İngiltere'nin önde gelen seyahat markası Thomas Cook Hangisi tarafından eleştirildi? Tatil dergisi. Bugün yayınlanan bir anket, Viktorya döneminde organize turizme öncülük eden şirketin "21. yüzyılın beklentilerine uygun standartları yakalamak için yapması gereken işler" olduğunu söylüyor.
4,500 Tüketici Derneği üyesinin katılımıyla yapılan anket, Thomas Cook'un “düşük kaliteli otel odaları ve yardımcı olmayan tesis personeli”ni eleştiriyor. İngiltere'nin en büyük ikinci tur operatörü olan firma, tatil yeri temsilcileri ve uçuş ve transfer kalitesi açısından 29 şirket arasında en kötü olarak derecelendirildi.
Thomas Cook ayrıca paranın karşılığı açısından beş üzerinden yalnızca iki yıldız aldı. Diğer altı büyük tatil firması da aynı derecede kötü puan aldı. Bunlar arasında Virgin Holidays, Princess Cruises ve kitlesel pazardaki kardeş şirketler Thomson ve First Choice yer alıyor. Hiçbiri yüzde 70'in üzerinde genel bir "müşteri puanı" elde edemedi. İngiltere'nin üçüncü büyük operatörü Cosmos ise yüzde 57 ile son sırada yer aldı.
Rochelle Turner, hangisinin araştırma başkanı? Holiday şunları söyledi: “Her yıl çok sayıda insan, ana caddelerde ve ulusal reklamlarda yaygın olarak yer almalarının da yardımıyla, pazar lideri üç operatörle tatile çıkıyor. Ancak bu, tüm bu insanların deneyimlerinden memnun olduğu anlamına gelmiyor.”
Derginin geçtiğimiz eylül ayında yaptığı ankette Hangilerinin görüşleri alındı? en son paket tatillerine ilişkin çevrimiçi panel. Thomas Cook'un derecelendirmesi, firmanın yıllık müşterilerinin 308'de birini temsil eden 20,000 kişinin görüşlerine dayanıyordu.
Thomas Cook İngiltere ve İrlanda'nın CEO'su Ian Derbyshire kararı reddetti: “Hangisi? Tatil raporu, müşterilerimizin bize anlattığı ve bizim gurur duyduğumuz yüksek hizmet düzeyleriyle tamamen tezat oluşturuyor. Kendi anketlerimize göre hangi insan sayısı Hangisinden 100 kat daha fazladır? Ankete göre müşteri memnuniyeti puanlarımız yıldan yıla arttı ve tatilcilerimizin yüzde 94'ü Thomas Cook'u geçen yaz tatilleri için 'mükemmel' veya 'iyi' olarak değerlendirdi.”
Hangisinde en iyi yer? Tatil araştırması küçük Fransız uzman VFB tarafından yapıldı. 40 yıl önce kuruldu ve telefon arayanlara "bekleme müziği" olarak Edith Piaf şarkılarını çalıyor. Geçen yıl taşınan 33 müşteriden biri olan 500 müşterinin görüşleri sayesinde bu ödülü kazandı.
Firmanın pazarlama müdürü Liz Barnwell, ödülün şöyle olduğunu söyledi: “Ürünümüzün kalitesine ve son derece sadık bir müşteri tabanına sahip olmamıza ve süreç boyunca detaylara gösterilen gerçek ilgiye bağlı. Geçtiğimiz 10 yılda insanlar kendi yemeklerini kendileri yapma konusunda daha seçici hale geldi ve farkı yaratan da VFB'nin bu kadar titiz olmasıydı."
Messrs Cook'a bir tavsiyede bulundu: “Sadece sayılara bakıyorlar; ürünün bütün kalitesine bakıyoruz”.
Bu tür anketlerde küçük olan geleneksel olarak güzeldir ancak ilk 10'da çok sayıda büyük şirket yer almaktadır. İkinci sırayı 1970 yılında kurulan başka bir şirket olan dev uzun mesafe uzmanı Trailfinders aldı. Hangi? Holiday, "personelinin verimliliğini ve küresel seyahat programlarının derlenmesindeki esnekliği" övdü. İngiltere'nin en büyük macera operatörü Explore üçüncü oldu. Explore'un Halkla İlişkiler Müdürü Paul Bondsfield, "Modaya dönüşmeden, hatta bir isme bile sahip olmadan çok önce sorumlu seyahatler yaptık" dedi.
* Anketlerde sıklıkla son sırada yer alan havayolu şirketi Ryanair, dün kendisini "dilimlenmiş ekmekten sonra İngiliz tüketicisinin başına gelen en iyi şey" ilan etti. Avrupa'nın en büyük ve en karlı bütçeli havayolu, Adil Ticaret Ofisi genel müdürü tarafından dün The Independent'ta yapılan eleştirilere yanıt verdi. John Fingleton, Ryanair'in fiyatlandırma politikalarını “çocukça” olarak nitelendirdi. Taşıyıcı, "OFT'nin fazla maaş alan CEO'su" onuruna bu ay ve gelecek ay seyahat için 1 milyon £ "4 £ Fingleton Bileti"ni satışa sundu.
Güneşte bir yer: Seyahat acentelerinin durumu nasıldı?
Hangi? Thomas Cook'a yüzde 58'lik bir "müşteri puanı" verdi. Tatile gidenlerin tekrarlardan, yolculuk kalitesinden ve paranın değerinden memnun olmadıkları ortaya çıktı. Müşteriler, beş üzerinden iki yıldızla ödüllendirilen temsilcilerin bilgi eksikliği sergilediğini ve iletişim kurmanın zor olduğunu söyledi.
*Cosmos yüzde 57'lik müşteri puanıyla genel olarak en kötü puan aldı. Gezginler, "güneş ve kum gezilerinin" paranın karşılığını çok az verdiğini söyledi. Plaj tatillerinde müşteri memnuniyeti yüzde 50'lik bir müşteri puanına sahipken, uzman tur operatörlerinin ortalama yüzde 69'luk puanının oldukça altındaydı.
*Pazar lideri Thomson, paranın karşılığı açısından kötü puan aldı. Plaj tatillerinde yalnızca yüzde 66, uzun mesafeli gezilerde ise yüzde 68 puan aldı. Ancak müşteriler gemi yolculuklarını yüzde 81 olarak değerlendirdi.
*Fransız tatillerinde uzmanlaşan VFB, “verimli” ve “güvenilir” paketleriyle zirvede yer aldı.
