Airlines for America (A4A) ticaret grubu, geçtiğimiz günlerde, genel ABD ekonomisinin iki katından daha fazla olan havayolu endüstrisindeki iş büyüme oranını gösteren bir grafik yayınladı; ancak, ek istihdam artışı için çok fazla fırsat var. Grafik aynı zamanda American Airlines, Delta Air Lines ve United Airlines'daki (Üç Büyük) kurumsal kültürlere parlak bir ışık tutma fırsatı sunuyor çünkü bu havayolları rakipleri, tüketicileri ve düzenleyicileri olan ABD Ulaştırma Bakanlığı'nı (DOT) hayal kırıklığına uğratmaya çalışıyor. . İleriye giden alternatif yollar var.

İŞ BÜYÜME İÇİN BOL ODA

Elbette, ABD havayolu endüstrisindeki istihdam artışı, genel seyahat ve turizm iş yaratımı gibi daha da büyük olabilir. Daha da önemlisi, havayolları, uçmaktan vazgeçen hayal kırıklığına uğramış tatil amaçlı seyahat edenlerin veya havayollarından kaçınmak için arabalarını sürmeye istekli oldukları mil sayısını artıran iş seyahatinde olan gezginlerden veya bulan yüksek verimli iş seyahatinde olanlardan gelen kayıp talep ve geliri ölçemezler. aylık seyahat sayısını azaltmanın yolları.

Yakın zamanda yapılan Skytrax küresel müşteri memnuniyeti anketinde Delta Air Lines, sırasıyla 35 ve 68. sıralarda United Airlines ve American Airlines ile 77. sırayı aldı. Bir zamanlar öncü olan ve şu anda dünyanın en büyük gelir getiren havayolu şirketi ilk 3'a giremez. Bunlardan biri bile değil! İlginç bir şekilde, United Airlines CEO'su yakın zamanda bir endüstri toplantısında yaptığı açıklamada, havayolunun misyonunun "en iyi müşteri hizmetine sahip olmak ve dünyadaki en iyi havayolu olmak" olduğunu ve öncelikle "insanların sıklık, güvenilirlik ve maliyet istediğini" söyledi.

United Airlines müşterilerinin yaklaşık% 85'i yılda en fazla bir kez onlarla seyahat ediyor - ve yine de bu müşteriler sıklık arıyor - ciddi! Bir mega havayolu CEO'su, uçuş sıklığının bir tatil yolcusunun aklına nadiren girdiğini bilmiyorsa, seyrek bir yolcunun kendisine tahsis edilmiş bir koltuğa zar zor sığdığını bulan seyrek bir yolcunun sahip olabileceği dehşetini anlayabilir ve empati kurabilir mi?

Skytrax, en son dünya çapındaki havayolu müşteri anket sonuçlarında, Emirates Airline'ı sırasıyla dünyanın en iyi havayolu ve Qatar Airways ve Etihad Airways'i 2. ve 6. olarak seçti. Büyük Üçlüler, kaybolan müşterileri geri kazanmak, Büyük Üçler gelişmek istiyorsa ve Birleşik Havayolları 67 pozisyon ileri gitmek ve Dünyanın en iyi havayolu şirketi, o zaman Büyük Üç'ün öncelikle ele alması gereken daha temel bir sorun var.

KIRIK KÜLTÜRLER

Doğudan güneş yükseldikçe, cephe hattındaki çalışanların artık C-suite havayolu yöneticilerinin rutin olarak sergilenen kibri tarafından kurumsal kültürler kırıldığında tutarlı ve üstün bir misafir merkezli hava yolculuğu deneyimi sunmaları beklenemez.

Örneğin, Emirates Airline'daki kültür, örneğin, şimdiki ünlü Doktor Dao'nun şiddetli bir şekilde bilinçsizce sürüklenmesine ve şoke olmuş konuklar bakarken bir uçak adasında kan akmasına izin vermesi hiç zorlanmadan hayal edilemez. Kurumsal kültür her küçük şeyi etkiler ve bir organizasyonun tepesinden gelir. İyi kültür, iyi sonuçlar getiren iyi bir stratejiye yol açar.

Kültürler Büyük Üç'te tersine çevrilmezse, Skytrax'ın ilk 10'una veya başka herhangi bir uluslararası anket sonucuna asla girmeyecekler, "dünyanın en iyi havayolu" unvanını çalmayı bir kenara bırakalım. Birleşmiş Havayolları.

KÖTÜ MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN ÖTESİNDE

Üç Büyükler, antitröst ile aşılanmış ortak girişimlerini güvence altına aldılar ve ABD havayolu endüstrisini büyük ölçüde konsolide ettiler. Bunu yaparken, Üç Büyükler, büyük ölçüde artan siyasi, ekonomik ve pazar güçleri elde ettiler ve bu güçlerini rakiplerine, düzenleyicilere ve müşterilerine karşı küstahça kullanmak için hiçbir zaman veya fırsatı boşa harcamadılar. Kırık ve kötüleşen kurumsal kültürleri, yalnızca niceliksel olarak zayıf müşteri deneyimlerine değil, aynı zamanda ortaklaşa koordine edilen yıkıcı pazar girişimlerine ve utanç verici kamu politikası ihlallerine yol açtı.

Büyük Üç'ün sahip olduğunu düşünün:

a. ABD pazarlarını rekabete kapatmak için Emirates Airline, Etihad Airways ve Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International ve Norwegian UK'de yakıcı bir toprak siyasi savaşı başlattı;

b. 25 yıllık başarılı ABD Açık Semalar politikasını, hava kargo taşıyıcılarının çıkarları ve Açık Semalara bağımlılıkları ya da havalimanları ve diğer birçok seyahat ve turizm sektörü paydaşının endişeleri dikkate alınmaksızın riske attı;

c. Federal bölge mahkemesinde DOT'a tüketiciyi koruma reklamı kuralı nedeniyle onlara karşı çıkması için dava açtı ve ardından Kongre'nin bunları daha da zayıflatması için bir yasa tasarısı hazırladı;

d. çevrimiçi ve geleneksel seyahat acentelerinden ve meta-arama firmalarından ürün ve fiyatlandırma bilgileri saklandı (ve bunu yapmaya devam ediyor), öyle ki kısa vadede verimli karşılaştırmalı alışveriş ve tüketiciler için şeffaflık önemli ölçüde azaldı ve uzun vadede ortadan kaldırılabilir; ve

e. seyahat endüstrisi hakkında büyük medya kuruluşlarındaki editörlere ve yapımcılara şikayette bulunarak haber yapan ve bazen onlar hakkında olumsuz bir şey bildirildiğinde reklam çekmekle tehdit eden gazetecileri tehdit etti.

11 havayolu iç ABD pazarının% 80'ini kontrol ettiğinde - şimdi 4 - bu davranışların piyasa sonuçları olacaktı ve bu nedenle başarılı olmalarına izin verilmeyecekti.

ÇATIŞMALI BİR İDDİA

A4A çizelgesi, üç Büyük'ün Gulf Carrier'ın ABD pazarlarına girişinden nasıl zarar talep edebileceği sorusunu akla getiren, etkileyici bir havayolu endüstrisi iş büyüme oranını gösteriyor? Aslında, Üç Büyükler, bu tür bir giriş nedeniyle kaybedilen bir havacılık işini belirleyemiyor. Örneğin, Delta Air Lines ve United Airlines, Atlanta-Dubai ve Washington Dulles-Dubai pazarlarından uçakları çekti ve tersine imalara rağmen mürettebat işlerinde herhangi bir kayıp olmaksızın onları daha karlı pazarlara yeniden konuşlandırdı.

Havayolu sendikaları, bakım ve uçmanın dış kaynak kullanımı nedeniyle kaybedilen işleri incelemek ve müşteri deneyimini iyileştirmenin ayrılmaz bir parçası olan ve yoksulluk maaşları ve Üç Büyükler rekor kıran kârların keyfini çıkarırken kamu yardımı konusunda. Sendikalar, berbat müşteri hizmetleri seviyelerinin işler üzerindeki etkisi konusunda endişelenmelidir.

Üye aidatlarını, zamanını ve dikkatini Körfez Taşıyıcılarına karşı felaket bir siyasi kampanyaya harcamak yerine, sendika liderleri, kaybedilen işi yaygın kötü müşteri hizmetlerinden ölçen ve modelleyen ve sektörün bunu yapması için neler alacağını derinlemesine bir çalışmayı finanse etmeyi düşünmelidir. Uçmayı azaltan veya durduranları geri kazanın. Çalışma ayrıca, ortak girişim ortaklarına uluslararası rotalarda imrenilen mürettebat işlerinin dış kaynak kullanımı nedeniyle son 5 veya daha fazla yıl içinde kaybedilen işlerin miktarını da belirleyebilir.

Kısa vadede, Üç Büyükler tarafından hükümet korumasından talep edilen daha yüksek bilet fiyatları, sendika liderlerinin karları ve gelişmiş iş güvenliğini destekleme çabaları için kredi talep etmelerini sağlayabilir. Bununla birlikte, zamanla, Sendika üyelerinin işleri, Açık Semalar kabotaj haklarına yönelik çağrıların artması (*) ve yüksek kârlı ancak giderek artan bir şekilde tüketici karşıtı antitröst ile aşılanmış ortak girişimlerin kamu yararına olan faydaları ve etkililiği konusundaki endişelerin artmasıyla bu tür korumacılık nedeniyle kolayca istikrarsız hale gelebilir. .

ALTERNATİF YOLLAR İLERİ

Sendika liderleri ve üyeleri, ürün ve fiyat şeffaflığını azaltarak karı artırmaya yönelik Üç Büyük çabaların olumsuz sonuçlarından endişe etmelidir; havayolunun yeni girişini engellemek; ve gelişmiş müşteri hizmetlerine sözde hizmet vermek. Birlikte ele alındığında, böyle bir strateji, zaman içinde çok az kişinin kariyer yapmak isteyen ve çalışanların ve yönetimin yararlanamayacağı devlet müdahalesine neden olan düşüş gösteren bir sektöre yol açabilir.

Alternatif olarak, Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline ve diğerlerinin kanıtladığı gibi, tüketiciler eksiksiz ve doğru bilgilere sahip olduklarında sisteme güveniyorlar ve daha fazlasını satın alıyorlar. Tüketiciler sağlıklı bir kültür içinde misafir olarak muamele gördüklerinde kendilerine saygı duyulduğunu hissederler ve daha çok satın alırlar. Rekabetçi yeni girişler serbest olduğunda, tüketiciler yeni seçeneklerin, yenilikçi hizmetlerin ve daha uygun uçak biletlerinin keyfini çıkarır ve daha fazlasını satın alır. Birlikte ele alındığında, endüstri büyür ve finansal istikrar ve sürdürülebilir iş büyümesi için uzun vadeli beklentileri daha kesin hale gelir.