Müşteri Deneyimi ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farkı Neden Doğru Anlamanız Gerekiyor?

Ne yazık ki müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki fark konusunda pek çok kafa karışıklığı var. Bu yazıda, bakıyoruz müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri ve neden farkı doğru bir şekilde anlamanız gerektiğini öğrenin. 

Müşteri Deneyimi Nedir? 

Müşteri deneyimi, müşterinin çıktığı yolculuğun tamamıdır. Bu yolculuk markanızdan ilk haberdar oldukları anda başlar ve artık firmanızla ilgilenmedikleri ana kadar devam eder.

Bu nedenle müşteri deneyimi, süreç boyunca birçok temas noktasını içerir. Müşterinin gördüğü bir reklamla veya bir ürün için yaptığı aramayla başlayabilir. Web sitenizde araştırmaya veya tesislerinizi ziyaret etmeye devam edebilirler. Firmanızla uğraşmayı bırakana kadar sipariş süreci boyunca devam eder.

Müşteri deneyiminiz üzerinde çalışırken olumlu duygular yaratır ve uzun vadeli müşteri ilişkileri kurarsınız. Yalnızca belirli bir etkileşim yerine genel resme bakarsınız.

Müşteri Hizmetleri Nedir? 

Müşteri hizmetleri, müşterilerinize sizinle iletişime geçtiklerinde sağladığınız yardım ve desteği ifade eder. Size sorular sorabilir, endişelerinizi dile getirebilir veya ürün veya sürecin bazı yönleriyle ilgili yardıma ihtiyaç duyabilirler.

Genellikle müşteriniz ve şirket temsilcileriniz arasında doğrudan bir etkileşimi içerir. Bu telefonla, e-postayla, canlı sohbetle veya mağazada olabilir. 

Müşteri hizmetleri genel resimden ziyade mevcut soruna odaklanır. Müşterinin genel olarak iyi bir deneyim yaşamasını sağlamak için bu etkileşimleri doğru şekilde gerçekleştirmek çok önemlidir.

Neden Farkı Anlamanız Gerekiyor? 

Günümüzde pek çok şirket reaktif bir model üzerinde çalışıyor. Süreçlerini tasarlıyorlar ve müşterilerin kendilerine soru sormasını bekliyorlar. Birçok şirket, bir şeyler ters gittiğinde mümkün olan en iyi desteği sunmaya odaklanır. Ayrıca müşterilerle yüz yüze gelen personeli eğitmek için de çok zaman harcıyorlar.

Teorik olarak bu iyi bir fikir. Bu, sorun yaşayan müşterilerinizin mümkün olan en iyi çözümü alacağı anlamına gelir. Bu, sorunların çözülmesini kolaylaştırdığı için işe yarar. Şirket hataları çözmek için uygun adımları attığı sürece müşteriler genellikle hataları affederler.

Peki ya ilk etapta bu hataların oluşmasını durdurabilseydiniz? Özel deneyiminizde ince ayarlar yapmak, müşterilerin ihtiyaç duydukları desteği en baştan almalarını sağlar.

Örneğin onlara eğitimlerle dolu, iyi araştırılmış bir bilgi tabanı sunabilirsiniz. Ürünü gönderdiğinizde bu sayfalara bağlantılar ekleyebilirsiniz. Daha da iyisi, her şeyin nasıl çalıştığını anladığından emin olmak için destek ekibinizin ürünü aldıktan sonra müşteriyle iletişime geçmesini sağlayabilirsiniz.

Her etkileşimin iyi olduğundan emin olmak önemli olsa da, odağınızı genel müşteri deneyimine çevirmek şunları sağlayabilir:

• Müşteri sadakatini ve elde tutmayı iyileştirin
• Size rekabet avantajı sağlayın
• Marka itibarınızı oluşturun
• Gelir artışına yol açın
• Kargaşayı azaltın
• Maliyetleri Düşürün
• Geliştirilmiş müşteri öngörüleri

Sonuç

Profesyonel müşteri destek seçenekleri sunmak önemlidir. Ancak bunun yalnızca bir etkileşim noktası olduğunu unutmamak da önemlidir. Müşterileri kazanmak ve kaybı azaltmak istiyorsanız genel müşteri deneyimini iyileştirmeniz gerekir.