlanmamış bir telefon numarası bulabildim. Lufthansa, çoğu havayolu gibi, yolcuları yalnızca e-posta yoluyla iletişim kurmaya teşvik etmek için telefon numaralarını saklıyor.
Frankfurt'taki Lufthansa Bagaj Servisi tarafından bana söylendi, Swissport Johannesburg tüpümü Cape Town'a iletmek için böyle bir mesaj almadı. Temsilci, Swissport acenteleri tarafından yolculara çoğu zaman gerçeğin söylenmediğini söyledi.
Frankfurt'taki Lufthansa ajanı, görevinin bana yardım etmek olmadığını, çünkü bu sadece Johannesburg'da yapıldığını söyledi. Tüpümün Johannesburg'da değil Frankfurt'ta olduğunu ve Johannesburg'daki Swissport'un taşıma acentesinin kapalı olduğunu savundum.
Temsilci daha sonra şimdi benim için bir defalık bir istisna yaptığını ve tüpümü LH576'daki doğrudan Cape Town'a yeniden yönlendireceğini söyledi. Bunu yapmak için 5 saat olduğunu söyledi, ona göre hala bol zaman.
Ertesi gün bana yine tüpün Cape Town yerine Johannesburg'a gittiğini söyleyen başka bir mesaj aldım.
Johannesburg'daki Swissport'u aradım ve daha kötü haber olamazdı. Bana özür dileyerek tüpümün ikinci gündür hala Frankfurt'ta olduğunu söylediler ve nedenini bilmiyorlardı.
Frankfurt'taki bagaj işleme ofisini tekrar aradım ve yine Swissport'un nereye göndereceklerini söylememesinin hatası olduğu söylendi.
Bu sefer sinirlendim ve Swissport Johannesburg'u tekrar aradım. Patricia'ya bu konuda neden yalan söylediğini sordum. Lufthansa'ya göre, ona bu isteği asla Frankfurt'a göndermediğini söyledim.
On dakika sonra, Patricia Dzai'den ilk başta tam olarak ne istediğini bana gösteren zaman damgalı bir ekran görüntüsü içeren bir e-posta aldım.
Patricia aslında tüpümle zamanında ve Cape Town'da birleşeceğimden emin olmak için yolundan çıkmıştı. Aslında umursamadığını ve hiçbir şey yapmadığını düşünerek kendimi kötü hissettim.
Lufthansa gibi büyük şirketlerin ciddi bir müşteri hizmetleri sorunu olduğunu gösteriyor. Devasa bir sistemin arkasına saklanırlar ve bunun kendi işleri olmadığını söyleyecek şekilde eğitilirler ve sadece şirket eksikliklerinden başkalarını suçlarlar.
Lufthansa'daki hiç kimseyle bu konu hakkında konuşmamın bir yolu yoktu ve onlara tüpü yeniden yönlendirmeye çalıştığım gün acil e-postam Hawaii'ye döndükten 2 hafta sonra yanıtlandı. Lufthansa şunu yazdı:
“Bu sefer beklentilerinizi karşılamasak bile, Lufthansa ile uçmanın keyfini çıkarmaya devam edeceğinizi umuyoruz. Maalesef zamanı geri alamayız ve bu tatsız deneyimi önleyemiyoruz, ancak Lufthansa'nın 225 USD veya 200 EUR tutarında bir akşam yemeğine davet edilmekten memnun olduğunuzu umuyoruz. Kendinize güzel ve keyifli bir akşam geçirmenizi ümit ediyoruz. . "
Patricia Dzai ve Swissport'u işlerini yapmadıkları için suçladıkları için hiçbir açıklama yapılmadı ve özür dilendi.
Sonunda tüpümü ticaret fuarının son gününde aldım ve açılmadan ABD'ye geri götürdüm. Frankfurt'ta uçak değiştirdiğimde, Senator Lounge'da çalışan acenteden bu dava ve tazminat hakkında bagaj işlemlerinden sorumlu bir amirle konuşmasını istedim. Bana günler önce yaptığım bir e-posta göndermem gerektiğini söyledi.
Bana biraz çikolata verdi ve müşterilerin şikayetlerini her zaman aldıklarını ve yardım etmek ve yanıt vermek için ellerinden geleni yaptıklarını, ancak havayolunun yedekleme sistemi olmadığını söyledi.
Her şey devasa, umursamayan anonim bir makineyle ilgili.
Swissport'tan Patricia Dzai'ye özür dilerim, çünkü Lufthansa German Airlines'ın yarattığı eksikliklerin kurbanı olduğunu şimdi anlıyorum.
Patricia Dzai bugünün eTN Kahramanıdır.
