United mı Lufthansa mı? 3 Milyon Mil Müşteri Hizmetleri Farkı

Malta FRA
Juergen T Steinmetz'in avatarı
Tarafından yazılmıştır Jürgen T Steinmetz

Lufthansa'nın başı ciddi bir belada ve Alman Havayolu ile seyahat eden herkesin de başı belada olabilir. United Airlines bazılarının imdadına yetişiyor.

Lufthansa olarak bilinen Deutsche Lufthansa AG, Almanya'nın bayrak taşıyıcısı. Bağlı kuruluşları (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines ve Eurowings) ile birlikte, taşınan yolcu sayısı bakımından Avrupa'nın en büyük ikinci havayolu şirketidir.

Birleşmiş Havayolları Amerika Birleşik Devletleri'ndeki büyük ve küçük şehirleri ve altı yerleşik kıtayı kapsayan büyük bir ABD yerel ve uluslararası rota ağını işletmektedir.. Filo büyüklüğü ve rota sayısı ile ölçülen, 2010 yılında Continental Airlines ile birleşmesinden sonra dünyanın üçüncü büyük havayolu şirketidir.

Bir zamanlar küresel havacılık dünyasında üstün bir sicile sahip olan Lufthansa, birçokları için artık müşteri hizmetleri ve güvenilirlik açısından gıda zincirinin en altında yer alıyor.

COVID-19'dan sonra ortaya çıkan personel sıkıntısı nedeniyle, müşteri hizmetlerinden bagaj taşıma ve ikram hizmetlerine kadar her şey bugün Lufthansa'da bir felaket.

Hem United Airlines hem de Lufthansa, konu yolcularla ilgilenirken korku hikayeleri sıkıntısı çekmiyor, ancak sadık yolcular için ve beklenmedik acil durumlarda United Airlines, dünyadaki dostça gökyüzü olma konusunda net kazanan olarak ortaya çıkıyor. Dünya, her zaman olmak istediği gibi.

Tercih ettiğim havayolu United Airlines olmaya devam edecek, eTurboNews yayıncı Juergen Steinmetz söyledi.

Ne zaman eTurboNews Lufthansa Medya sözcüsü Bay Lamberty'den bazı açıklamalar ve yanıtlar almaya çalışırken, "Sizinle müşteri hizmetleri sorunlarını ve gazetecilik eksikliğinizi tartışmayacağım" dedi. mevcut grev zorluklarının anlaşılması şaşırtıcı.”

Bu Lufthansa sözcüsü şunu talep etti: eTurboNews herhangi bir alıntıyı ve makaleyi yayınlamadan önce paylaşır

Bir hikaye eve geldiğinde her zaman daha iyi olur, bu makalenin yazarının başka biriyle seyahat etmesini içerdiği için durum böyledir. eTurboNews gazeteci.

İşte kendi sözlerimle yaşananlar, eTurboNews yayıncı Steinmetz şöyle açıklıyor:

Dün Lufthansa, pilotları tarafından bugün tüm uçuşları iptal etmeye zorlayan bir grev duyurdu. Cumartesi sabahı için bazı uçuşlar da içeriyordu. Cumartesi günü sabah 6.05'te kalkması planlanan Malta'dan Frankfurt'a Lufthansa'daki PNR'ım iptal edilen uçuşlardan biriydi.

Meslektaşım ve ben, Malta'dan eve Lufthansa'da Honolulu'ya gitmek için iptal edilen uçuşta rezervasyon yaptırdık. Lufthansa Malta-Frankfurt-San Francisco ile uçup United Airlines'a Honolulu'ya geçmemiz gerekiyordu.

Her iki yolcunun da iki bağımsız rezervasyon kaydı vardı.

Benim durumumda, United Airlines ile 3 milyon mil 1K yolcusuyum ve öncelikli hizmetlere erişimim var. Satın aldığım ücretli business class biletini kullanarak Lufthansa ile ortak uçuş rezervasyonu yaptım birleşik.com.

Lufthansa'nın Malta Frankfurt uçuşunu iptal etmesinden birkaç saat sonra, havayolunun web sitesi bu PNR'ın iptalini gösterdi. Yine de, alternatifler için hızlı yardıma tıkladığınızda, sistem alternatif olmadığını söyledi ve "Lufthansa'yı uçurduğum" için bana teşekkür etti.
Başka bir seçenek de Lufthansa Müşteri Hizmetlerini arama talimatı verdi.

Malta'daki çağrı merkezinin telefon numarası Lufthansa.com.tr geçersizdi, bu yüzden Frankfurt'taki 24/7 çağrı merkezini aramaya çalıştım. Kayıt, bütün gün tüm hatların meşgul olduğunu ve bir insanın kimseyle konuşamadığı için web sitesini ziyaret ettiğini söyledi. Ayrıca “Lufthansa'yı uçurmaya çalıştıkları için” bir kez daha teşekkür etti.

Lufthansa ve United, şirketin bir parçası Yıldız İttifak Sistemi. Bir havayolu sadakat programında yer alan bir durum, üye havayolları arasında tanınmalıdır.

Ne yazık ki, Lufthansa'nın bunu yorumlamanın kendi yolu var gibi görünüyor.

Lufthansa, United Airlines aracılığıyla rezerve edilen Gold, Platinum, 1K veya Global hizmet yolcularına sözde "Senatör" veya "Onursal Daire" erişimi sağlamaz.

United Airlines ile seyahat etmediğimi fark ettim ama biletim codeshare uçuş olduğu için UA için 1K numarasını aradım. 5 dakika içinde, diğer taraftaki profesyonel ve arkadaş canlısı bir ses, bir gün sonra İsviçre'de Malta'dan Zürih'e ve oradan San Francisco'ya beni yeniden rezerve etti. Ücret yok, rezervasyon sınıfında değişiklik yok, Lufthansa'nın web sitesinde kolayca verebileceği hızlı bir çözüm.

Meslektaşımın biletiyle yaşadığı durum farklıydı.

İstanbul'dan Frankfurt'ta bir durakla Lufthansa'da San Francisco'ya dönüş bileti ve United Airlines ile Honolulu'ya bağlantısı vardı. İki hafta önce İstanbul-Frankfurt bölümünü kullandı.

Premium ekonomi sınıfında rezerve edildi ve Lufthansa Frankfurt-San Francisco bölümünde United Airlines Plus puanlarını kullanarak business class'a yükseltildi.

Lufthansa'da Frankfurt'tan San Francisco'ya uçuşunun planlandığı gibi gerçekleşmesi planlanıyor. Ancak iş arkadaşımın Expedia üzerinden Lufthansa üzerinden Malta'dan Frankfurt'a aldığı ikinci ayrı bileti iptal edildi. Honolulu'ya giden güzergah için Frankfurt'a zamanında varamayacaktı.

Ayrıca United Airlines ile 1K yolcusu ve Star Alliance Gold üyesidir.

Bileti, Lufthansa Porsiyon Frankfurt-San Francisco'daki United Codeshare uçuşunu değil, gerçek Lufthansa uçuş numarasını gösteriyordu. Ancak bilet, United Airlines bilet stoğunda düzenlendi.

Onun ikinci bileti Expedia Lufthansa bilet stoğunda yayınlanan gerçek Lufthansa uçuş numarasını gösteren tek yönlü bir Malta-Frankfurt ayağıydı.

24 saat sonra bile Expedia'yı kontrol ederken, Malta-Frankfurt uçuşu hala zamanında çalıştığını gösteriyor. lufthansa.com'a giderken uçuş iptal edildi olarak işaretlendi ve PNR'a erişirken hiçbir alternatif sunulmadı.

Bu kez yolcuya Lufthansa tarafından, biletinin lufthansa.com üzerinden rezerve edilmemesi nedeniyle çözüm için Expedia ile iletişime geçmesi talimatı verildi. Lufthansa'nın medya ilişkilerini Lufthansa yerine Expedia gibi bir seyahat acentesinin bu durumu nasıl çözebileceği konusunda sorgulayan Lufthansa, Expedia'nın bir seyahat acentesi olmadığını söyledi.

3 saat bekletildikten sonra, bir Expedia müşteri hizmetleri nihayet Lufthansa'nın zamanında ve planlandığı gibi çalıştığını söyledi.

Expedia temsilcisi, Lufthansa'nın gösterdiği iptal ekranının bir kopyasıyla karşılaştığında, Malta'daki yolcuya Almanya'nın Frankfurt kentine uçmaya çalışan DB ile iletişime geçmesi talimatını verdi.

DB'nin kısaltması Deutsche Bahn, Alman demiryolu sistemi. Malta, elbette, Akdeniz'de Alman raylı sistemine demiryolu ile bağlı olmayan bir adadır.

IMG2970 | eTurboNews | eTN
EXPEDIA ile sohbet görüşmesi

Expedia.com, lufthansa.com, kayak.com ve diğer rezervasyon web sitelerinde araştırma yaparken, Malta'dan uçuşlar 1448.00 $'a uygundu. Lufthansa'nın bu rotada gelirinin on kat olduğunu açıkça gösteriyor, yolcuları kasten daha ucuz biletlere mahkûm ediyor, ancak rekor miktarda alanı diğer acılara satıyor. Almanya'ya giden diğer rotaları yerinde kontrol ederken, grevden 1-3 gün sonra kalkan uçuşlar için Lufthansa ağı genelinde rekor fiyatlar bulundu.

Lufthansa müşteri hizmetlerinde hiçbir insan aramayı cevaplayamadı. Lufthansa Medya ilişkileri, müşteri hizmetleri konusundaki bu eksikliği Lufthansa ile tartışamayacaklarını söyledi. eTurboNewsveya durum için yalnızca Pilot Birliği'ni (VC) suçlayarak bireysel rezervasyonlara da bakamazlar.

United Airlines'ın hiçbir geliri olmamasına ve Malta'dan Frankfurt'a biletini satmamasına rağmen, dost gökler servisi imdada yetişti. United Airlines 10K masasıyla konuşmam 1 dakikadan az sürdü ve iş arkadaşımı Malta'dan Zürih'e İsviçre'ye ve United Airlines'tan San Francisco'ya, Honolulu'ya planlanandan iki gün sonra yeniden rezerve ettim.

Ek ücret yoktu. Ancak, Frankfurt'tan San Francisco'ya yükseltmek için kullanılan Mileage Plus puanları şu anda Lufthansa tarafından sebepsiz olarak tutuluyor.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin bir sorunu gecikmeden çözmesinin ne kadar önemli olduğunu ve acil bir durumda çözümü daha kolay, verimli ve zamanında iyileştirebileceğini bir kez daha gösteriyor.

Bir Alman-Amerikalı olarak, sorunları çözmelerine izin verilmeyen kızgın yolcularla ilgilenmek için Lufthansa'nın dünya çapında istihdam ettiği tüm çağrı merkezi temsilcileri için üzülüyorum.

Almanların verimli olduğu biliniyor. Sadece Lufthansa'nın bir zamanlar mükemmel olan itibarı yakında geri kazanmak için bundan faydalanması umulabilir.

1 yıldır United Airlines 35K müşterisi olarak havayolumla gurur duyuyorum.

United mükemmel değil, ancak 1K müşteri hizmetleri ve UA'nın marka sadakatini tanıması, dünya çapındaki havayolları için parlayan bir örnek olmalıdır.

Benim için United Airlines bir numara olmayı hak etti. Teşekkürler!

eTurboNews çok sayıda Lufthansa personeli tarafından bıktıkları ve bazılarının istifaya hazır olduğu söylendi. Bu açık hayal kırıklığı, yolcuların bu uçakla uçarken yaşayacakları çalışma tutumunu ve genel deneyimi yansıtıyor.

Yazar hakkında

Juergen T Steinmetz'in avatarı

Jürgen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz, Almanya'da (1977) gençliğinden beri sürekli olarak seyahat ve turizm endüstrisinde çalıştı.
O kurdu eTurboNews 1999'da küresel seyahat turizmi endüstrisi için ilk çevrimiçi haber bülteni olarak.

Üye olun
Bildirir
konuk
0 Yorumlar
Satır İçi Geri Bildirimler
Tüm yorumları görüntüle
0
Düşüncelerinizi ister misiniz, lütfen yorum yapın.x
()
x
Paylaş...