İyi müşteri hizmeti her zaman sezondadır!

COVID-19 pandemisi nedeniyle turizm sektörünün yaşadığı gerilemeler, enflasyon nedeniyle hemen hemen her şeyin artan maliyetleri, artan seyahat maliyetleri ve arz yönlü kıtlıklardan sonra müşteri hizmetleri her zamankinden daha önemli hale geldi. İşleri daha da zorlaştırmak için, dünyanın her yerinde ön saflarda kalifiye eleman sıkıntısı var ve bu eleman sıkıntısı iyi müşteri hizmeti sunmayı hiç olmadığı kadar zorlaştırıyor. 

Seyahat ve turizm endüstrisi müşterileri, büyük ölçüde endüstriyi, endüstride çalışan insanlar ve sunulan müşteri hizmetleri düzeyine göre değerlendirir. Çoğu zaman, yakıt maliyeti konusunda pek bir şey yapamayız, ancak gülümsemeler ücretsiz ve yenilenebilir bir metadır. Müşteri Hizmetleri pazarlamanın en iyi şekli olabilir ve çoğu zaman sadece en etkili değil, aynı zamanda en az maliyetlidir. Nazik olmak, müşterilere değer verdiğinizi bildirmek ve sıradan bir seyahat deneyimini harika bir deneyime dönüştüren biraz ekstra bilgi sağlamak için minimum çaba gerekir.

Hepimizin bu tür bir müşteri hizmeti sunduğundan emin olmak için, halkla çalışan herkes için birkaç hatırlatma.

-Güvenli, nazik, iyi bir imaj ve verimli bir ortam yaratın ve önceliklerinizi bu sıraya göre yerleştirin. İyi sağlık ve fiziksel güvenliği bir numaralı endişeniz haline getirin. Misafirleriniz güvende değilse, geri kalanların hiçbiri gerçekten önemli değil. Güvenlik/güvenlik konularıyla uğraşırken masaları nereye yerleştirdiğinizi, tabelalarınızın ne kadar iyi olduğunu ve çalışanlarınızın tüm güvenlik ve güvenlik prosedürleri konusunda bilgili olup olmadığını düşünün.

-Ne olursa olsun ve bir çalışanın nasıl hissettiği önemli değil, nezaketi ilk sıraya koyun. Teşekkür etmeyi ve herhangi bir olumsuz deneyimi olumluya dönüştürmek için kendi yolunuzdan çekilmeyi asla unutmayın. Konaklama endüstrisi açısından bakıldığında, misafirlerimizin her biri VIP olmalıdır. Bir sorunun cevabını bilmiyorsanız, asla bir cevap oluşturmayın, bunun yerine doğru olanı bulun ve misafirinize geri dönün. Bölgenizde sizi etkilemeyen ve sahip olmadığınız hiçbir sorun olmadığını unutmayın.

-Görünüş önemlidir. Kirli ve bakımsız yerler, standartların genel olarak düşmesine yol açar ve sonunda verimli olur. Sadece cazibe merkezinin, otel veya restoranın temiz ve düzenli görünmesini değil, aynı zamanda tüm çalışanlar için de geçerli olmalıdır. Nasıl konuştuğumuz, sesimizin tınısı ve beden dilimiz, hepsi bölgenin görünümüne katkıda bulunur.

-Verimli ve etkili olun. Siz telefonda sohbet ederken kimse beklemek, işi zamanında ve verimli bir şekilde halletmek istemez. Bir prosedürün ne kadar sürmesi gerektiğine dair standartlar geliştirin ve ardından beklemeyi eğlenceli hale getirmek için bir plan geliştirin. Örneğin, bölgenizde uzun kuyruklar varsa, sırada bekleyen insanları eğlendirmek için ne yapabilirsiniz? İç ve dış mekanlarınızı düşünün, turizm coğrafyanızı en iyi şekilde kullanıyor musunuz?

-Ziyaretçilerinizin “misafirolojisini” inceleyin. Konukoloji, kime hizmet ettiğinizi ve bu insanların neye ihtiyacı olduğunu bilme bilimidir. 20'li yaşlarındaki misafirler, 50'lerindeki misafirlerden farklıdır. Belirli etnik ve dini gruplardan kişilerin çoğu zaman özel ihtiyaçları vardır, misafirleriniz başka dillerin konuşulduğu yerlerden geliyorsa onları mağdur etmeyin, kendi dillerinde bilgi verin.

-İyi bir müşteri hizmeti için ekip çalışması çok önemlidir. Ziyaretçiler genellikle bir cazibe merkezini, oteli veya restoranı en iyi hizmete göre değil, en kötü hizmete göre değerlendirir. Bir çalışanınızın yardımınıza ihtiyacı varsa, sorulmasını beklemeyin, şimdi yapın. Misafirler kimin neyden sorumlu olduğuyla ilgilenmezler, sadece ihtiyaçlarının nazik ve verimli bir şekilde karşılanmasını isterler.

-Hem çalışanlar hem de misafirler için hoş bir ortam yaratmak için çok çalışın. Çöp görürseniz, gününüz ne kadar zor olursa olsun, gülümsemeye ve insan sıcaklığını yaymaya zaman ayırın, ekipteki herkese onu almayı öğretin.

-Kişisel standartlar belirleyin. Tüm çalışanlar, yerel ayarın kabul görmüş profesyonel tarzında giyinmelidir. Kötü giyimli ve bakımlı çalışanlar umurlarında değilmiş izlenimi veriyor ve umursayan insanlar iyi müşteri hizmeti vermiyor. Çoğu durumda dövmeleri, benzersiz vücut piercinglerini veya çok fazla kolonya/parfüm kullanmaktan kaçınmak en iyisidir. Halkla çalışırken, vurgunun size değil müşteriye/konukta olmasını istediğinizi unutmayın.

-Çalışanların kişisel dini inançlarını işyerinden uzak tutun. İnancınıza ne kadar bağlı olursanız olun, profesyonel bir durumdayken, misafirlerimiz ve diğer çalışanlarımızla siyasi ve dini konuları tartışmaktan kaçınmak en iyisidir. Pek çok insan karşıt görüşlere müsamaha göstermez ve sadece entelektüel bir tartışma olarak başlamış olabilecek bir şey çoğu zaman kültürel/dini bir tartışmaya dönüşebilir. Hiçbir koşulda bir başkasının dinine, kültürüne, ırkına, cinsiyetine veya uyruğuna saygısızlık etmemeliyiz.

-Misafir odaklı olun. Yaptığınız hiçbir şeyin misafirinizi memnun etmek kadar önemli olmadığını unutmayın. Misafirler beklemek zorunda değil, evraklar bekleyebilir. İnsanlara şu sıraya göre davranın, önce yanınızda bulunanlara, sonra telefondakilere ve son olarak da sizinle e-posta yoluyla iletişim kuranlara. Telefon görüşmesi yapmak için misafirin sözünü asla kesmeyin.

Müşteri hizmetleri hakkında daha fazla şey öğrenmeye devam ettikçe, bir turizm işletmesinin başarısının iyi bir konum ve şanstan daha fazlasına bağlı olduğunu, iyi hizmetin tekrar iş yapmak anlamına geldiğini ve kârlılığa büyük katkı sağladığını anlamaya başlıyoruz.

Yazar, Dr. Peter E. Tarlow, Başkanı ve Kurucu Ortağıdır. World Tourism Network ve Daha Güvenli Turizm programı.