Neden bir hastane daha çok bir otel gibi olamaz?

1. Her ikisi de Latince kökünden "misafir veya yabancıya dostça karşılama" anlamına gelen "hastane" kelimesinin "misafirperverlik" işinde yer alması paradoksaldır.
2. Hastane yöneticileri, tesislerini bir rahatlık yeri olarak değil, bir hastalık ve hastalık yeri olarak görmektedir.
3. Hastane yöneticileri, sadece hastanede olmayı kabul eden hastaların rahatsız olacağınız anlamına gelmesini isterler.

---

Hayatımdaki veya eğitimimdeki hiçbir şey beni bir hastanenin veya acil servis departmanının tuğla ve harçlarının ardında var olan kargaşaya hazırlamadı. Hastane yöneticileri ve sağlık personeli, bu korkunç ortamları sağlık ve sağlığı teşvik eden, stres ve hastalık korkusuna katkıda bulunmayan alanlara dönüştürme fırsatına (ve belki de yükümlülüğüne) sahiptir. Oteller, normalde korkunç bir ortamda anlamlı değişiklikler yapmak için prototip ve yol haritası sağlar.  

New York'ta bir hastanede hastaysanız veya New York Acil servisinde zaman geçirdiyseniz, olumlu bir otel çalışanı tutumunun, otel olanaklarının, otel alanlarının ve otel temizliğinin yokluğunun yüksek bir endişe düzeyi yarattığını bilirsiniz. devam eden korkulara. Belki de bu durum (en azından bazı New York hastanelerinde) hastane yöneticilerinin tesislerini rahat bir yer olarak değil, daha çok bir hastalık ve hastalık yeri olarak görmelerinden kaynaklanmaktadır; şifa ve zindelik evde, spada veya Four Seasons'ta yapılabilir.

Herhangi bir hastane müdüründen çalışma ortamını açıklamasını isteyin ve yanıt büyük olasılıkla hayati değerlere, verilere ve daha iyi alarmlara ve tüm ağrıların durdurulamayacağını anlayan hastalara ve sadece hastanede olmak rahatsız olacağınız ve geleceğin tahmin edilemez olacağı anlamına gelir. Aynı soruyu bir otel yöneticisine sorduğunuzda yanıt muhtemelen şöyle olacaktır: "Dünyanın en misafirperver şirketi olmak - Konuklar için samimi deneyimler, Ekip Üyeleri için anlamlı fırsatlar, Mülk Sahipleri için yüksek değer ve şirketimizde olumlu bir etki yaratarak Topluluklar ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

"Hastane" kelimesinin "misafirperverlik" kelimesinin içinde olması paradoksaldır, çünkü her ikisi de "misafir veya yabancıya dostça karşılama" anlamına gelen Latince kökünden türetilmiştir.

Hem otellerin hem de hastanelerin ortak temel özelliklere sahip olduğu açıktır:

1. Talepkar ve giderek daha bilinçli müşterilere hizmet edin

2. Çeşitli sorumluluk seviyelerine sahip geniş bir işçi hiyerarşisi kullanın

3. Ödemeler giderek misafir / hasta değerlendirmelerine bağlı hale geliyor

Oteller halkla ilişkilerinin farkında olurken ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla iyileştirme ve yeniliklere yol açan pazar araştırmasına önem verirken, hastaneler birincil işlevlerinin hasta bir hastayı iyi bir insana dönüştürmek olduğu gerçeğini görmezden geldi ve kârlılığı artırmamak. Yanlış yönlendirilmiş görevleri nedeniyle, otel ve hastane endüstrileri arasında (varsa) çok az çapraz döllenme olmuştur.

Hasta Memnuniyeti Çalışmaları

Sağlık sistemindeki değişiklikler, hastaneleri hasta onayı ile daha fazla ilgilenmeye zorluyor ve hasta memnuniyeti Hastane Tüketici Değerlendirmesi Sağlık Hizmeti Sağlayıcıları ve Sistemleri 2010 (HCAHPSA) ve Press Ganey anketleri tarafından izleniyor.

HCAHPS anketi, hastaların hastane bakımı perspektiflerine ilişkin ilk ulusal, standartlaştırılmış ve kamuoyuna bildirilen ankettir. Hemşireler ve doktorlarla iletişimi, hastane personelinin duyarlılığını, hastanenin temizliğini ve sessizliğini, ağrı yönetimini, ilaçlar hakkında iletişimi ve taburculuk planlamasını içeren konuları sorgular. Bu araştırma, Hastane Değere Dayalı Satın Alma Programında değere dayalı teşvik ödemelerinin hesaplanmasında kullanılan ölçütlerden biri haline geldi. Geri ödemenin ötesinde, hasta memnuniyeti klinik kalitenin bir göstergesi olabilir.

Press Ganey anketleri, kapsamlı anketler ve gerçek zamanlı geri bildirim ve performans kıyaslamaları sağlayan yuvarlama yaklaşımlarıyla hasta-sağlayıcı ilişkilerini güçlendirir.

Otelcilik sektörü her zaman bir hedef olarak misafir memnuniyetinin bilincinde olmuştur. Mutlak minimumda, misafir "memnun" olmalıdır; ancak amaç, beklentilerini aşmaktır. Sektör, rekabetçi kalabilmek için ürünleri ve yönetim yapılarını iyileştirmeye yönelik onlarca yıllık çaba ve kaynak ayırmıştır.

Hastaneler, hasta onayı ve memnuniyetinde önemli iyileştirmelere yol açabilecek otel uygulamalarını benimseyerek ve uyarlayarak, sonuçta hastane yönetim personeline, hekimlere, çalışanlara, hastalara ve kârlılığa fayda sağlayarak bu derslerden yararlanabilir.

Benzerlikler ve farklılıklar

Hastaneler ve oteller, konaklama ve hizmet alan misafirlere / hastalara odaklanır. Otel konaklamalarında (Holiday Inn Express'ten Four Seasons otellerine) geniş bir çeşitlilik olduğu gibi, hastanelerin büyüklüğü, ambiyans ve kalite açısından da çok geniş bir yelpaze vardır. Her ikisi de çeşitli sorumluluk seviyelerine sahip geniş bir işçi hiyerarşisi kullanır. Hastaneler ve oteller, müşterileri / hastaları için ilişkili duygularla bir deneyim yaratır.

Farklar

Otellere doğrudan müşteriler tarafından cepten ödeme yapılırken, hastanelere genellikle aracı sigorta şirketleri aracılığıyla ödeme yapılır. Bir hastanede müşteriler, tipik olarak yaklaşan tedavileri konusunda endişeli ve endişeli hastalardır. Hastaların hangi tesisi arayacakları konusunda bir seçenekleri olabilir; ancak birçok durumda, hastaların çoğunun tıbbi bir acil durumu olduğundan ve hastanede olmaları gerektiğinden başka seçenek yoktur. Bir otelde müşteriler, ziyaretlerinden (eğlence amaçlıysa) heyecan duyan misafirlerdir. Çoğu durumda, konuklar otellerini ve kalış sürelerini seçerler. En başından beri, hastaneler dezavantajlı durumdadır - bu nedenle hastaların konforunu sağlamak için bir otelden daha fazlasını yapmalıdırlar. Hastanelerin en önemli önceliği hasta sağlığını iyileştirmektir ve her zaman olmalıdır, ancak bu arada hasta konforu ve refahı ihmal edilmemelidir.

Doktorlar, hastalarına en yüksek düzeyde memnuniyet sağlamada pek çok zorlukla karşı karşıya kalsa da, birçok doktor hastalarını acil serviste veya bir hastanede (en azından deneyimlediğim iki New York hastanesinde) yatakta görmese de, artan kaygı ile hoş olmayan bir deneyim.

Roller ve Sorumluluklar

Sağlık uzmanları dizisi, hastanın alanına giren ve çıkan hastalar (yani, asistanlar, doktor asistanları, hemşire pratisyenler ve farklı deneyim derecelerine sahip diğerleri) için göz korkutucu olabilir - asla kim olduklarını, işlerini, sorumluluklarını tam olarak açıklayamazlar. ya da hasta deneyiminin kalitesini iyileştirmedeki rolleri ve nadiren geri bildirimle ya da yeni bilgilerle geri dönmeleri. Bir otelde, işçilerin açıkça tanımlanmış rolleri vardır (ön büro, kapıcı, oda görevlisi, garson); ancak bir hastanede tıbbi ekibin çeşitli üyeleri bir hastaya yabancı olabilir. Bazı hastaneler yüz kartları uygulamıştır (fotoğraflı kartlar, eğitimler ve ilgi alanları her hastaya verilir) ve hastane doktorlarının ve etkileşimde bulundukları ekip üyelerinin isimleri ve rolleri hakkında hasta bilgilerini geliştirmişlerdir.

HASTA SİSTEMLERİ VE PROSEDÜRLERİ

Ön kabul

Hastaneye kabul edilmeden önce, hastalar laboratuar testlerine tabi tutulur, mevcut tıbbi durumları hakkında anketler alır - bunların hepsi artan endişe ve rahatsızlığa katkıda bulunur. Bu kaygıyı en aza indirmek için, hastanelerin hastalara bilgi vermeleri ve böylece ne bekleyeceklerini bilmeleri faydalı olacaktır.

Check-in İşlemi

Otel çalışanları, ziyaretin tonunu belirledikleri için ilk 15 dakikalık misafir deneyiminin kritik olduğunu bilirler. Konuğun tahmini varış zamanını biliyorlar, konuğun profilini ve fotoğrafını incelediler ve misafir geldiğinde, kişileri sıcak bir "Sizi bekliyorduk" ile selamlayabiliyorlar.

Tam tersine, hastanelerin yeni varış hakkında daha az bilgi sahibi olmaları muhtemeldir (geçmişte hastanede hastalar olmadıkça ve bilgi veri tabanında bulunmuyorsa). Önceki ilişkiden bağımsız olarak, hastane "müşterinin" birden çok istasyonda birden çok kez oturum açmasını, kabul alanında sık sık saatlerce beklemesini ve tipik olarak "Ad, fotoğraflı kimlik, sigorta kartları, lütfen" olan hastaları almasını ister.

Hastanelerin hastaları hakkında sahip oldukları bilgi miktarı ve bekleme süreleri, oda kullanılabilirliği ve doktorların bulunabilirliği ile bu check-in sürecini iyileştirmek için çok şey yapılabilir. Fazla bilgi toplama en aza indirilebilir, mevcut hasta fotoğrafları hastayı tanımak için kullanılabilir ve hem kabul sürecini düzene sokarak hem de planlanan hasta varış saatlerinde odaların kullanılabilirliğini sağlayarak bekleme süresi kısaltılabilir.

Yöneticiler, hastalara neden aynı bilgilerin tekrar tekrar sorulduğunu (yani kimliklerini doğrulamak ve güvenliklerini sağlamak için) açıklamakta veya fazlalığı ortadan kaldırmak için teknolojiyi kullanmakta daha iyi bir iş çıkarmalıdır.

Bir hastanın hastane deneyiminin kritik bir yönü hekimidir. İki New York hastanesinde yaşama talihsizliği yaşadım, aslında bir nano saniyeden fazla bir doktor görmek olağanüstü ve bir doktorla anlamlı bir diyalog kurmak piyangoyu kazanmak gibi. Hastalar, atanmış hemşireleriyle birden fazla yüz yüze iletişim kurabiliyorlarsa eşit derecede şanslılar.

Teknik olarak yönlendirilen bir saha çalışmalarında bile, hekim derecelendirmelerinin, saygı göstermek, dikkatlice dinlemek, kolay anlaşılır talimatlar vermek, hastayla yeterince zaman geçirmek ve planlanan tedavi / testlerin testleri ve tahminlerini açıklamak dahil olmak üzere iletişim becerileri ile doğrudan ilişkili olduğunu göstermektedir . Doktor yatağının başında durmak yerine oturmak kadar basit bir hareketin fark yarattığı gösterilmiştir. İyileştirilmiş hekim-hasta iletişimi de daha iyi hasta sonuçlarına bağlanmıştır.

İyi müşteri hizmetinin temel ilkelerini vurgulayan hasta etkileşimlerini iyileştirmek için sağlam, genelleştirilmiş yönergeler sağladığı için doktorlar ve sağlık uzmanları AIDET için eğitilmelidir. Hasta kaygısını azaltmak, hasta uyumunu artırmak ve klinik sonuçları iyileştirmek için tasarlanmıştır.

1. Onaylayın (hasta nasıl ele alınmak istiyor)

2. Tanıtın (uygun geçmişe sahip siz / biz kimiz)

3. Süresi (toplantı, prosedür, kalış)

4. Açıklama (en basit terimlerle)

5. Teşekkürler (hizmet etmekten / yardım etmekten onur duyarız)

Ek olarak: Doktorlar ve ekibi şunları yapmalıdır:

a) Oturun (hastalar onlarla yüzde 40 daha fazla zaman geçirdiğinizi düşünüyor ve ziyareti daha çok takdir ediyor)

b) Yönetim (ekibin / personelin / kurumun güçlü yönleri ve geçmişi hakkında konuşun)

c) Dinleyin (sorun ve sonra hastaların onaylamak için başlarını sallayarak 1-2 dakika konuşmalarına izin verin).

Hastanın "kurum içi deneyimi" sadece hekimle olan etkileşimlerine değil, aynı zamanda hemşireler, tıbbi asistanlar, terapistler, nakliye personeli, yemek servisi personeli ve teknisyenlerden oluşan tüm hastane ekibine de bağlıdır.

Araştırmalar, daha yüksek hemşire-hasta oranlarının ve iyi hemşirelik iletişiminin hasta memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu göstermektedir. Hasta deneyiminin kalitesini iyileştirmek için tüm hastane personeli önlemlere dahil edilmelidir. Birçok hasta anketi, kalışlarının bu yönlerini doğrudan ele alır ve geri ödemeyi bakıcıların, ulaştırma personelinin ve hemşirelerin performansına bağlar.

Tahliye Planlaması ve Takibi

Hastaneden ayrılmaya hazırlanmak önemli bir husustur. Bazı hastanelerde, bir hemşire taburcu talimatlarını gözden geçirir ve bir nakil personeli hastayı lobiye taşır. Diğer hastanelerde limuzinler hastayı çıkışta karşılar ve doğrudan evlerine getirir.

Talihsizdim ve NYU Langone'da "planlı" bir taburcu olmadım. Taburcu edilmemden 45 dakika önce bilgilendirildim (planlanan serbest bırakma bir gün sonraydı). Duş almaya zamanım yoktu, çabuk giyinmeye teşvik edildim ve günlerdir yataktan kalkmamış olsam da, selamlamak için odadan asansöre, büyük ve kafa karıştırıcı lobiden yürümek zorunda kaldım. bir taksi ve eve git. Protokol - buradan - çıkıp yatağınıza ihtiyacımız var!

Hastalar taburcu edilmeden önce planlanmış takip randevularına sahip olmalıdır; ancak bu sıklıkla göz ardı edilen ve hastanın eve geçerken stres seviyesini artıran bir sorumluluktur. NYU Langone'den atıldığımda, uzun süre yataktan kalkmadığım ve yürümeyi zor bulduğum için fizik tedavi reçetesini takdir etsem de, takip randevu ayarlamamıştım.

Planlanan takip randevularına ek olarak, iletişim bilgileri, evde acil durumlar/sorunlar ortaya çıktığında ve yapılacak işler (örn. alınacak ilaçlar, izlenecek diyetler) durumunda ne zaman ve kiminle iletişime geçileceğini içermelidir.

Hasta kendi kendine bakamayacak durumdaysa, hasta hastanedeyken destek personeli hazır bulundurulmalıdır. Hastaların sağlık bakımı / destek yardımları olmadan eve dönmesine izin vermek tehlikeli olabilir ve etik dışı olma sınırlarını aşabilir. Bu adım, bir hastane sosyal çalışanı ve hastaya danışarak düzenlenmelidir.

Konaklama Sonrası Deneyim

Hastaneden ayrıldıktan sonra hastalar, hastane deneyimleriyle ilgili bir anket almalıdır. Hastanedeyken anketin hastaneye ve gelecekteki hastalara yardımcı olacağı konusunda bilgilendirilmelidirler. Olumsuz deneyimlerle yanıt veren kişilerle sağlık ekibinin bir üyesi iletişime geçmeli ve mümkünse hatayı düzeltmelidir. Hastane yöneticileri ayrıca araştırma olarak hasta yorumları için çevrimiçi sosyal medyanın yanı sıra Yelp ve Facebook'u da kontrol etmeli, hasta derecelendirmelerinin ve ağızdan ağza anlatıların hastaların yaptığı seçimleri önemli ölçüde etkileyebileceğini göstermelidir.

NYU Langone'da hastane deneyimimi soran "hasta / hastane irtibat görevlisi ile bir" çıkış görüşmesi "yaptım. Tüm gözlemlerimi iyileştirme önerileri ile paylaştım. Cevabı, “Yorumlarınızı hastane CEO'suna gönderin. Mektubunu okumakla ilgilenecek. " (Not: Yayınlanan raporlarım hastane yöneticilerine iletildi ve kesinlikle takip edilmedi). Durumumu soran bir acil servis hemşiresinden bir takip çağrısı aldım. Kendimi iyi hissetmediğimi ve yardıma ve / veya ek bilgiye ihtiyacım olduğunu bildirdiğimde, işinin (ve acil servis departmanının işinin) tıbbi analiz veya çareler sağlamak değil, hastayı stabilize etmek ve onu eve göndermek olduğu söylendi.

Oops. Bir şey yanlış

Herkesin en iyi çabalarına rağmen, işler ters gidebilir ve gidebilir. Oteller, misafir memnuniyetsizliğini tespit etmek için proaktif mekanizmalara sahiptir. Bir oda veya yemek sorunu varsa, bir personel sorunu ele alır ve gerektiğinde bir departman müdürünü veya genel müdürü görevlendirir. Sorunlar misafiri tatmin edecek şekilde çözülemezse, kendisine iade veya kredi ile üst düzey personel tarafından bir özür teklif edilebilir. Konuklar, ilgiden sık sık şaşırır ve sevinir ve mutsuz bir konuğu sadık bir müşteriye dönüştürür.

Hastanelerde para iadesi yapılamaz veya kredi verilemez; ancak, hasta memnuniyetsizliğini tespit etmek için zaman harcanmalıdır. Hastaların "memnuniyet nabzı" günlük olarak kontrol edilmeli ve bir sorun / sorun belirlendiğinde derhal ele alınmalıdır. Durumun uygun olmayan şekilde yönetilmesi bir davaya veya daha kötüye yol açabileceğinden, beklenmedik komplikasyonlar veya hatalar durumunda iyi iletişim özellikle önemlidir. Bir hasta memnun değilse, hasta ayrıldığında hastane hakkındaki izlenimini düzeltme fırsatı ortadan kalkar. Kötü bir deneyimi düzeltmek, bir insanı ilk etapta hiç problem yaşamamış olmaktan daha iyi bir deneyime sahip bırakabilir.

Birçok otel, ev içi misafirlerin memnuniyetini takip etmek için günlük raporları kullanır. Olumlu veya olumsuz bir şey söylendiği veya yaşandığı her seferinde bir misafirin elektronik portföyünde belgeleme yapılır. Hiçbir misafir asla mutsuz kalmayacağından, misafir check-out yapmadan önce olumsuz deneyimler düzelir. "Güzel" asla bir cevap olarak kabul edilmez. Konuk ziyaret hakkında RAVING değilse, otel mükemmel olmadığını varsayar ve GM konukla kişisel olarak konuşmaya gelir.

Bağlantı: Hasta, Personel, Verimlilik

Hastaneler ve oteller, müşterileriyle iletişim kuran en zayıf çalışanları kadar iyidir. Bir hastanın hastane deneyimi, yalnızca en kötü etkileşimi kadar iyidir ve çok yoğun çalışan bir asistan veya tuvalete yeterince çabuk yardım etmeyen bir tıp asistanı olması fark etmez. Müşteri deneyimini en fazla etkileyebilecek yöneticiler değil çalışanlar. Hastane çalışanlarına iyi hizmet vermek birincil hedef olmalıdır, çünkü sırayla hastalara iyi hizmet verilecektir. Bir otelde bu vurgu yukarıdan aşağıya gelir ve yöneticiler, çalıştıkları yerden gurur duyan ve mutlu olan en iyi insanları işe almak ve elde tutmak için çalışır.

Hastaneden Ağırlamaya

Hastane yöneticileri şunları yapmalıdır:

1. Hastanın deneyiminin ilk 15 dakikasını iyileştirmek için çok çalışın

2. Hastanede kaldıkları süre boyunca hastalarla gelişmiş iletişimin önemini vurgulayın

3. Hastanın memnuniyet düzeyini sürekli olarak takip edin ve sorunlar ortaya çıktığında mümkün olan en kısa sürede müdahale edin

4. Gelecekteki performansı iyileştirmek için kullanılabilecek geri bildirim almak için hastaneden taburcu olduktan sonra hastaları takip edin.

5. Hastalar tesise gelmeden önce hastane hakkında okuyacak ve daha sonra deneyimleri hakkında yazacaklarından "itibar yönetimi" için çevrimiçi varlığın farkında olun

6. Yönetim, tüm hastane çalışanlarının mutlu ve üretken olduğu, hastalarına en iyi şekilde bakabilecekleri bir ortam yaratmayı hedeflemelidir.

Hastaneler İçin Bir Gelecek mi?

Bazı araştırmalar, hastanelerin mevcut formatlarında hayatta kalamayacaklarını öne sürüyor. ABD tıbbi sistemi giderek daha pahalı hale geldi ve kişinin sağlığı için tehlikeli olabilir. Dr. Dan Paul'e (Colorado Springs) göre, mevcut ABD sağlık sektörü hastalar ve doktorlar için korkunç. “Hastaneler eski bir iş modelini kullanıyor” diyor.

İflas ilan eden tüm Amerikalıların üçte ikisinin tıbbi nedenlerden bahsetmiş olması ilginçtir. 2018'de sağlık hizmetlerine harcanan 2.6 trilyon doların üçte biri hastanelere, yüzde 20'si hekimlere ve kliniklere (Kaiser Aile Vakfı) gitti. 2016'da John Hopkins Medicine muhabiri, ABD'de her yıl 250,000'den fazla insanın tıbbi hatalardan öldüğünü ve bu hataları kalp hastalığı ve kanserin ardındaki üçüncü önde gelen ölüm nedeni haline getirdi.

Mevcut hastane modelinin dinozor olarak kabul edilmesi ne kadar olası olacak? Sağlık sistemi ne zaman kendisini hastanın ihtiyaç ve isteklerini gerçekten karşılayan (ve aşan) bir şeye dönüştürecek? Tahminde bulunmak isteyen var mı? Kristal kürem şu anda yaşam desteğinde ve danışma için müsait değil.