"Hizmet" nedir? “Hizmeti” gerçekten tanımlayan nedir?
Dünyanın milyarlarca yerel, bölgesel ve uluslararası gezginine hizmet vermek söz konusu olduğunda ne anlama geliyor? Özellikle dünyanın seyahat eden topluluğunun, onlar için en önemli olan şeyle ve kimle birlikte olabilmek için hareket halinde olduğu bir zamanda? Olağanüstü hizmet sunumu beklentileri, Noel Baba'nın tam olarak gece yarısı, her yerde, herkes için ortaya çıkması beklentilerini mükemmel bir şekilde yansıtır.
“Hizmet” terimi, turizm endüstrisinin temellerinin bir parçası, büyülü anlara karşı trajik anların temeli haline geldi. Bu nedenle hizmet, deneyim sunumunun temel DNA'sı olarak kabul edilebilir. Ama eğitimli mi? Yoksa sezgisel mi?
Seyahat ve turizm işine gelince sonuç: Her ikisi de.
Bir destinasyon deneyiminin merkezinde hizmet, bir destinasyonun konukseverliğinin, kimliğinin ve daha da önemlisi insanlığının en büyük ifadelerinden biridir. Havayolları, havaalanları, otelleri, tatil köyleri, restoranları, cazibe merkezleri, festivalleri ve etkinlikleri, pazarlaması, yerel katılım anları aracılığıyla varsayılan ve tasarım olarak iletilir. Hizmet tarzları kültüre, ülkeye, kıtaya göre farklılık gösterebilir. Bununla birlikte, içinde aynı duygu vardır: bir başkasıyla ilgilenme arzusu. Göründüğü profesyonel durumdan bağımsız olarak kişiseldir.
DOĞAL OLARAK YAPILMASI GEREKEN ŞEYLERDEN KALP ATIŞINI ALMAK
Bununla birlikte, çoğu zaman, doğal, gerçekten içgüdüsel olması gereken şey, doğal olmayan bir şekilde düşünceden, duygudan ve anlamdan yoksun bırakılır. Politikalar ve kılavuzlar, başka bir şey gibi davranmanın yolunu tanımlar.
Hizmetin yarattığı farkı canlı bir şekilde görmek için 1 Aralık'tan itibaren bir havaalanında seyahat etmeye çalışın. Tatil tezahüratı başlarken, seyahat zinciri kaosu da başlar. Baskı noktaları kendilerini hızla ortaya çıkarır:
• Check-in masaları
• Güvenlik kontrolleri
• Göçmenlik kioskları
• Biniş kapıları
Basınç valfleri patlamaya başlar, duygular yükselir, sabır seviyeleri düşer. Gerçek renkler hızla ortaya çıkar; en sık görüleni kırmızıdır. Neden? Çünkü kopça hacimlerindeki sıçramalar nedeniyle aşırı baskıya maruz kalan sistemler, kırılma noktalarını göstermeye başlayarak yolcuların kırılma noktalarını tetikliyor. Çizgiler uzuyor, yavaşlıyor, sıkılaşıyor, daha rahatsız edici, daha düşmanca hale geliyor. Havayolu şirketlerinde, yolcular nihayet uçağa bindiğinde, kırılma noktaları yakındır (henüz ulaşılmasa da), bu da hayal kırıklığına uğramış birkaç yüz yolcunun bir araya gelmesini artık bir sonraki x sayıda yolcunun refahından sorumlu olan mürettebat için büyük bir zorluk haline getirmektedir. saat. “Hizmet” aniden dekompresyon da dahil olmak üzere yepyeni bir beklenti düzeyine bürünüyor.
Ancak gerçek renklerin parlak altın tonlarını da içerdiği bu anlarda. Böyle bir parlaklık paylaşımının böyle bir taşıyıcısı: Katherine Sian Williams, Kabin Ekibi ve dolayısıyla British Airways'in hizmet elçisi. Yer Hizmetleri geçmişiyle, henüz 6 aydır havada olmasına rağmen, “hizmet”in anlamını anlaması, yolculara sunduğu deneyim ve meslektaşları için oluşturduğu örnek için havayoluna bir nimet olduğunu ortaya koyuyor. .
Williams'a göre hizmetin tanımı basittir:
“Gerçekten herkese saygılı davranmakla ilgili – hayatlarında neler olup bittiğini bilemezsiniz. Nazik ol."
Daha agresif yolcular bile onun sempatisini kazanır.
"İnsanlar kötü bir başlangıç yaptıkları için kötüler. Hâlâ korkunç, huysuz insanlar var. Değiştiremeyeceğin. Ama insanların çok çalıştıkları ve daha uzaklara gittikleri hissi, gerçekliği var. Bir hak duygusu vardır. Onları suçlamıyorum. Sadece, zor kazanılan paralarının ve zamanın takdir edildiğini hissettirecek şekilde ilgilenilmek istiyorlar.”
Bu, aynı zamanda politikanın bilincinde olmanın, insan doğasına ilişkin doğuştan gelen anlayışına yönelmesi anlamına gelir. Mevsimsel zirveler veya bireysel yolcularla ilgili kişisel sorunlar nedeniyle baskıların yoğunlaştığı zamanlarda, “hizmet etmek” bir durumu okumak ve çözümün şirket söylemi değil insan teması olduğunu bilmektir.
Ancak sektörün büyümesi, sistemleri hızlandırmak için teknolojinin devreye girmesini talep ederken, kişi kişisel dokunuşunu nasıl koruyabilir? Uluslararası yolcu sayısı her yıl %4'ün üzerinde artarak 1.18'te 2014 milyarı aşacak (kaynak: UNWTO), yaklaşık 8 ticari havayolunda (kaynak: ATAG) her gün tek başına hava yoluyla seyahat eden 1400 milyondan fazla kişi, bire bir nasıl birden milyonlar için çalışabilir?
Williams, sektörün büyümesinin bile temelleri unutmama ihtiyacını karşılayabileceği konusunda ısrar ediyor ve şunu vurguluyor:
"Bu insan doğasına ait bir şey. Daha fazla insan katılımına ihtiyacımız var. Olan şey, hayatımızın her parçasının giderek daha otomatik hale gelmesidir. Hizmetin rolünü teknolojiye zorluyoruz. Bence bu umursamanın ne anlama geldiğine aykırı. Her nedense, çok para harcamazsanız, herkes için olması gereken hizmeti alma hakkını bir şekilde kaybedeceğinize inanılıyor?”
Geleceğe bakarken karşılaştığımız zorluk ve bildiğimiz büyüme, neyse ki, sektörümüzde ve sektör için mi?
"Endişelendiğim yer orası. Gelen gençlerin hizmetin sadece insan bakımıyla ilgili olduğunu anlamalarını nasıl bekleyebiliriz? Umursuyorlar - sadece nasıl teslim edeceklerini anlamıyorlar. Yolcu bakımını kişisel olarak üstlenme sorumluluğunu hissetmiyorlar.”
İKİ YOL OLACAK
Yine de, hizmetin ön saflarında yer alan sektördekiler ellerinden gelenin en iyisini yapsalar da, insan katılımıyla ilgili olmanın iki yönlü bir iş olduğunu asla unutmamalıyız. Gezgin açısından bakıldığında, “parasını ödedim” alma tarafında olmak, kötü davranışlar için iyi bir neden değildir.
Birileri, bir yerlerde gece boyunca, zaman dilimlerinde, öfke nöbetlerinde bizim için çalışıyor. Birisi, bir yerlerde, Yeni Yıl Arifesini sevdiklerimizden uzakta, bizi güvende tutmak için hava tarafı tarama torbaları olarak ya da 35,000 fit yüksekte yeni yılda kadeh kaldırmamız için bize şampanya ikram etmek için geçiriyor.
Seyahat zincirinin hangi halkasına odaklanırsak odaklanalım, yılın nimetlerimizi saymak için durduğumuz bir zamanda, yeteneğimiz, fırsatımız, seyahat hakkımız gerçekten minnettar olduğumuz şeyler listesinde üst sıralarda olsun. Ve her gün, dünyanın her yerinde sorunsuz, güvenli, özen ve şefkatle gerçekleşmesini sağlayan küresel ağın parçası olanlar.
Ve böylece, 2016'nın sonuna geri sayım yaklaşırken ve 2017'ye yeni bir “dünyada bir sonraki yer neresi?” takvimi olarak bakıyoruz, sakin olun ve devam edin. Hepimiz oraya geleceğiz. Neyse ki.
eTN, CNN Görev Grubu'nun bir ortağıdır.
