Doha merkezli Qatar Airways gökyüzündeki en iyi hizmete sahiptir, ancak çağrı merkezlerini müşteri sorunlarını çözme konusunda yetkilendirmiyor.
Dubai merkezli Emirates Birleşik Arap Emirlikleri'nin Ulusal Taşıyıcısı olan Abu Dhabi'deki BAE'nin ikinci havayolu şirketini yakından takip ediyor, Etihad.
Qatar Airways, özellikle business veya first class uçuşlarında mükemmel hizmet arayan yolculara her zaman hizmet sunar.
Bu nedenle, 24 saat hizmet veren çağrı merkezinin sağladığı hizmetin neden United Airlines gibi havayollarının birinci sınıf müşteri hizmetlerine göre çok gerisinde kaldığını anlamak zor.
Çağrı merkezi temsilcileri, özellikle bir uçuş iptal veya yeniden yönlendirme nedeniyle kesintiye uğradığında, verimli bir şekilde yardımcı olma yetkisine sahip değildir. Çağrı merkezlerindeki temsilciler öncelikle Hindistan'da yerleşiktir ve Qatar Airlines yönetimi tarafından belirlenen akıl yürütmesi zor politikalara göre yanıt verir.
Qatar Airways'in 5 yıldızlı havayolu olamamasının ikinci nedeni, bir yolcunun American Airlines gibi oneworld ittifak ortağı bir havayolu şirketi veya bir seyahat acentesi tarafından düzenlenen bir biletle seyahat etmesidir.
İşte son deneyimlerim, paylaşımlarım eTurboNews yayıncı Juergen Steinmetz.
Steinmetz, American Airlines'ta bir Platin Executive flyer ve United Airlines'da bir 1K flyer'dır. Bunlar, her iki havayolu için de en üst seviyelerdir. American Airlines, oneworld ittifakının bir parçasıdır ve United Airlines, Star Alliance'ın bir parçasıdır. dedi ki:
“Qatar Airways ile yaptığım son uçuş beni Business Class'ta Katmandu, Nepal'den Doha, Katar'a, ardından first class ile Doha'dan Dubai, BAE'ye götürdü.
“Doha'ya 4:00'deki uçuşum için Qatar Airways iş check-in saatine 6:00'da vardım ve Katar'da bir gece geçirmeyi dört gözle bekliyordum.
“Hava durumu nedeniyle gelen uçak Katmandu'ya inemedi ve Kalküta'ya yönlendirildi. Bu güvenlik nedenleriyle yapıldı ve anlaşılırdı.
“Uçağın artık Kalküta'dan Katmandu'ya uçamayacağı öğrenildikten sonra bu turu aynı akşam bitirmesi bir saatten fazla sürdü.
“Qatar Airways acenteleri, bir otel düzenlemesi ve alternatif uçuş hakkında bilgi beklemek üzere bana Katmandu Havalimanı'ndaki business class dinlenme salonuna kadar eşlik etme konusunda dostça davrandılar. Doha'daki otelimi iptal ettim ve ertesi gün doğrudan Dubai'ye bağlanmak istedim.
"Önümüzdeki 3-2 saat içinde dinlenme salonu görevlisine 3 kez şikayette bulunduktan sonra, beni bir Qatar Airways temsilcisiyle konuşmak için aşağıya götürdü.
“Qatar Airways, tüm ekonomi yolcularıyla ilgilenmeyi yeni bitirdi ve en son bir business class yolcusu olarak beni bıraktı. Ertesi gün öğleden sonra uçağın kalkacağı söylendi. Hedefim Dubai'ye gitmek için ikinci bir geceyi kaçıracağım için bunun iyi bir fikir olmayacağını açıkladım.
"İstasyon müdürünü aşağıda çantalarla uğraşırken buldum. Beni 5 saatlik bir konaklama ile daha önceki bir uçuşta ağırladı ve ayırttı. Katılıyorum.
“Diğer birçok QR yolcusuyla birlikte dolu bir minibüste Radisson Hotel'e götürüldüm. Radisson Hotel'de, geciken uçuşun havaalanında bana söylenenden daha erken kalkacağını belirten bir tabela fark ettim. Orijinal uçuşa devam etmek, bekleme süremi 3 saat kısaltacaktı.
"Qatar Airways'i Google'da arattım ve yalnızca ABD çağrı merkezi telefon numarasını buldum. Aradığımda rezervasyon kodum, pasaport numaram, cep telefonu numaram (birkaç tane var) ve kredi kartı numaram (onlarca kartım var) istendi. Sadece bir suç hikayesinde beklediğiniz bir sorgulamaydı.
“Sonunda acente, biletim American Airlines tarafından düzenlendiği için yeniden rezervasyon yapamayacağını veya benim için hiçbir şey yapamayacağını söyledi. American Airlines'ı aramam gerektiğini söyledi.
“United Airlines'ta bir uçuş kesintiye uğradığında, 1K masamla kolayca konuşabiliyorum veya United Airlines uygulamasında uçuş alternatifleri bulabiliyorum ve bu da birkaç tıklamayla yeniden rezervasyon yapmama olanak tanıyor.
“Amerika Birleşik Devletleri'nde American Airlines'ın platin hattına ulaşmak her zaman uzun zaman alır. Bekledikten sonra, bu onların uçuşu olduğu için Qatar Airways ile konuşmam gerektiği söylendi.
“Kaydımı Qatar Airways web sitesinde buldum ama yanlış uçuşları gösteriyordu.
“Acentenin kayıtlarıma bakmasına izin verilmesi için 10 dakikalık bir sorgudan geçerek Qatar Airways'i tekrar aradım.
“Saat 11:00 için rezervasyon yaptırdığımı ancak uçuş için biletimin olmadığını söyledi. Bilet değiştirilemedi. Bunu yalnızca American Airlines yapabilir. O sırada pes ettim, biraz uyudum ve daha erken uçağa binmeye karar verdim.
“Radisson Oteli'nin resepsiyonu ayrılmama izin vermedi çünkü Qatar Airways daha erken bir uçuşta olduğumu onaylamadı. Ön büro görevlisinin Qatar Airways acentesine ulaşamayınca nihayet otelden ayrılmakta ısrar ettim.
“Qatar Airways, Katmandu havaalanında, ayrı bir business sınıfı gişesi olmayan, tümü ekonomik olarak işaretlenmiş 3 check-in kontuarı işletiyordu.
“Bekledim ve önceki uçağa bindim. Zamanında gelmişti ve American Airlines biletimde herhangi bir sorun yoktu.
“Uçakta hizmet mükemmeldi ve Doha birinci sınıf dinlenme salonunda geçirdiğim 5 saat fazlasıyla keyifliydi.”Uçakta hizmet mükemmeldi ve Doha birinci sınıf dinlenme salonunda geçirdiğim 5 saat fazlasıyla keyifliydi.
" birinci sınıf dinlenme salonu büyük ve sessizdir ve mükemmel servis ve harika yemeklere sahiptir; İslami bir müzeye, özel bir gümrüksüz satış mağazasına ve konferans salonlarına sahip eksiksiz bir iş merkezine sahiptir.
“Qatar Airways'in artık dinlenme salonundaki 'spa deneyimini' ücretli bir hizmet olarak satmasına şaşırdım.
“Bir ay önce Doha'daki aynı birinci sınıf dinlenme salonundaydım ve Los Angeles'tan Riyad'a bağlanıyordum.
“Qatar Havayolları yolcuları doğrudan uçağa taşıdı. Bunun da aynı olduğunu düşünerek son dakikaya kadar bekledim ama bu tür transferler artık birinci sınıf hizmetin bir parçası değil. Nane limonatamı aldığım için mutlu bir şekilde kapıya koştum.
"Ancak dinlenme salonu ve dövüş deneyimim karşılaştırıldığında, Qatar Airways'teki hizmet gerçekten 5 yıldızlı bir deneyimdi. Çağrı merkezi daha çok 2 yıldızlı ucuz bir tacize benziyor.
“Yine de herhangi bir havayolu yerine Qatar Airways Q-Suite'i seçerdim. Qatar Airways'in çağrı merkezini yolcuları ve potansiyel yeni müşterileri için 5 yıldızlı bir deneyime dönüştürmek istememesi de kafa karıştırıcı.
“American Airlines'ın standart dışı hizmetleri ve çağrı merkezi deneyimimi başka bir hikayeye bırakıyorum.”
