Skyteam çalışmayan bir Havayolu İttifakı mı? Manila'daki KLM çağrı merkezindeki Regina, eTN Kahramanı!

Aeroflot,  KLM, Delta Havayolları ortak bir noktamiz var. 19 havayolunun üyeleridir Skyteam ittifak. İttifak, 14,500 ülkede 1,150 varış noktasına günlük yaklaşık 175 uçuş gerçekleştiriyor. "İster iş ister eğlence için uçuyor olun, seyahatlerinizi sorunsuz ve keyifli hale getiriyoruz." üzerindeki ifade Skyteam web sitesi.

ABD'de ikamet eden Liana Cemenski çok farklı bir deneyim yaşadı. Filipinler'deki KLM Royal Dutch Airlines çağrı merkezinde çalışan Regina olmasaydı, bu deneyim bu Minneapolis sakini için daha da büyük bir kabusa dönüşebilirdi.

Bu nedenle eTurboNews Regina'yı en son eTN Kahramanı ilan etti. KLM dünyanın en eski yolcu havayoludur ve Regina dışında Durch havayolu, eTN olaydan sonra bir yanıt almaya çalıştığında bile sessizlik ve saygısızlık ve “umursamıyoruz” tavrından başka bir şey göstermedi. Regina bu sorunun sorumluluğunu üstlendi ve önemsediğini gösterirken, Moskova'daki meslektaşı bu KLM müşterisine tipik "beni yalnız bırakın" yanıtını verdi. Bu, personel eğitimi ve kültürel duyarlılık meselesi ve büyük bir operasyonun nasıl başarısız olabileceğine dair devam eden bir eğilim olabilir.

Dünyanın en büyük havayolu ittifakları Yıldız ittifak, Bir dünya, ve Skyteam. Liana'nın üç Skyteam havayoluyla davası, bir ittifakın neyi koordine etmesi gerektiğinin en önemli kısmının - yolcuları için sorunsuz bir deneyim - zayıflığını gösteren klasik bir örnektir.

eTN şunlardan yanıt aldı:

AEROFLOT:

“Bu aldatıcı bir durumdu çünkü yolcunun elinde iki ayrı bilet vardı ve bağlanmayı planladığı ülke için geçerli bir vizesi yoktu. Rezervasyon acentesi bilete gerekli ek bilgileri ekledikten sonra yolcu seyahat edebildi. Bununla birlikte, her zaman gelişebileceğimizin farkındayız ve yolcularımızın değişen ihtiyaçlarını karşılamak için ortak havayolları ile işbirliğimizi düzene koymaya devam edeceğiz.".

DELTA HAVAYOLLARI:

Delta, Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia ve WestJet dahil olmak üzere dünya çapında düzinelerce havayoluyla ortaklığa sahiptir. Bunlar, ortak girişimlerden ortak girişimlere ve öz sermayeye kadar uzanır.

• Ortaklık ne kadar derin olursa, müşteri deneyimi o kadar entegre olur.
• Delta ve ortakları arasında rezervasyondan bagaj talebine kadar seyahat şeridinin tüm yönlerinin verimli ve uyumlu olması gerekir.
• Delta, en iyi uluslararası müşteri deneyimini sunmanın yanı sıra, Delta müşterileri havayolu ortaklarımızla bağlantı kurduğunda veya uçarken tutarlılık yaratmaya odaklanmıştır.
• Delta ve ortakları arasında seyahat ederken bu müşteri sorunlu noktaları çözmek için ekipler sadakatten koltuklara, check-in işlemine, havaalanı deneyimine ve iyileşmeye kadar seyahat şeridinin tüm alanlarına bakıyor ve bu boşlukları veya "dikişleri" kapatmak için teknoloji, politika ve süreçler.
• Delta'nın ortaklarıyla seyahat ederken teknoloji, prosedür veya politika dikişlerinden uzak bir müşteri deneyimi sağlamak, yalnızca Delta ekiplerinin değil, ortak havayollarının liderlerinin de odaklanmasını gerektirir.

KLM suskun kaldı. Amsterdam'daki KLM medya ilişkilerine yönelik birkaç e-posta ve telefon görüşmesi yanıtlanmadı. KLM'nin New York'taki PR ajansı Finn Partners ile iletişime geçtikten sonra kısa bir e-posta geldi: "KLM yorum yapamaz."

Ne oldu? 

Liana Cemenski 26 yaşında Minneapolis, Minnesota'da ikamet ediyor ve Rusya pasaportuna sahip ABD yeşil kart sahibi. Amerika Birleşik Devletleri'nde uzun yıllar geçirdikten sonra, Rusya'daki ailesini ziyaret etti ve Skyteam üyesi Delta Airlines tarafından düzenlenen ve Delta tarafından Minneapolis'ten Amsterdam'a işletilen bir ödül bilet rezervasyonu yaptı ve Skyteam üyesi KLM ile geri döndü KLM ile Amsterdam'dan Moskova'ya ikinci bir bilet satın alındı. onu Amsterdam'dan Moskova'ya götür. Biletinin dönüş uçuşu, MOW'dan AMS'ye bir KLM uçuş numarası gösterdi, ancak uçuş Skyteam üyesi Aeroflot tarafından gerçekleştirildi.

Liana ABD'den ayrılmadan önce, o ve kocası, Amsterdam'daki Schiphol havaalanında uçak değiştirdiği için Hollanda'ya vize gerekmediğinden emin olmak için bağımsız olarak Delta Airlines ve KLM'yi aradılar. Aynı zamanda Amerika Birleşik Devletleri'nde KLM'yi temsil eden Delta, vizeye gerek olmadığına iki kez güvence verdi.

2011'den beri Liana'nın ilk seyahatiydi, bu yüzden Kafkas dağlarındaki doğduğu şehre geri dönmekten heyecan duyuyordu. Dönüşünde Moskova, Amsterdam ve Minneapolis ile bir bağlantısı vardı. Amsterdam'a giden KLM uçuşundan 3 saat önce Moskova Sheremetyev Uluslararası Havalimanı'na vardığında, uçuşun aslında Skyteam Üyesi Aeroflot tarafından işletildiğini öğrendi. Uçuş, KLM uçuş numarasını gösteren KLM Codeshare anlaşması kapsamında Aeroflot tarafından gerçekleştirildi. Bileti KLM bilet stoğuna basılmıştı.

Aeroflot'ta check-in yapmaya çalışırken, nöbetçi Aeroflot süpervizörü Olga, Schengen vizesi olmadığı için uçağa binmesi kabul edilmediği için Liana'ya check-in kontuarından ayrılmasını emretti.

Liana, KLM ile Minneapolis'e bağlayan bilet bilgilerini gösterdi, ancak Olga yanıt verdi. Seni kabul etmeyeceğim - nokta. Vardığı sonuç: "O havayoluna bağlanıyorsanız neden KLM ile uçmadınız?"

Liana, Hawaii'de bu yayın için çalışan arkadaşı Dmytro'yu aradı. Üç yönlü arama yapan Leana ile Dmytro, ABD'de KLM'yi aradı Arama, KLM'yi temsil eden Delta Airlines tarafından yanıtlandı. Delta ajanı bir kayıt bulucu talep etti ve bilgisayarının yolcu isimleri, tarih ve uçuş numaralarını içeren bir kayıt bulamayacağını iddia etti. Onay kodu olmadan bir rezervasyon yaptırırsa Delta tarafından kovulacağını da söyledi. Liana o noktada çok gergindi ve Honolulu'daki Dmytro'ya biletinin bir fotoğrafını gönderdi. Kayıt bulucu nihayet sağlandıktan sonra Dmytro, PNR'a bir SSR açıklaması eklemesini istedi, böylece Aeroflot yolcunun bağlantılı bir uçuş için rezerve edildiğini ve bir Avrupa vizesine ihtiyacı olmadığını görecekti.

Delta Havayolları temsilcisi, KLM bilgisayar sistemine erişimi olmadığını iddia etti. Delta ajanı, aranan numaranın KLM altında listelendiğiyle karşılaştığında, KLM'yi temsil ettiğini söyledi. Sonunda, Delta temsilcisi gönülsüzce Hollanda'da "gerçek" bir KLM acentesini aramayı kabul etti ve bir açıklama eklemek bu temsilciye kalmıştı. Bu 20 dakika sonra yapıldı.

Liana kontrol etmek için sıraya girdi ve Aeroflot'tan Olga rekora bakmadan böyle bir açıklamanın hiçbir fark yaratmadığını söyledi.
Dmytro artık doğrudan Amsterdam'da KLM'yi aradı. KLM ajanı bu sözü gördü ve Olga'yı doğrudan Moskova'da aramaya çalıştı. Moskova'daki havaalanı KLM acentesini Aeroflot check-in alanına bağlamayı reddetti. KLM ajanı, Liana'dan cep telefonunu Olga'ya vermesini istedi, ancak Olga yine de KLM ajanıyla konuşmayı reddetti.

KLM, Liana'ya KLM ofisini bulmasını tavsiye etti. KLM terminal 3'teydi ve Liana çantalarını alıp diğer terminale koştu. KLM ofisini ve KLM kontuarında çalışan bir temsilciyi buldu.

Yaklaşıldığında KLM ajanı Liana'ya uçuş KLM'de değil Aeroflot'ta olduğu için yardım etmenin kendi sorumluluğu olmadığını söyledi. Biletin KLM tarafından düzenlendiği ve KLM kod paylaşımlı uçuş numarasıyla seyahat ettiği belirtildiğinde, bu Moskova havalimanındaki KLM personeli için bir fark yaratmadı. Liana, cep telefonunu KLM temsilcisine vermeyi denediğinde, kendi çağrı merkezi meslektaşıyla da konuşmayı reddetti.

KLM'nin çağrı merkezi temsilcisi Regina, tüm bunları karşılıklı olarak duymaktaydı. Regina, Filipinler'deki KLM çağrı merkezinde çalışıyor. Meslektaşları için özür diledi ama soğukkanlılığını asla kaybetmedi.

30 dakika sonra Regina, Delta'daki ödül biletini Moskova'ya giden KLM biletiyle birleştirmeyi başardı, böylece bilgisayar PNR'ı şimdi bir bilet gösterdi.
İşi yaptı. Liana, Aeroflot terminaline geri döndü ve uçuştan 45 dakika önce kontrol etti, ancak Aeroflot yöneticisi Olga tarafından başka bir hatta geçmesi ve kontrol edilmesi için ek bavulunu ödemesi emredildi.

Neredeyse bir mucize gibi, Liana, Aeroflot uçağına binmesine izin verilen son yolcuydu ve sonunda onu Amerika Birleşik Devletleri'ne geri götürdü.

Büyük bir Teşekkür ederim şimdi en son eTN Kahramanı olan Filipinler'deki Regina'ya gidiyor. Moskova'daki KLM ajanı ile Aeroflot ve SKYTEAM'den Olga'nın kendi ağları içinde seyahat etmeyi kötü bir deneyim haline getiren ve neredeyse imkansız hale getiren bir ittifak olarak büyük bir başparmak.

SKYTEAM ile ilgili daha fazla haber.