Panicky United'ın sık uçan yolcularına söyleyeceği önemli bir şey var

United Airlines'ın İcra Kurulu Başkanı nihayet kendisinin (ve havayolunun) "berbat" olduğunu kabul etti.

Oscar Munoz başlangıçta taşıyıcının eylemlerini savundu ve koltuğunu bırakmayı reddederek uçaktan sürüklenen yolcuyu azarladı.

Daha sonra Munoz gönülsüzce özür diledi. Daha sonra tekrar özür diledi. Ve yeniden. Daha sonra Munoz, yolcuyu suçladığı ve çalışanlarının eylemlerini onayladığı cevabının "inanılmaz derecede duyarsız" olduğunu gönülsüzce kabul etti.

Sonra sıra hasar kontrolüne geldi.

Aşağıdaki mektup (United Airlines CEO'su Oscar Munoz tarafından imzalanmıştır) tüm United Mileage Plus sık uçan yolcularına gönderilmiştir:

Kilometre Artı # XXXXXXXX

Sayın Sık Uçan Yolcu

Bizimle yapacağınız her uçuş, siz müşterilerimize verdiğimiz önemli bir sözü temsil etmektedir. Sadece varış noktanıza güvenli ve zamanında ulaşmanızı sağlamakla kalmıyoruz, aynı zamanda size en üst düzeyde hizmet ve en derin haysiyet ve saygı duygusuyla davranılacağımızı da garanti ediyoruz.

Bu ayın başlarında bir yolcunun uçaklarımızdan birinden zorla çıkarılmasıyla bu güveni kırdık. Olanlar için asla yeterince üzgün olduğumuzu söyleyemeyiz ancak anlamlı eylemlerin sözlerden daha etkili olacağını da biliyoruz.

Son birkaç haftadır acilen iki soruyu yanıtlamak için çalışıyoruz: Bu nasıl oldu ve bunun bir daha asla yaşanmamasını sağlamak için elimizden gelenin en iyisini nasıl yapabiliriz?

Bunun nedeni kurumsal politikalarımızın ortak değerlerimizin önüne geçmesiydi. Prosedürlerimiz çalışanlarımızın doğru olduğunu bildikleri şeyi yapmalarının önüne geçiyor.

Bu sorunu çözmek artık uçma, hizmet verme ve müşterilerimize saygı gösterme şeklimizi değiştirmekle başlıyor. Bu, United'daki hepimiz için bir dönüm noktasıdır ve CEO olarak bu deneyimden ders aldığımızdan emin olmak ve müşterilerimizi yaptığımız her şeyin merkezine koyma çabalarımızı iki katına çıkarmak benim sorumluluğum.

Bu nedenle, güvenlik veya güvenlikle ilgili konular dışında emniyet güçlerinden müşterileri uçuştan çıkarmalarını artık talep etmeyeceğimizi ve müşterilerin uçağa bindiklerinde koltuklarını bırakmaları gerekmeyeceğini duyurduk.

Ayrıca tüm çabalarımıza rağmen işler olması gerektiği gibi gitmediğinde, işleri düzeltmek için yanınızda olmamız gerektiğini de biliyoruz. Bunu yapmanın birkaç yeni yolu var.

Gönüllü yeniden rezervasyon teşviklerini 10,000 $'a kadar artıracağız ve yeni "sorusuz sorulmayan" 1,500 $'lık geri ödeme politikasıyla kalıcı olarak kaybolan çantalarla ilgili bürokratik işlemleri ortadan kaldıracağız. Ayrıca çalışanlarımıza, bizimle olan deneyiminiz hedefini tutturamadığında mil, seyahat kredisi ve diğer kolaylıklar şeklinde anında iyi niyet jestleri yapmalarına olanak tanıyacak yeni bir uygulamayı da kullanıma sunacağız. Bu taahhütler ve diğer birçok değişiklik hakkında daha fazla bilgiyi hub.united.com adresinden edinebilirsiniz.

Bu eylemler önemli olsa da, oynadığımız rol ve size ve hizmet ettiğimiz topluluklara karşı sahip olduğumuz sorumluluklar üzerinde daha geniş bir şekilde düşündüğümü fark ettim.

United'ın kurumsal vatandaşlığının toplumumuzda neye benzediğini yeniden tanımlama konusunda daha da ileri gitmemiz gerektiğine inanıyorum. Eğer şirket olarak şefimizin iyiliği sizi yalnızca varış noktanıza götürüp götürmekse, bu bizim açımızdan ahlaki hayal gücünün eksikliğini gösterir. Bizden daha fazlasını bekleyebilirsiniz ve bekleyebilirsiniz; biz de faaliyet gösterdiğimiz her yerde sosyal sorumluluğu ve sivil liderliği hayata geçirerek bu daha yüksek beklentileri karşılamayı amaçlıyoruz. Umuyorum ki, bu taahhüdün ilerideki eylemlerimizde kendini ifade ettiğini göreceksiniz; bu ilk ama önemli değişiklikler yalnızca bir ilk adımdır.

Amacımız, “United'la uçuyorum” demenizi gerçekten gururlandırmaktan başka bir şey olmamalı.

Sonuçta başarımızın ölçüsü sizin memnuniyetinizdir ve geçtiğimiz birkaç hafta, bizimle olan deneyiminizi yükseltme konusunda her zamankinden daha ileri gitmemiz için bizi harekete geçirdi. 87,000 çalışanımızın bu mesajı ciddiye aldığını ve her uçuşta size daha iyi hizmet verme ve bize verdiğiniz güveni kazanma sözümüzü yerine getirmek için her zamanki kadar enerjik olduklarını biliyorum.

Sizlere hizmet etme ayrıcalığı için her zamankinden daha çok çalışıyoruz ve daha güçlü, daha iyi, beklediğiniz ve hak ettiğiniz müşteri odaklı havayolu olacağımızı biliyorum.

Büyük Şükranla,

Oscar Munoz
CEO
United Airlines

Çok mu az, çok mu geç? Zaman gösterecek. Ancak şimdilik United Airlines ile uçma seçeneği pek çok yolcu için oldukça tatsız görünüyor.